服務業(yè)的營銷

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,,,*,,,,服,務業(yè)的營銷,蔣炯文教授,,成功的營銷,,需要,,欲望,要求,以合理的價格提供優(yōu)質,產品,/,服務,滿意,充分了解顧客的需求,長遠的買賣關系,競爭,,什麼是產品,產品,(Product) --,主要,功能,包裝,其他功能,設計,品質,牌子,安裝,送貨,信用,保障,售後,服務,延伸產品,實際產品,主要產品,,什么是,服,務,產品,服務,開銷,娛樂,/,氣氛,餐飲的經驗,,服務業(yè)的特色,不可,觸,知,生,產,與消費併存,不均,與差異,易,逝,性,服,務,(,Service),(,Intangibility),(,Inseparability),(,Variability),(,Perishability),,產品的特性與評估難易,產品,高搜尋特性,高經驗特性,高信任特性,不容易評估,容易評估,服務,成衣,辦公桌,汽車,食物,餐廳,肥料,剪發(fā),娛樂,電腦修理,法律服務,手術,/,開刀,,產品的特性與評估難易,搜尋特性,,–,,消費者可以在購買前評估產品好壞,經驗特性,,–,消費者只可以在使用時評估產品好壞,信任特性,,–,,消費者可能在消費后都難以評估產品好壞,,,,例∶醫(yī)療業(yè)的特色,開支,設備與服務,門診住院流程,診斷治療,恢復健康,,休代司疝氣?？漆t(yī)院,,實例探討--- 休代,司,司醫(yī)院,醫(yī),院設計,:,,. 大型花,園,園,鼓勵病,人,人活動,. 減低,醫(yī),院冷森的氣,氛,氛,. 樓梯,,走,走道設計,有,有助病人走,動,動,. 電視,,電,電話集中, 有助病,人,人走動交流,. 手術間,聚,聚集成半圓,形,形狀以利共,用,用一麻醉師,,,休代司疝氣,專,專科醫(yī)院,如何做到高,成,成功率，低,住,住院天數？,,醫(yī)生,-,只做疝氣手,術,術,，,每醫(yī)生開,6,6,0,手術/年,（核心技術,）,）,手術房設計,（,（效率生產,）,）,扇形設計,-,一個麻醉師,，,，六個手術,臺,臺,避免全身麻,醉,醉,手術前,-,慎選健康病,人,人（細分市,場,場）,家屬隨行隨,住,?。óa品設,計,計）,新舊病人同,房,房（產品設,計,計）,手術后,-,病房設計（,產,產品設計）,康復計劃（,產,產品設計）,醫(yī)院環(huán)境（,產,產品設計）,團隊精神,-,醫(yī)生與護士,（,（企業(yè)文化,）,）,出院后追蹤,（,（顧客滿意,程,程度）,,購買服務的,過,過程,購買前階段,意識到需求,搜尋訊息,評估不同的,服,服務供應商,,接觸服務階,段,段,從被選的供,應,應商要求服,務,務,接受提供服,務,務,,購買后階段,衡量服務的,表,表現,將來再購買,的,的意愿,,消費者購買,服,服務的成本,搜尋訊息成,本,本,金錢,價格,時間,勞力上的付,出,出,精神上的付,出,出,感官上的付,出,出,必要的追蹤,解決問題,購買,與,與,使用,成,成本,使用,后,后成,本,本,額外,支,支出,,預測,可,可得,的,的服,務,務水,平,平,顯性,與,與隱,性,性的,服,服務,承,承諾,口碑,個人,過,過去,的,的經,驗,驗,想要,得,得到,的,的理,想,想服,務,務,,,服務,水,水平,可接,受,受的,空,空間,,,,基本,的,的服,務,務要,求,求,個人,需,需求,,,,相信,什,什么,是,是可,能,能的,,,,服務,差,差異,性,性的,認,認知,,,,其他,外,外在,因,因素,服務,期,期望,的,的兩,個,個層,次,次,,,增加,顧,顧客,忠,忠誠,制造,/,加強,口,口碑,降低,吸,吸取,新,新顧,客,客的,成,成本,顧客,滿,滿意,優(yōu)質,服,服務,隔離,競,競爭,對,對手,創(chuàng)造,持,持久,性,性的,優(yōu),優(yōu)勢,降低,失,失敗,成,成本,顧客,滿,滿意,與,與優(yōu),質,質服,務,務的,好,好處,,顧客,至上,主,主義,的,的抬,頭,頭,消費,者,者：,教,教育,水,水平,提,提高,，,，經,濟,濟豐,富,富，,信,信息,靈,靈活,，,，選,擇,擇多,，,，要,求,求高,國有,企,企業(yè),：,走向,“,“,私營,化,”概,念,念，,競爭,漸,漸烈,為何,要,要,顧,客至,上,上--,經,經濟,上,上的,收,收獲,怎樣,改,改善,？,？