物業(yè)管理實務案例分析題
1、居住在陽光小區(qū)5號樓的兩戶居民在樓下搭建了兩個小棚，用于存放摩托車原因是小區(qū)的存車處存取時間為6點至晚些時候1點，而他們經(jīng)常上中班，晚12點以后才下班，無法在存車處存放摩托車該小區(qū)的物業(yè)發(fā)現(xiàn)這一情況后要求這兩戶居民自行拆除小棚，理由是陽光小區(qū)業(yè)主委員會與該物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)服務合同》，合同中規(guī)定，居民不得擅自搭建任何建筑，并遵守停車管理規(guī)定等該兩戶居民承認安裝護棚的事實，但該兩戶居民以不方便存放摩托車為由拒不拆除小棚請問，物業(yè)管理公司可以按照怎樣的程序、采取哪些方法解決該問題？答：物業(yè)管理公司可以按照以下程序和采取以下方法解決該問題：1]向兩戶居民說明情況，要求居民按照物業(yè)服務合同的條款來做，并說明違反合同應承擔的責任通過耐心的說服教育，爭取讓居民主動拆除小棚2]如果經(jīng)過認真耐心的說服教育，兩戶居民仍不同意拆除護欄，可以請業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)，要求這兩戶居民拆除小棚3]物業(yè)管理公司應調(diào)整存車處的存取時間，可調(diào)整到晚12點后或24小時存取4]如以上措施仍不奏效，還可向這兩戶居民發(fā)出律師函，指出違反合同的后果，說明物業(yè)管理公司即將采取法律手段，保證合同的履行5]在采取以上措施仍不奏效的情況下，物業(yè)管理公司可以準備好充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務合同，對方搭建小棚的證據(jù)（照片等），向被告所在地的基層法院起訴，起訴書中應寫明起拆請求、事實和理由。
6]在庭審過程中，物業(yè)公司的代表應積極陳述事實、理由和拆訟請求，進行發(fā)言和答辯，爭取法院的有利判決7]如判決對物業(yè)管理公司不利，還可考慮上拆2、新華物業(yè)管理公司承接了華誠家園的物業(yè)管理工作，該項目是一個地處市區(qū)外新建的經(jīng)濟適用住宅項目，附屬配套設施缺乏通過調(diào)查，得知該小區(qū)的中老年人占有一定比例，為了能夠搞好該小區(qū)的綜合經(jīng)營服務項目，滿足小區(qū)業(yè)主的生活需要，請為該物業(yè)項目設計四種合適的綜合經(jīng)營服務項目（只寫出服務項目名稱即可），并說明新華物業(yè)管理公司的綜合經(jīng)營服務場所再開發(fā)方案主要應包括哪些內(nèi)容答：1]適合該物業(yè)項目的綜合經(jīng)營服務項目有：超市、社區(qū)醫(yī)院或診所、家政服務介紹、老年活動室2]綜合經(jīng)營服務場所再開發(fā)方案的主要內(nèi)容應包括：A現(xiàn)有綜合經(jīng)營服務場所分析；B綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的原則與目標；C綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的可行性分析；D綜合經(jīng)營服務場所再開發(fā)內(nèi)容與方式的規(guī)劃E綜合經(jīng)營場所再開發(fā)具體方案的設計F綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的投資估算；G綜合經(jīng)營場所再開發(fā)的環(huán)境影響評價；J綜合經(jīng)營場所再開發(fā)效益分析；K規(guī)劃設計圖件3、方達物業(yè)管理公司（3級資質(zhì)）目前承接了5個物業(yè)項目，其中有寫字樓和住宅小區(qū)，管理面積135萬平方米，服務質(zhì)量得到了上述物業(yè)項目的業(yè)主肯定。
1]為了進一步發(fā)展企業(yè)，該物業(yè)公司應如何制定市場營銷策略？答：該物業(yè)管理公司應這樣制定市場營銷策略1]建立營銷機構；2]調(diào)查分析市場；3]明確市場定位競爭地位可分為市場領導者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場利益者4]明確經(jīng)營戰(zhàn)略5]設計營銷戰(zhàn)略；6]制定和實施營銷戰(zhàn)略2]物業(yè)管理公司經(jīng)營戰(zhàn)略的模式有哪些？答：1]特色品牌專一發(fā)展模式；2]特色品牌綜合發(fā)展模式；3]連鎖經(jīng)營發(fā)展模式；4]資產(chǎn)重級發(fā)展模式4、某物業(yè)管理公司接管住宅小區(qū)之后，當日就接到很多業(yè)主關于小區(qū)環(huán)境差的投訴和抱怨，有些業(yè)主甚至揚言為此拒交物業(yè)管理費可見物業(yè)環(huán)境綠化和管理是十分重要的你認為物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)各項環(huán)境管理早期介入方面能起到什么作用，應做些什么工作？答：1]物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前可以對建筑物設計、環(huán)境規(guī)劃設計是否符合國家有關規(guī)定，以及物業(yè)建成后是否能夠滿足業(yè)主和使用人的環(huán)境要求參與決策，從而起到一定的積極作用2]環(huán)境管理的早期介入，主要應完成下列幾項任務：A參與物業(yè)項目的主體建筑的規(guī)劃設計，從環(huán)境保護和管理的角度，對建筑用地、居住面積密謀、建筑間距、建筑材料等提出意見和建議B協(xié)助搞好防治環(huán)境污染的配套設備、設施的建設，綠地的建設，垃圾處理站的建設，停車場、庫的建設等，以滿足環(huán)境保護的要求。
