商務禮儀第四講接待禮儀

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,商務禮儀教程,有,“,禮,”,走遍天下,第一頁，共四十四頁第四講 酬世禮儀,迎來送往是商務禮儀的一大特征，俗話說：“物以類聚，人以情投”，只有商務伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才會促使商務交往的成功商務應酬包括：拜訪、接待、送禮、商務用餐以及涉及到的相關座次問題第二頁，共四十四頁教學要求,重點掌握拜訪禮儀、接待禮儀、送禮禮儀,熟悉送禮禮儀、座次禮儀等能熟練運用禮儀待人接物，不斷提高自身素養(yǎng)第三頁，共四十四頁案例鑒賞 都是彩鈴惹的禍,文先生的彩鈴：我不接、不接、就不接，客戶由于信號不好打了五次電話中斷后再打過去，聽到的鈴聲惹煩了，于是拒絕再和文先生聯(lián)系第四頁，共四十四頁一）拜訪的時機,應該避免的時間主要有：,星期一上午、星期五下午（工作和例會）；,每天剛上班的一小時和下班前的一小時；,中午午餐與午休時間；,對方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）,拜訪前的預約（電話、信件等）告知時間和大致目的。

被拒絕后要禮貌問下次拜訪的時間和安排無故遲到或失約是極不禮貌的商務拜訪禮儀,第五頁，共四十四頁二）拜訪的準備,四個方面：,準備名片名片是自己商務身份的代表，交換名片也能更加獲得對方的好感與信任準備書面資料建議書、洽談書、協(xié)議備忘錄、公司介紹、報價單等其他書面資料注意儀表服飾查詢路線、交通第六頁，共四十四頁三）成功拜訪時,來到拜訪單位后，要跟接待人員或秘書人員說清楚：你是誰，是和誰預約好的，并請其轉達通報如果沒有接待或秘書人員引領，在進門前要先輕聲敲門或按門鈴當、當、當三下，即使門是開的，也要站在門旁輕輕敲門進入被拜訪者辦公室后，要主動和對方打招呼問好，有其他人在場要點頭致意，如果被拜訪者不主動介紹，不要主動詢問別人和被拜訪者的關系及來訪的原因等不熟悉要自我介紹（包括姓名、單位、拜訪目的以及名片）第七頁，共四十四頁被拜訪者請你入座時要道聲謝謝但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐客隨主便”，以充分體諒被拜訪者如被拜訪者沒有邀請你參觀他們的其他辦公室或設施，不要主動提出參觀，更不能未經許可到處亂或東張西望也不要隨便亂翻，即使拿書刊雜志也要征求他人意見如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。

如太燙等涼了再喝，必要時也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝如別人給你遞煙不會抽要致謝：“對不起，我不會抽如果沒有遞煙，也就不要主動“請戰(zhàn)”第八頁，共四十四頁三）什么時候告辭,遇到下面五種情況也要及時知趣而退：,雙方話不投機或當你說話的時候，被拜訪者反應冷淡甚至不愿答理；,被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結了一下，并說出以后可再繼續(xù)交流的話；,被拜訪者雖然顯得很認真，但反復看手表或時鐘；,被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；,快到休息或就餐時間第九頁，共四十四頁注意事項,最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完一段話之后，因為這會使人誤以為對他那段話聽得不耐煩所以最合適的告辭時間，是在你自己說完一段話之后同時告辭前千萬別打呵欠，伸懶腰告別前應該對被拜訪者的友好、熱情等給以適當?shù)目隙ㄒ约罢f些客套話第十頁，共四十四頁二、商務接待禮儀,（一）準備工作,布置場所了解來訪者的情況安排接待人員自我情況的了解第十一頁，共四十四頁二）接待規(guī)格的安排,要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過高也不可過低接待規(guī)格主要有以下三種：,高規(guī)格接待,對等接待,低規(guī)格接待,第十二頁，共四十四頁三）待客之道,1舉止規(guī)范,一般請客人走在右邊，主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；,其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。

在走廊里，應走在客人左前方幾步轉彎、上樓梯時要回頭以手示意，有禮貌地說“這邊請”乘電梯請客人先進，沒有司機則自己先進客人后進客人坐在后排的右側，自己在左側，如有領導陪同，領導坐左側，自己坐司機前面第十三頁，共四十四頁禮儀常識-接待,接待客人時，盡量避免開放式的問題,開放式問題你會給客人無限選擇封閉式問題給出所有選擇，讓客人,從中挑第十四頁，共四十四頁禮儀常識乘坐電梯,你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的標準順序，陪同人員應：,1、先進先出,2、先進后出,3、后進先出,4、后進后出,第十五頁，共四十四頁禮儀常識乘坐電梯,陪同人員需要先入，后出第一個原因安全,第二個原因方便,第十六頁，共四十四頁禮儀常識陪同引導,內側高于外側，前方高于后方右側就是內側，墻就是內側如果你接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者是左前方引導第十七頁，共四十四頁2敬茶,注意以下幾點：,茶壺茶杯要干凈，不能用剩茶或舊茶待客，用什么茶葉事先可征求注意茶蓋要口朝上，倒茶不要太滿一般為五分之四左右敬茶要先客后主客人較多按級別或幼依次敬上第十八頁，共四十四頁上茶具體步驟,先把茶盤放在茶幾上，從客人右側遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客人手上。

