美容院質(zhì)量管理制度

美容院質(zhì)量管理制度一、 顧客管理1、 新顧客組織開發(fā)：⑴ 抓住每個節(jié)日時會進行促銷：如：一月可推單位集體卡；二月可推春節(jié)特惠卡；三月可推三八婦女節(jié)卡四月、五月可推母親節(jié)卡；七月、八月可推夏日打折卡；九月可推教師節(jié)特惠卡、秋季可進行大促銷；十月可推重陽節(jié)、老年特惠卡；十二月可聯(lián)系單位購買集體卡（即購一萬元以上可打8折、二萬元以上可打7折、三萬元以上可打6折）；◆ 由企劃部負(fù)責(zé)制訂全年促銷計劃且實施； ⑵ 采取各種手段和各種途徑開發(fā)新顧客； 如：① 大型商場聯(lián)合開發(fā)； ② 大型單位：如學(xué)校、外企、銀行、醫(yī)院等組織講座； ③ 與女企業(yè)家協(xié)會、婦聯(lián)、美容美發(fā)學(xué)會等組織聯(lián)絡(luò)開展各類活動；◆ 由企劃部負(fù)責(zé)制訂計劃和聯(lián)系，技術(shù)部實施；可設(shè)計各種生日賀卡、友情卡； ⑶老顧客帶新顧客活動（友情卡可適時實施）：各種廣告媒體宣傳；由企劃部負(fù)責(zé)制訂計劃且實施； ⑸定期作全面時常調(diào)查，去發(fā)現(xiàn)還沒有開發(fā)的單位和地區(qū)；◆ 由企劃部和辦公室同時負(fù)責(zé)實施 ⑹各美容院要切實貫徹總公司的各種促銷手段，促銷期每天要統(tǒng)計開發(fā)新顧客數(shù)量，占總客源量的比例，留住的顧客（即購長卡者）占開發(fā)的比例，并呈報；◆ 由辦公室匯總并檢查各分院開發(fā)狀況和存在的問題 ⑺各美容院自己采取措施開發(fā)組織的新顧客，要統(tǒng)計每日開發(fā)的數(shù)量及占總顧客的比例，留住的顧客占開發(fā)的比例，并呈報；◆ 由辦公室匯總并通報2、 老顧客穩(wěn)定和管理：⑴健全老顧客檔案制（現(xiàn)實施三級檔案制）：總公司；各院前臺；每位美容師。

① 每項均認(rèn)真填寫記錄并及時檢查老顧客的流動，切實實施美容院的反預(yù)約制；② 每日呈報流失的老顧客名單和原因（連續(xù)三個月不來護理者或辦卡做完，沒有續(xù)卡者定為流失顧客）；◆ 由辦公室安排與技術(shù)部負(fù)責(zé)進一步溝通尋找原因；⑵每月呈報各項目的季度卡、半年卡的張數(shù)◆ 由辦公室匯總；⑶設(shè)立顧客意見箱，定期召開顧客座談會；打開公司直接面對顧客溝通的渠道，開設(shè)公式監(jiān)督電話，如顧客投訴查明屬實，經(jīng)理及助理、美容師均扣2-10分⑷貴賓制：切實貫徹貴賓優(yōu)惠措施，各院需要嚴(yán)格按章執(zhí)行，把每月貴賓增加數(shù)呈報總部并由總部負(fù)責(zé)組織貴賓聯(lián)誼活動（中秋節(jié)、春節(jié)等）◆ 由企劃部計劃實施；二、 產(chǎn)品質(zhì)量管理產(chǎn)品按功能分為：香薰保養(yǎng)和常規(guī)保養(yǎng)產(chǎn)品按價格分為：高、中、低目前產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：高價格：香薰（芳研）； 常規(guī)：奧爾濱； 中價格：香薰（莫奈兒）； 常規(guī)：伊美達(dá)； 低價格：無 常規(guī)：森美海藻、安露嫡 三、 財與物的管理1、現(xiàn)金管理① 每天制作清晰正確日報表，呈報財務(wù)科財務(wù)科必須檢查核對、結(jié)算，每張報表經(jīng)理必須簽名以負(fù)責(zé)任錢必須存入銀行；② 每院備有500元備用金作為日常雜物支出；③ 房租、水、電、工資等，統(tǒng)一由公司支出，并要通報各院支出檢查是否合理；④ 每院支出切實檢查核對并有一定審批制，簽單簽上經(jīng)手人、證明人、審批人名，財務(wù)檢查核實；⑤ 對各項支出應(yīng)有一定的預(yù)報決算，檢查各項支出是否合理；2、 護膚卡的管理① 專人管理，按量備卡、補卡，沒有金額付款者，要說明原因。