C考查了解物業(yè)的周邊環(huán)境，主要是看有無“三廢”的排放和污染源，一旦發(fā)現(xiàn)問題要向有關部門反映，同時采取相應的措施5、海天物業(yè)管理公司組建不久就接管了一座規(guī)模較大的寫字樓，公司根據(jù)實際情況，決定將特制設備的維修養(yǎng)護管理，包括設備所有的維修保養(yǎng)、正常磨損更換零件、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業(yè)維修公司負責在這種情況下，海天物業(yè)管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應由被委托方去做1]工程部人員這種想法對嗎？為什么？答：這種想法不對無論是把特種設備的維修養(yǎng)護工作委托給專業(yè)化的維修養(yǎng)護公司或設備生產(chǎn)廠家的售后維修養(yǎng)護公司管理，還是通過雙方合作，或者是通過自己的專業(yè)技術人員進行管理，物業(yè)管理公司都要建立特種設備安全技術檔案2]特種設備技術檔案應包括哪些內(nèi)容？答：特種設備安全技術檔案應包括以下內(nèi)容：1}特種設備的設計文件、制造單位、產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、使用維護說明等文件以及安裝技術文件和資料；2}特種設備的定期檢驗和定期自行檢查的記錄；3}特種設備的日常使用狀況記錄；4}特種設備及其安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關附屬儀器儀表的日常維護保養(yǎng)記錄5}特種設備運行故障和事故記錄。
6、清泉物業(yè)管理公司接管了麗苑住宅小區(qū)（經(jīng)濟適用房），物業(yè)服務收費實行包干制公司新來的會計小周負責測算該物業(yè)項目的物業(yè)服務費，他所測算的費用中包括：物業(yè)管理企業(yè)的酬金，物業(yè)公共部位、共用設施設備的大、中、小修和更新、改選費用1]你認為這樣的測算對嗎？答：這樣的測算不正確A因為只有實行物業(yè)服務收費酬金制，其收取的物業(yè)服務費中才包括物業(yè)管理企業(yè)的酬金而實行物業(yè)服務收費包干制，物業(yè)服務費包括的不是物業(yè)管理企業(yè)的酬金，而是物業(yè)管理企業(yè)的利潤B物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用，應當通過專項維修資金予以列支，不得計入物業(yè)服務支出或者物業(yè)服務成本2]物業(yè)服務成本由哪幾部分構成？答：物業(yè)服務成本包括以下幾個部分：A管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等B物業(yè)共用部位、共用設備設施的日常運行、維護費用；C物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；D物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；E物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；F辦公費用；G物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；H物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；J經(jīng)業(yè)主同意的其他費用7、亮達物業(yè)管理公司通過公開招標的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作該物業(yè)項目處于市場調(diào)研準備階段。
亮達物業(yè)管理公司中標的一個主要原因，是其編制了一份高水平、高標準、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”如果你參加這次招投標活動1]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實施方案應包括哪些主要工作內(nèi)容？答：1}立項決策階段的實施；2}規(guī)劃設計階段的實施在這一階段，物業(yè)管理公司應做好以下工作；A考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設施的完善；B考慮建筑及設備設施使用和維修養(yǎng)護的需要；C考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設置和環(huán)境保潔的需要3}施工安裝階段的實施A監(jiān)督工程質(zhì)量B掌握物業(yè)的全部情況4}接管準備階段的實施A組織驗收小組；B明確驗收標準C確定驗收方案D擬定日后物業(yè)管理方案和制度E準備驗收資料2]斯聞大廈物業(yè)管理早期介入準備工作應有哪些內(nèi)容？答：早期介入的準備工作包括：A了解物業(yè)管理對物業(yè)的基本要求；B組織技術力量；C收集相關資料；D確定工作方法；E準備設備器材和資金8、陽光穎達國際商城建筑面積約10萬平方米，外墻是鋁合金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是米黃色大理石，附屬設備包括16部電梯、2部自動扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區(qū)、餐飲部等。