茶點裝上托盤里再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點心、糖果之類則最好放在客人左前方第十九頁，共四十四頁3、談話,商談問題要緊扣主題，圍繞會談的目的進行，不要只談自己的事情或自己關心的事情其次要注意自己的態(tài)度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理再次要認真傾聽第二十頁，共四十四頁禮儀常識談話“四不準”,不打斷對方,不補充對方,不糾正對方,不質疑對方,第二十一頁，共四十四頁禮儀常識交談的藝術,第一個問題，說什么,第二個問題，怎么說,1、要細語柔聲,2、你要善于跟交談對象互動互動就是形成良性的反饋,3、要注意尊重對方，別把聰明全放在臉上,第二十二頁，共四十四頁四）送客禮儀,客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已經說要走，也要留一會，不要來訪者一說走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑等他人起身后自己才可起身貴客可安排送客工具條件允許可送贈送一份土特產或紀念品把來訪者送到門口的時候，應該站在門口目送一段時間，等他人身影消失后再返回等他人走時輕輕關門砰”地關門會讓人聽起來不禮貌第二十三頁，共四十四頁三、怎樣“以禮相待”,（一）有必要送禮嗎？,商務送禮的目的，無非是為制造一種更好的和商務伙伴交往的契機，是維持、拉近和商務伙伴之間關系的一種方法和形式，是對商務伙伴合作的感謝，讓商務伙伴感到你的關心和尊重。

第二十四頁，共四十四頁二）送禮的雷區(qū),首先了解受禮對象的習慣和個性，他是什么身份，有什么愛好，有哪些習慣和忌諱禁忌：違法、犯規(guī)禮品；壞俗禮品；私忌禮品、私人用品（皮帶、領帶、鞋、內衣、香水及其他用品）、廣告禮品禮品的價格標簽一定要撕下避免不要將同樣的禮物同時送給相識的兩個人，那樣會讓人覺得你在搞“批發(fā)”第二十五頁，共四十四頁送外國朋友 禁忌,不送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重物品，一般可送紀念品、鮮花等但要十分注意禮品外包裝和外國人士特別是歐美人士交往，都不要說一些我們認為很妥當?shù)?、自謙的話，比如說“區(qū)區(qū)薄禮，請笑納”“這是隨便買的，不值幾個錢”、“受之有愧”因為外國人多沒有太含蓄的習慣，他們會把你的話當真，會使對方不高興甚至是難堪第二十六頁，共四十四頁三）什么時候送,一般在初次見面送沒有什么價值的小紀念品交往中送禮能提升你的好感工作完成之后送禮，會讓商務伙伴對你印象更深，是加深友誼期待合作延續(xù)的方法可以選擇新公司的成立日、公司成立紀念日、大客戶的生日以及結婚、生小孩、重病初愈時第二十七頁，共四十四頁送禮注意的細節(jié),一般要親自交給別人，如果禮物過大，可以請其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進來，并向對方說明一下。

如果人多要注意先長輩后晚輩，先女士后男士，先上司后下極禮品比較新穎的話有必要說明具體用途、用法，好讓對方對你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時候也要多講幾句吉祥話第二十八頁，共四十四頁注意事項,由于某種原因不能收，一定要退回，最好附上專門致謝的函件，并說明拒收禮品是本人的決定還是按有關規(guī)定辦事對打算退的禮品要及時退，最好不超過24小時附卡片的禮物一般先讀卡片再拆禮物如收到托人送達或郵寄禮品，要回復一張名片或親筆寫信表示感謝第二十九頁，共四十四頁商務禮儀之向外國人送花禁忌,在國外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟不要給年輕人送大朵大朵的鮮花在印度和歐洲國家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠悼念品；,日本人討厭蓮花，認為蓮花是人死后的那個世界用的花,第三十頁，共四十四頁送花禁忌,墨古哥人和法國人忌諱黃色的花德國人視郁金香為,“,無情之花,”,，送此花給他們代表絕交意大利，西班牙、德國、法國、比利時等國，菊花像征著悲哀和痛苦，絕不能作為禮物相送在俄羅斯、南斯拉夫等到國家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥百合花在英國人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送第三十一頁，共四十四頁。

四、座次的安排（上）,行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側，內側高于外側單行時，前方高于后方上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側行進注意：接待著短裙女士宜其居后出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關）出入房門：一般位高者先入若室內光線暗或推式門客人后入出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門第三十二頁，共四十四頁四、座次的安排（中）,乘坐轎車：公務用車，后排右座為上；社交應酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）會 客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；,人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐第三十三頁，共四十四頁座次的安排（中）,談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側）橫式,面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側為上（客方）；,談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；主席式，對房正門設主位（空位），誰發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐第三十四頁，共四十四頁四、座次的安排（下）,簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐（賓右）、參加者列隊呈直線站在簽字者后面，中高兩側右高排列，如多排按前高后排列。

多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字會議：小型，面門為上；以右為上（我國政務按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上大型，主席臺，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺前方或其右前方第三十五頁，共四十四頁座次的安排（下）,宴會：桌次，居中為上、以右為上、離門遠為上座次，面門居中為主人位、主人右側為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）旗幟：我國國旗，居中、居右、居前、為高、為大我國國旗與他國國旗同用時，我方為主他國國旗為上位，他國為主我國國旗為上位第三十六頁，共四十四頁主人開車時的座位次序,A,D,C,B,主人,第三十七頁，共四十四頁記程車的座位次序,司機,D,C,B,A,第三十八頁，共四十四頁乘火車時的座位次序,走 廊,D,B,C,A,第三十九頁，共四十四頁會客室入座的禮儀1,門,B,A,D,C,第四十頁，共四十四頁會客室入坐的禮儀2,C,D,A,B。