總倉按報表補卡，要檢查收款數(shù)，個院每天補卡，每天核對，每月由總倉盤存，缺少者按價賠償，可以在活動基金上賠一部分總倉由公司盤存② 欠款發(fā)放臨時卡，及時收換正式卡，檢查是否收足欠款，每月要檢查欠款數(shù)；③ 優(yōu)惠卡、免費卡一定要登記并收繳入冊；3、 產(chǎn)品管理① 專人管理，定理備貨，按報表定量補貨每天核對每月盤存，缺少者按價賠償；② 美容院護膚品要進行成本核算，即使糾正過多或過少；③ 及時清查產(chǎn)品，盡量減少無故斷貨現(xiàn)象，不能壓貨；總倉要及時通知各分院積壓產(chǎn)品，各院要及時通知美容師，盡力避免產(chǎn)品過期變質(zhì)④ 定期更換展示柜產(chǎn)品，注意變質(zhì)過期；⑤ 做好倉庫帳，倉庫誤差不得大于1%；⑥ 新產(chǎn)品要持續(xù)并有目標(biāo)的開發(fā)，即要避免冷落也要避免盲目；4、 財物① 各院固定資產(chǎn)和化妝品要清理檢查，定量登記入冊，定期清查；② 床罩、床單、顧客服裝、毛巾、窗簾定量并由工友負(fù)責(zé)保管，總倉負(fù)責(zé)、清查、更換；③ 洗衣粉、消毒液、辦公用品統(tǒng)一購置，計劃發(fā)放，帳目清楚；④ 縫紉布料與成品要登記入冊并做好成本核算；⑤ 美容師、經(jīng)理助理、經(jīng)理工作服實行押金制，辭職時歸還工作服，公司退回押金；⑥ 每個人都要愛護公物，避免無故損壞包夠毛巾，嚴(yán)格禁止把包頭毛巾當(dāng)抹布使用；⑦ 下班后由經(jīng)理，經(jīng)理助理負(fù)責(zé)切斷并檢查所有電源、門窗，如有失職損壞者，按進價賠償；⑧ 顧客項鏈、耳環(huán)、錢包、手機等一定要交待清楚，并讓其自行保管好；如因失職而造成遺失者，按價賠償；⑨ 離子噴霧器、導(dǎo)入儀要按常規(guī)操作；若違規(guī)造成損失者，按價賠償；美容床上不能坐人，因此而損壞者，按價賠償；⑩ 節(jié)約用水用電；三、 服務(wù)質(zhì)量的管理從經(jīng)理、經(jīng)理助理到美容師到顧客都要親切、熱情、文明禮貌、高雅大方，親密有禮把顧客當(dāng)成最真誠的朋友，要提供最優(yōu)秀的服務(wù)，切忌冷漠、冷落、注意儀表儀容，保持微笑的服務(wù)意識。