目前，該商場已經(jīng)竣工，并通過招標方式選聘了金運物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務請你替金運物業(yè)管理公司編寫一份切實右行的物業(yè)管理方案說明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可答：金運物業(yè)管理公司的物業(yè)管理方案主要應包括以下內(nèi)容：1]項目管理的整體設想與策劃包括物業(yè)項目概況和特點、客戶服務需求分析、服務指導思想、物業(yè)管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質(zhì)量標準、管理服務措施等內(nèi)容2]物業(yè)管理服務模式包括管理服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等3]管理服務人力資源的管理結合項目情況配備各崗位人員，制定人員培訓和管理計劃與措施4]管理制度建設主要包括各項物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責、操作規(guī)程、管理要求、應急預案等5]物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容和質(zhì)量標準包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務等方面的具體管理和服務內(nèi)容、服務形式、服務方法、物資裝備、服務特色、服務承諾和質(zhì)量標準等此外，還應制定前期物業(yè)管理服務目標，并結合項目情況劃分為階段性目標6]物業(yè)管理財務收支測算物業(yè)管理財務收支測算包括物業(yè)管理服務費用的構成和收支測算、專項維修資金的籌集和使用計劃等。
物業(yè)管理服務費用的測算包括服務總價和各分工項服務單價，需要列明各項物業(yè)管理費用測算明細表7]接管驗收工作準備和實施A組織驗收小組；B明確驗收標準C確定驗收方案D準備驗收資料E參與竣工驗收F實施接管驗收及接管驗收后與建設單位協(xié)商解決遺留問題8]客戶入住實施方案包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓等9、潤新住宅小區(qū)實行業(yè)主用燃氣卡買氣的消費方式2005年2月16日上年，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購買天然氣因這兩名業(yè)主長期不交納物業(yè)服務費，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生爭執(zhí)在爭執(zhí)過程中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品物業(yè)管理公司最終也沒有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品1]物業(yè)管理公司的做法是否妥當？為什么？答：物業(yè)管理公司的做法是不妥當?shù)腁業(yè)主不交物業(yè)服務費的問題與其到物業(yè)管理公司購買天然氣的行為屬于兩個不同的法律關系，兩者之間沒有聯(lián)系B物業(yè)管理公司拒絕向兩位業(yè)主出售天然氣的做法是沒有法律依據(jù)的，是錯誤的，應向業(yè)主承認錯誤，并賠禮道歉C物業(yè)管理公司應當按照物業(yè)服務合同的約定提供相應的服務因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購買天然氣提供服務，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責任的。
2]物業(yè)公司應如何妥善解決上述問題？答：物業(yè)管理公司應該采取如下辦法妥善解決問題：A根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購買燃氣，應當?shù)轿飿I(yè)公司購買，物業(yè)公司應該按約定向業(yè)主出售燃氣B如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)若沒有證據(jù)證明自己有財產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求C物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務費，則需別行起訴在正式起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序D為了起訴欠費的業(yè)主，物業(yè)公司應為訴訟準備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務合同，收費依據(jù)和對方欠費的證據(jù)等物業(yè)公司作為原告應當向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請求和事實、理由E接到法院決定開庭受理案件的通知后，物業(yè)公司作業(yè)原告應當派代表按時到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實、理由和訴訟請求，進行發(fā)言和答辯F收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權在判決書送達之日起十五日內(nèi)向上一級人民法院提上訴第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請強制執(zhí)行10、某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。
半年前，其物業(yè)管理者敏達物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認為601單元在下雨時屋頂滲漏是物業(yè)管理公司對房屋維修養(yǎng)護管理不當所致，要求物業(yè)管理公司負責維修并給予一定的經(jīng)濟賠償1]敏達物業(yè)管理公司是否應負責維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟賠償？答：敏達物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來分析自己是否應該承擔責任1]屋頂漏雨的問題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的，為了查明責任，必須進行技術鑒定2]如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，所以應由建設單位承擔保修責任，物業(yè)管理公司不需為此承擔責任，但應積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設單位及時解決問題3]如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護管理工作中失職所造成的，物業(yè)管理公司應承擔責任，負責修復并賠償損失2]為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護技術管理工作？答：房屋的維修養(yǎng)護技術管理工作包括：A配備專業(yè)人員督促指導房屋的合理使用，防止房屋結構、設備的過早損壞和損耗B定期對房屋進行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護技術方案C建立房屋維修技術檔案，掌握房屋完損狀況。
D制定技術管理制度，確定責任人E監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護施工過程的技術規(guī)范執(zhí)行情況F監(jiān)督施工過程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況11、2009年8月，業(yè)主劉某入住某高檔公寓某單元，至今沒繳納物業(yè)服務費負責管理該公寓的物業(yè)服務企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務費，但劉某堅決不交，其主要理由是：該單元窗戶關閉不嚴、墻皮脫落，有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務企業(yè)交涉，但是至今沒有解決物業(yè)服務企業(yè)的答復是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決1]物業(yè)服務企業(yè)這樣回答對嗎？如果不對，物業(yè)服務企業(yè)應該怎樣處理開發(fā)商遺留下來的這些問題？答：物業(yè)服務企業(yè)回答的不對處理該問題的正確做法：A向客戶解釋清楚遺留問題的形成和責任承擔者等B向客戶介紹以前解決遺留問題的進展和物業(yè)服務企業(yè)所做的工作等C處理開發(fā)商遺留問題的幾種方式：1}代表客戶督促開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題2}協(xié)助客戶同開發(fā)商洽商解決其遺留的工程問題3}協(xié)同開發(fā)商盡快解決其遺留的工程問題如物業(yè)服務企業(yè)接受開發(fā)商委托，解決其遺留的工程問題等2]針對業(yè)主劉某拒交服務費的行為，物業(yè)服務企業(yè)應該怎么辦？答：對業(yè)主拒交物業(yè)服務費問題的解決辦法：A確定其未按期繳費的原因是否屬于有履行合同繳費義務的能力卻拒絕繳費的情況。
B派專人與其進行溝通和協(xié)商，進一步了解拒絕繳費的原因，通過解釋取得客戶對物業(yè)服務收費的理解和配合C按照法律法規(guī)、管理規(guī)約和物業(yè)服務合同的規(guī)定，進行催交D如果仍不能解決，物業(yè)服務企業(yè)可單方面停止服務，解除合同E在正式向法院提起起訴之前，可以向有管轄權的人民法院申請支付令，即根據(jù)法律提起督促程序F欠費業(yè)主在收到支付令后一定期限內(nèi)既不提出書面異議又不履行支付令的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院申請執(zhí)行G支付令自行失效后，物業(yè)服務企業(yè)可提起訴訟12、2009年8月的一天深夜，王某回到光新路某小區(qū)4號居民樓，搭乘電梯回家誰料電梯則運行到一半，就突然失控下墜，載著王某一直墜落到電梯井井底，王某當聲昏迷2小時后，王某被人發(fā)現(xiàn)并送入醫(yī)院救治，由于出現(xiàn)了頭痛發(fā)暈、嘔吐鮮血等癥狀，醫(yī)院診斷其為應急性胃潰瘍合并出血傷愈后，王某隨即向負責電梯運行管理的普陀大樓物業(yè)公司索賠，要求其支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、精神損失費等共計1.3萬余元庭審中，物業(yè)公司辯稱王某的胃出血與電梯墜落無直接的因果關系，所以不同意承擔相應的賠償法院委托市高院對王某的傷情進行了鑒定結論為王某全身多發(fā)性軟組織挫傷并出現(xiàn)急性胃潰瘍合并出血法院據(jù)此認為，王某在電梯墜落后出現(xiàn)上述傷情，兩者之間存在因果關系，物業(yè)公司理應承擔王某由此造成的經(jīng)濟損失。
近日，法院一審判決物業(yè)公司賠償王某醫(yī)療費、營養(yǎng)費、誤工費等6800余元但法院認為該案不存在精神損失，所以對王某提出的5000元精神損失索賠訴請未予支持說說你對此事的看法答：解決該問題的關鍵：電梯是由誰來負責，是電梯公司還是物業(yè)服務公司？首先要看電梯的質(zhì)量問題如果在電梯公司保修期內(nèi)電梯出現(xiàn)了質(zhì)量問題，理所當然由電梯公司賠償如果在保修期外，電梯超過了保修期，而物業(yè)服務公司又沒有通知業(yè)主更換，當然由物業(yè)公司承擔物業(yè)服務公司只是保障電梯能夠正常運行，進行日常維護，給業(yè)主提供一個舒適的環(huán)境至于質(zhì)量問題由電梯公司承擔不能說電梯墜落是造成王某受傷的直接原因，就應該由物業(yè)服務公司承擔13、大成物業(yè)服務企業(yè)接到了某大廈的物業(yè)服務投標邀請函該大廈是一座大型智能化綜合寫字樓，建筑面積為11萬平，配套設施設備完善被邀請的幾家物業(yè)服務企業(yè)實力都很強，競爭激烈大成物業(yè)服務企業(yè)總經(jīng)理對這次投標工作非常重視，親自動筆獨立完成了物業(yè)服務投標書的編寫工作，并帶隊參加了現(xiàn)場答辯結果大成物業(yè)服務企業(yè)并未中標，原因之一是評委認為該公司擬定的物業(yè)服務方案存在一些專業(yè)方面的缺陷1]大成物業(yè)服務企業(yè)在編寫該大廈物業(yè)服務方案時，應怎樣避免專業(yè)方面的缺陷？答：在編寫物業(yè)服務方案時，避免專業(yè)方面缺陷的基本措施：1）應該組織相應的專業(yè)人員共同研討、分析投標項目的具體情況、管理服務的范圍、類型、檔次、標準、特點、難點和要求等內(nèi)容，并共同編寫物業(yè)服務方案，而不是由企業(yè)總經(jīng)理一個人獨立動筆完成方案的編寫。