1、 顧客接陪送制：從進門由經(jīng)理或經(jīng)理助理禮貌相迎，并安排好美容師助理或美容師，從換鞋、安排床位、更衣、光波、淋浴、喝茶等一定要有美容師助理或美容師引導(dǎo)，照看好一切并交代清楚，如到哪間房間哪張床；叮囑顧客把貴重物品保管好，把柜子鎖好，光波、淋浴的時間及操作的方法等；美容師助理或美容師要走的顧客左前方，并以顧客走路的速度調(diào)正自己的快慢，要時時照顧顧客在護理中特別是在上膜后不能無故隨便離開，一定要打好招呼，交代清楚離開幾分鐘，顧客離開一定要到門口開門相送2、 操作前實行三對制；對料；檢查各種儀器是否異常特別，離子噴霧要檢查有沒有水、水位有沒有超過紅線，開啟后把頭放中間檢查聲音是否異常，才能把噴頭放在面部的左或右上方3、 檢查臉部有無破損，眼結(jié)膜是否發(fā)炎并交代清楚（語言要委婉客氣）；4、 操作時實行七分服務(wù)三分溝通，特別是按摩時不能說話，讓顧客保持放松休息狀態(tài)；5、 操作時一定要認(rèn)真、細(xì)膩讓顧客得到很好的享受；推卡、推產(chǎn)品切忌強求，要以最真誠態(tài)度為顧客挑選適合護理的項目和產(chǎn)品；6、 嚴(yán)格實行預(yù)約制（內(nèi)容、時間、卡號、產(chǎn)品）；點名預(yù)約△；超時用⊕；減時用⊙；開始操作用彩色筆劃掉；取消用涂改液涂掉；嚴(yán)格掌握操作的時間；各產(chǎn)品操作時為森美海藻、安露嫡、奧爾濱及莫奈兒與芳研普護操作時間為一個小時半；莫奈兒與芳研香薰、茱麗香薰肩頸部以上的操作時間為二個小時（含進行淋浴或光波的時間）；莫奈兒與芳研香薰、茱麗香薰全身的操作時間為三個小時（含進行淋浴或光波的時間）；預(yù)約工作要認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)、不能漏約，不能重約，不能重復(fù)，不能重疊，不能脫空；避免失約；美容師請假必須提前一天；早班8：30分、晚班11：30分后不能請假；按時到的顧客，等待不能超過5分鐘以上，切實安排好遲到的沒有預(yù)約的顧客，但不能影響到下一位按時到的顧客；要千方百計安排好美容師，下午8：30以前不能拒絕顧客；7、 實行點心制8、 做好售后服務(wù)，。

特別是問題性皮膚和出現(xiàn)敏感現(xiàn)象一定要認(rèn)真根蹤；有10天以上沒有進行護理者也要及時反預(yù)約，對顧客投訴要給予明確的處理意見；9、 嚴(yán)格實行配料制：由美容師與經(jīng)理助理共同制定護理方案（美容師不能自行配料），要絕對保證護理質(zhì)量，但也應(yīng)杜絕浪費；按規(guī)定劑量配料，操作要規(guī)范盡可能無菌操作，產(chǎn)品之間不混雜，配料后要實行三對制，對產(chǎn)品，對系列，對齊并要交待清楚，器皿工具要保證干凈四、 技術(shù)質(zhì)量管理五、 技術(shù)部要不斷為美容院提供優(yōu)秀的美容師，并提高現(xiàn)有美容師的水平，經(jīng)理要不斷巡視和聆聽顧客意見切實了解美容師的技能水平及時糾正提高組織美容師學(xué)習(xí)，也可組織優(yōu)秀美容師的技術(shù)觀摩，舉行一些操作比賽，每一個新到的美容師經(jīng)理一定要試手，確定以正確，熟練無誤放可上手操作1、 每個項目一定要按操作規(guī)定操作；2、 潔面一定要干凈，如：耳后，發(fā)際、鼻孔等，絕不能有殘留物3、 整套動作正確無誤、熟練、靈活；4、 香薰手法一定要做到深、沉、慢、柔、貼；5、 針清要在毛孔口順毛發(fā)生長的方向沿行孔壁進針，沒有化膿，不能出血在根部壓，不能按到針清處，千萬不能損傷皮膚，皮脂粒不是一粒的而是一條，并掌握針清時期，急性感染期不能針清，危險三角處不能針清。