2）為了保證物業(yè)服務方案的專業(yè)性和可行性，物業(yè)服務方案中應介紹清楚物業(yè)服務企業(yè)將在各管理階段提供的物業(yè)服務模式、服務特色、服務承諾、服務內(nèi)容、服務形式、服務方法、服務質(zhì)量目標、服務保障措施、服務物資裝備、服務工作量、服務費用等3）采取一些提高本企業(yè)技術、管理人員的專業(yè)能力與管理水平等其他有效措施2]如果你是大成物業(yè)服務企業(yè)的總經(jīng)理，你將怎樣組織參加這次投標活動？答：組織投標活動的基本工作：1）成立相關專業(yè)人員參加投標的工作小組2）解讀招標文件3）考察物業(yè)現(xiàn)場4）進行投標可行性分析5）按照招標文件的要求編寫投標文件6）投標文件編制好以后，應當在招標文件要求提交投標文件的截止時間前，將投標文件密封送達投標地點7）參加現(xiàn)場答辯14、一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，業(yè)主直接找到物業(yè)服務的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，一直沒來辦理手續(xù)，今天特抽空來辦理工作人員說：“沒關系，我們一切為用戶服務，不論拖多長時間，我們都一樣辦理”工作人員說，你的材料是否都帶齊了？業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)及付款收據(jù)工作人員說，可以了業(yè)主問：你們公司的收費標準有批文嗎？工作人員說，有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文。
業(yè)主說，我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)生大修時，我一定補齊？經(jīng)理說，可以，不過你必須寫一個保證業(yè)主問：裝修前是否要辦理手續(xù)？工作人員說，只要你不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了業(yè)主問：裝修前是否要交一些費用？工作人員說，你自己找人裝修就不用交任何費用了業(yè)主問，我是否可以一次交納10年管理費工作人員說，太好了，都像你這樣我們的服務就有保障了辦完手續(xù)保安部派人來送鑰匙業(yè)主接過鑰匙說，行了，還要辦理什么手續(xù)嗎？工作人員說，沒有了，你裝修完就可以入住了，歡迎你成為我們的新業(yè)主指出并改正本案例中存在的錯誤與不妥之處答：1）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)直接找經(jīng)理正確做法：應有專人負責辦理入住手續(xù)2）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間正確做法：業(yè)主應在接到入住通知書3個月內(nèi)辦理3）錯誤之處：業(yè)主辦理入住手續(xù)不齊正確做法：應驗證業(yè)主本人的身份證原件4）錯誤之處：收費標準的批準機關正確做法：收費標準應由物價部門批準5）錯誤之處；維修基金可以緩交正確做法：國家明文規(guī)定，業(yè)主入住時繳清公共維修基金6）錯誤之處：裝修不辦理手續(xù)正確做法：業(yè)主在裝修前應向物業(yè)服務企業(yè)提出申請7）錯誤之處：裝修前業(yè)主不交任何費用正確做法：業(yè)主在裝修前必須交裝修押金，裝修完按規(guī)定退回。
8）錯誤之處：業(yè)主一次繳納10年的管理費正確做法：國家規(guī)定，禁止一次性收取多年的物業(yè)服務費9）錯誤之處：保安部派人來送鑰匙正確做法：應由管理處工作人員把鑰匙交給業(yè)主10）錯誤之處：業(yè)主拿到鑰匙沒辦理手續(xù)正確做法：業(yè)主應在收樓驗收后，雙方簽字蓋章方可交鑰匙15、某物業(yè)服務企業(yè)管理一高層住宅小區(qū)，近期收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總如下：1）部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷2）保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患3）小區(qū)內(nèi)停車秩序混亂，建議加強管理4）小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理5）常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反映，也存在不安全因素6）樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換7）某部電梯安全隱患嚴重，需要大修8）建議小區(qū)外墻全部翻新9）小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施10）小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理11）部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費12）希望提供家政服務13）部分業(yè)主反映交通不便要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的公交線路14）建議清潔工作時間與業(yè)主上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯問：1]解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）答：需要資金投入的項目：第1、6、7、8、9項。
其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費中列支；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤2]上述不屬于物業(yè)服務企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)服務企業(yè)應如何處理？答：不屬于物業(yè)服務企業(yè)管理職責范圍的項目：第4、12、13項物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主做出解釋，第4、13項不屬于物業(yè)服務企業(yè)直接管理職責范圍，無權直接處理；物業(yè)服務企業(yè)應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協(xié)調(diào)，爭取解決，可積極聯(lián)系家政，按業(yè)主要求提供相應服務，并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報3]在上述所有問題中，你認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？答：不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是第11項，因為物業(yè)服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務4]針對上述問題，請結合工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？答；管理措施；1）加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓2）調(diào)整優(yōu)化管理服務工作流程3）加強安全、公共秩序管理4）加強小區(qū)共用設施設備的更新改選工作5）加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作6）加強溝通和宣傳工作16、樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆，改變廢水立管的下水三通，致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜及物品受損。
物業(yè)服務部門兩次向顧某發(fā)出整改通知，責令其拆除私裝物，未果1）顧某能否在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設備？說明理由答：顧某不能在自己的房屋內(nèi)隨意添裝衛(wèi)生設備理由：住宅不得改變使用性質(zhì)因特殊情況需要改變使用性質(zhì)的，應當符合城市規(guī)劃要求，其業(yè)主應當征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意，并報房地產(chǎn)管理部門審批2）顧某是否應承擔王某的損失？說明理由答：顧某應承擔王某的損失理由：房屋所有人使用其房屋時，必須遵守有關的法律法規(guī)，不得擅自改變房屋的使用性質(zhì)和功能顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆，轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通，使儲藏室成了衛(wèi)生間，改變了房屋的使用性質(zhì)，使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水，顧某應承擔民事責任17、某物業(yè)服務公司負責管理的某小區(qū)是已經(jīng)投入使用12年的住宅，建筑面積45萬平，以高屋建筑為主，最近一階段業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的老鼠和蚊蠅較多，特別是蚊子，建議物業(yè)服務企業(yè)采取一些措施1）產(chǎn)生上述情況的可能原因有哪些？答：可能原因：環(huán)境臟亂其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因2）應采取怎樣的措施來解決這一問題？答：應采取的措施：加強環(huán)境治理，及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，對于大面積的積水，若無法投藥，則可適當養(yǎng)魚，讓水中的魚將蚊子幼蟲吞食；對于小面積的積水，一般通過排水或加藥來殺滅幼蚊。
小區(qū)蚊子孳生的地方多為水溝、地下車庫集水坑、地面積水、業(yè)主家陽臺或花槽積水、綠化帶中的空罐頭或空飯盒等為了達到群防群治，物業(yè)服務機構除應定期清理積水，保持衛(wèi)生及適當噴殺成蚊外，還應積極做好“四害”知識宣傳，發(fā)動業(yè)主做好自家的清潔衛(wèi)生，消除“四害”孳生場所利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合18、某物業(yè)項目位于我國某沿海城市，總建筑面積達35余萬平，屬中高層住宅物業(yè)，項目分兩期建設，是當?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO項目整個小區(qū)的建設申報了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點工程之一，備受當?shù)鼐用窈驼年P注建設單位為把這個項目建設經(jīng)營好，在項目的立項階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗的物業(yè)服務企業(yè)，并由其負責該項目物業(yè)服務的早期介入工作1）物業(yè)服務企業(yè)早期介入有何作用？答：早期介入的作用：A優(yōu)化設計B有助于提高工程質(zhì)量C有利于了解物業(yè)情況D為前期物業(yè)服務作充分準備E有助于提高建設單位的開發(fā)效益2）在可行性研究階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些？