6、 掌握敏感皮膚操作要點：仔細(xì)觀察和詢問確定是否屬于敏感皮膚；只能用冷水不能用溫水；只能冷噴，不能熱噴；動作要輕、慢、時間要短；不能用粗糙的毛巾，只能用柔軟的棉片；不能用強堿強酸類物質(zhì)（如黑頭導(dǎo)出液、無痛粉刺水）；不要用祛斑美白等容易過敏的產(chǎn)品；即使使用上過敏的產(chǎn)品，必要時先做敏感測試；7、 動作要求認(rèn)真、細(xì)膩、穩(wěn)健切實做到深、沉、慢、柔、貼，動作要準(zhǔn)確到位，力度要適中，穴位要準(zhǔn)確，做到輕柔重按由淺入深到位停留；8、 要掌握健胸、減肥、面部輪廓改善技術(shù)；9、 要學(xué)會紋繡、化妝技術(shù)；10、 每個月定時技能考核、考核定分實行淘汰制；11、 要嚴(yán)格掌握全部儀器操作規(guī)劃，導(dǎo)入儀開啟程序，總開關(guān)、大小頭、脈沖及長度、級數(shù)、時間等，要開啟時要先做好一切準(zhǔn)備工作，開啟后要用少量水檢查是否正常，然后再接觸皮膚，離開皮膚后一定要切斷電源；臉部要用大頭脈沖（紅色），操作時間一般8分鐘；眼部用小頭脈沖（綠色），操作時間一般2分鐘；要注意頭要貼住臉部，但力度用不能太大；動作要慢，眼部輕輕打小圈，切忌在眼球上導(dǎo)入（會引起青光眼），并注意勿把精華素帶入眼內(nèi)；離子噴霧器一定要檢查水位，開啟后噴頭要放中間并檢查噴霧是否正常，然后再把噴頭放愛臉部左或右上方，切忌把噴頭直接放在臉上；在磨砂后針清前噴霧，噴霧時用棉片把眼蓋??；干性皮膚時間要短，噴頭要高，敏感性皮膚不能熱噴，有斑的皮膚不能開紫外線；六、 環(huán)境及衛(wèi)生質(zhì)量管理設(shè)備：要齊全、合理、方便；大堂；配料房（靠近前臺，要求隱蔽、安全）；美容師休息室，靠近大堂，換鞋處；更衣室、健身房、光波、桑拿、淋浴房、休閑處，美容廳分香薰室、美體室、治療室，常規(guī)護理室可設(shè)大間小間；環(huán)境：整個選址要求：1、 要在鬧中取靜，要在市中心繁華商業(yè)處，交通要方便但不能很鬧，最好在主街道和小道的交叉路口上；2、 要在底樓的設(shè)置大堂，但美容廳最好設(shè)在樓上，面積在200-600㎡；3、 應(yīng)處在最好最繁華的高級住宅處，高級寫字樓，高品位商場等；4、 廣告牌要醒目；5、 房子要偏高檔；大堂：要寬敞、明亮、色調(diào)采用紅、黑、白；要有前臺，背面有形象板、產(chǎn)品展示柜。

顧客溝通的玻璃桌椅美容廳要溫馨、舒適、整潔、光線要柔和（燈光要暗藏）；主色調(diào)夏季紫色，冬季粉紅色；床分香薰和美容床，床要有床罩并在上面鋪上床單（一人一換）；小車底部放毛巾、中間放導(dǎo)入儀、上層放操作用的配料盤和水盆；離子噴霧器沒有使用時一律放在床后端，向右相應(yīng)位置，也就是床后端離墻面20分處，二張床配一個噴頭一律往右；氣氛：要幽靜、高雅1、 所有房門都要裝上閉門器，走廊鋪上地毯、美容師要軟底，要求走路關(guān)門換鞋放東西都不能出聲；2、 美容院內(nèi)不能高聲喧鬧嬉戲，包括在美容師休息室內(nèi)；美容師無事絕不能圍坐在前臺，有事也應(yīng)馬上辦妥，然后離開，要保持大堂嚴(yán)肅與暢通；前臺不能脫崗，經(jīng)理、經(jīng)理助理需全部離開時必須委托人照看，直到到位為止；3、 美容廳內(nèi)不能聊天，與顧客溝通講話要輕、柔、甜；護理結(jié)束后馬上離開；美容廳內(nèi)不能有閑雜人員進入，要絕對保證美容廳的安靜4、 整天一定要放指定的碟片，聲音要輕，由總倉負(fù)責(zé)按時換碟片，絕對不允許播放自帶碟片。