答：在可行性研究階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容：A根據(jù)物業(yè)建設及目標客戶群的定位確定物業(yè)服務的模式B根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)服務的基本內(nèi)容C根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)服務的總體服務質(zhì)量標準D根據(jù)物業(yè)服務成本初步確定物業(yè)服務的收費標準E設計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)服務框架性方案19、某房地產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)服務企業(yè)承擔前期物業(yè)服務。
業(yè)主于2006年8月開始入住，2008年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產(chǎn)生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)服務企業(yè)業(yè)主委員會與乙物業(yè)服務企業(yè)簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2008年8月1日零時生效業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)服務企業(yè)應于2008年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)甲物業(yè)服務企業(yè)收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)服務資料，拒不配合物業(yè)交接查驗2009年8月15日，項層的16戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)服務企業(yè)無償修復乙物業(yè)服務企業(yè)稱這是因甲物業(yè)服務企業(yè)管理不善所至，應由甲物業(yè)服務企業(yè)負責修繕之后，乙物業(yè)服務企業(yè)不再受理業(yè)主有關該問題的投訴問：1）上述16戶業(yè)主提出的修復請求是否合理，是否應由乙物業(yè)服務企業(yè)負責無償修復？答：上述16戶業(yè)主提出的修復請求是合理的，因房屋未超過保修期限；但上述住戶要求乙物業(yè)服務企業(yè)無償修復是不合理的，因房屋在保修期限內(nèi)的維修責任應由建設單位負責2）乙物業(yè)服務企業(yè)的做法是否妥當？如果你是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？答；乙物業(yè)服務企業(yè)的做法是不妥當。
該公司應勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內(nèi)，房屋由建設單位無償保修；同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業(yè)主用度時告知建設單位），積極與建設單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況3）該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止？答：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同終止時間為2008年7月31日（24時）或2008年8月1日零時4）甲物業(yè)服務企業(yè)拒絕移交的理由是否成立？并說明理由答：拒絕移交的理由不成立；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)服務企業(yè)訴訟等其他途徑解決5）在甲物業(yè)服務企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務企業(yè)應如何進行物業(yè)承接查驗？答；在甲物業(yè)服務企業(yè)拒絕移交物業(yè)服務資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)服務企業(yè)應該按以下方法進行物業(yè)承接查驗：A 乙物業(yè)服務企業(yè)應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作B自查驗之日起，乙物業(yè)服務企業(yè)應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案C乙物業(yè)服務企業(yè)可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料。
20、某小區(qū)業(yè)主李某深夜在小區(qū)內(nèi)被不法分子襲擊受傷李某以某物業(yè)服務企業(yè)未盡物業(yè)服務職責，安防人員不合格導致小區(qū)不安全，業(yè)主人身受到傷害為由將某物業(yè)服務企業(yè)告上法庭，要求物業(yè)服務企業(yè)賠償醫(yī)療費、交通費、誤工費、營養(yǎng)費、護理費及精神損失費共計83500元人民幣某物業(yè)公司辯稱，物業(yè)服務保安服務的范圍是指為維護物業(yè)服務區(qū)域的公共秩序而配合公安機關實施的防范性安全保衛(wèi)活動，其在進行物業(yè)服務時，并不負有保證每個居民人身安全的義務而且該物業(yè)公司也已按合同要求配置了24小時安防人員在案件發(fā)生時，門崗當班的安防人員及巡邏安防人員并未發(fā)生違規(guī)操作或脫崗現(xiàn)象，亦未發(fā)現(xiàn)陌生人進入小區(qū)因此不同意原告的訴訟請求，但愿意從道義上給予原告一次性經(jīng)濟補償3000元人民幣1）法院對李某提出的83500元的訴訟請求是否給予支持？說明原因？答: 法院對李某提出的83500元的訴訟請求不給予支持原因：李某與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同系雙方自愿，合法有效物業(yè)服務企業(yè)雖然在合同中承諾24小時安全防范服務，但治安管理是一項社會責任，物業(yè)服務企業(yè)的這種安全防范任務僅限于防范性安全保衛(wèi)活動，并不能要求完全根除治安案件物業(yè)服務企業(yè)確已在小區(qū)設置了門崗及安全防范人員，并實施24小時安全防范值班。
李某不能提供其被襲擊系物業(yè)服務公司不履行職責所致的證據(jù)，其要求被告某物業(yè)服務企業(yè)承擔侵權的賠償責任缺乏事實和法律依據(jù)，法院不以支持2）簡述公共安全防范管理服務的含義，指出其具體的服務內(nèi)容答：公共安全防范管理服務是物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助政府相關部門，為維護公共治安、施工安全等采取的一系列防范性管理服務活動內(nèi)容包括：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護和管理，施工現(xiàn)場的管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作21、業(yè)主李某來到某物業(yè)服務中心，想咨詢有關物業(yè)服務費構成和支出方面的問題，接待員小趙告訴李先生：我不明白，等我們領導來了再說此時，服務中心門外又來了一位先生，小趙對第二位先生說了句：等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主1]在接待業(yè)主來訪時，應注意哪些問題？答：在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免“節(jié)外生枝”使問題復雜化最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。
2]本案例中有兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務中心的接待員應該如何處理為好？答：在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內(nèi)完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務；如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產(chǎn)生不滿情緒22、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領新來的物業(yè)服務員巡視樓宇，在進入大門時門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時有一個人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行巡視到2樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災，焊工作業(yè)場地準備了兩個泡沫滅火器來到3樓，管理員問：2樓和3樓的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀？經(jīng)理說：每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：消防柜前的物品擺放是否有規(guī)定？經(jīng)理說，沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關靈活，一旦發(fā)生火災才能很快地拿出來使用管理員問：3樓通道門用滅火器撐著是為什么？經(jīng)理說，有幾個房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費事，把門撐著后省得經(jīng)常放下東西去開門，這也是個辦法。
在樓道里，管理員看到一個人正在吸煙問道：在大廈的公共場所里是否可以吸煙？經(jīng)理說，我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止管理員說，經(jīng)理你看，發(fā)小廣告的都到3樓來了經(jīng)理說，現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法走到3樓的盡頭，經(jīng)理說，我們還得從那邊上4樓，你看他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了來到4樓，管理員說，我聞到一股燒紙的味，是否應該檢查一下經(jīng)理說，大廈安全非常重要，防火意識必須加強，下星期召開全體大會一定要好好強調(diào)這一點指出并改正本案例中存在的不妥之處？答：1）不妥之處：客人提大箱子出門門衛(wèi)不檢查正確做法：門衛(wèi)應該讓攜帶大件物品出門的客人應出示出門條2）不妥之處：木工和焊工同場作業(yè)正確做法：木工和焊工不允許同場作業(yè)3）不妥之處：焊工作業(yè)現(xiàn)場準備的滅火器類型正確做法：應準備干粉滅火器或二氧化碳滅火器，泡沫滅火器不適合撲滅帶電物質(zhì)的火災4）不妥之處：各樓層配備的滅火器數(shù)量正確做法：同樣規(guī)模的樓層滅火器的配備應一致5）不妥之處：消防柜前擺放鮮花正確做法：消防柜前不允許放置任何物品6）不妥之處：通道門有滅火器撐著正確做法：消防器材不得隨便移動位置，通道也不應強行處于長時間開啟狀態(tài)。
7）不妥之處：看到有人在樓內(nèi)吸煙管理人員工不管正確做法：發(fā)現(xiàn)有人在公共場所吸煙應制止8）不妥之處：管理人員看到發(fā)小廣告不制止正確做法：應嚴格制止閑雜人員，小商販、推銷人員進入管區(qū)9）不妥之處：箱子都擺在通道上正確做法：任何物品存放都不應妨礙消防通道10）不妥之處：聞到燒紙味不及時查找原因正確做法：發(fā)現(xiàn)火災隱患應馬上查明原因12。