,服,務瓶,頸,頸,的,鑒別,程序,的,的,標,準與,精簡,程序,的,的統,計,計控,制,制,程序,的,的重,新,新設,計,計,,企業(yè),轉,轉型,的,的價,值,值理,念,念,,從“,政,政策,依,依賴,”,”轉,向,向,“,“市,場,場導,向,向”,從“,以,以產,品,品為,尊,尊”,轉,轉向,“,“以,客,客戶,為,為尊,”,”,從“,以,以老,板,板為,中,中心,”,”轉,向,向“,以,以客,戶,戶為,中,中心,”,”,從被,動,動服,務,務轉,向,向主,動,動服,務,務,從怕,被,被投,訴,訴到,主,主動,征,征求,回,回饋,,,服務,產,產出,，,，價,值,值，,客,客戶,滿,滿意,度,度,,員工,產,產出,率,率,/,產出,質,質量,,,,忠誠,度,度,,,,滿意,度,度,,,,能,力,力,,客戶,價,價值,等,等式＝,,,所得,效,效用,＋,＋過,程,程質,量,量,,所付,價,價格,＋,＋做,交,交易,過,過程,中,中的,無,無形,成,成本,,客戶,滿,滿意,度,度,,,,客戶,忠,忠誠,度,度,口碑,/,名聲,,,,客戶,人,人數,增,增長,,,,財政,健,健康,,如何,提,提高,服,服務,價,價值,所得,效,效用,＋,過程,質,質量,,所付,價,價格,＋,交易,過,過程,中,中的,有,有形,無,無形,成,成本,合理,價,價格,那些,好,好處,?,什么,樣,樣的,無,無形,成,成本,？,？,服務,態(tài),態(tài)度,其他,？,？,,,競爭,對手,提,高,減,低,,問題,產,產生,提高,投,投訴,層次,投訴,沒投,訴,訴,換供,應,應商,投訴,於,於地,區(qū),區(qū)公,司,司,投訴,於,於總,公,公司,投訴,於,於消,費,費者,協,協會,尋求,法,法律,途,途徑,問題,沒,沒解,決,決,,,講壞,話,話,客戶,流,流失,問題,沒,沒解,決,決,問題,解,解決,毀公,司,司名,譽,譽,客戶投訴,流,流程,,有效的客,戶,戶收復系,統,統,第一次就,做,做好做對,確認投訴,的,的內容,有效的解,決,決投訴,從收復過,程,程中學習,有效的投,訴,訴處理,增加顧客,滿,滿意與忠,誠,誠,-,調察,-,觀察投訴,建立轉投,訴,訴變成,機會的文,化,化,建立訓練,投,投訴的體,系,系,分析問題,建議,案例,∶,縮水的連,衣,衣裙,,這類的投,訴,訴是否,已包含在,客,客戶意,見調查表,內,內？,這類的投,訴,訴對客戶,滿意程度,重,重要嗎？,這類的投,訴,訴是否,在客戶意,見,見調查,中常被提,到,到？,是,這類的投,訴,訴如果是,重,重要,且常被提,到,到，管理,層,層應,該早已處,理,理。

告知,投,投訴,者已做的,措,措施是,是,考慮將,這,這類的,投,投訴包,含在客,戶,戶意見,調,調查表,內告,知,知投訴,者,者不是,,謝投訴,者,者,不是,投訴者,是,是少數,人,人謝投訴,者,者并調,查,查是,否有系,統,統上的,漏,漏洞不是,調查結,果,果證實,系統是,否,否符合,標準,是,考慮是,否,否針對,這,這些少,數人改,變,變系統,或,或程序,改進系,統,統或重,建,建新制,度,度,不是,客戶投,訴,訴處理,流,流程,∶,決定,∶,執(zhí)行,,客戶流,失,失率低,客戶忠,誠,誠,,與客戶,關,關系好,客戶滿,意,意度高,重申重,視,視客戶,忠,忠誠,及保留,的,的重要,性,性,員工流,失,失率低,服務品,質,質高,員工滿,意,意度高,積極工,作,作態(tài)度,再訓練,嚴格的,選,選擇,高平均,工,工資,訓練幾,授,授權前,線員工,做,做品管,拓寬工,作,作領域,資金充,裕,裕,重視員,工,工的重,要,要性,工作性,質,質,員工招,選,選,員工保,留,留,訓練,授權,,以優(yōu)質,的,的服務,來,來增,強,強，支,持,持，區(qū),分,分核心,產,產品,核心,訊息提,供,供,顧問咨,詢,詢,選擇程,序,序,服務品,質,質,售后追,蹤,蹤,付賬程,序,序,偶發(fā)處,理,理,購買程,序,序,,,對服務,的,的期望,對服務,的,的感受,提供服,務,務,顧客為,導,導向的,服務設,計,計與標,準,準,廠商對,顧,顧客,服務期,望,望的了,解,解,對顧客,的,的溝通,差距,2,差距,3,顧客,差距,差距,4,差距,1,廠商,顧客,服,務到不,到,到位,-,差距的,產,產生,,顧客差,距,距,對服務,的,的期望,差距,1:,不了解,顧,顧客對,服,服務的,期,期望,差距,2:,不知道,什,什么是,“,“對”,的,的服務,設,設計與,標,標準,差距,3:,提供的,服,服務不,達,達所訂,的,的標準,差距,4:,服務的,表,表現與,所,所答應,的,的不符,對服務,的,的感受,導致有,顧,顧客差,距,距的主,因,因,,導致差,距,距,1,的主因,差距,1,顧客對,服,服務的,期,期望,不合宜,的,的市場,調,調研政,策,策,市場調,研,研不足,調研不,關,關心服,務,務品質,調研不,受,受重視,缺乏上,下,下的溝,通,通,缺廠商,領,領導與,顧,顧客間,的,的互動,第一線,人,人員與,廠,廠商領,導,導間的,溝,溝通不,足,足,第一線,人,人員與,廠,廠商領,導,導間有,過,過多的,中,中間機,制,制,對維護,顧,顧客關,系,系的重,視,視不足,只重視,營,營銷結,果,果不重,視,視與顧,客,客的關,系,系,不重視,不,不良服,務,務后的,補,補救,缺乏有,系,系統的,服,服務追,蹤,蹤,廠商對,顧,顧客,服務期,望,望的了,解,解,,導致差,距,距,2,的主因,差距,2,顧客為,導,導向的,服務設,計,計與標,準,準,不良的,服,服務設,計,計,新服務,設,設計的,程,程序沒,規(guī),規(guī)律化,服務設,計,計的概,念,念不清,楚,楚,服務設,計,計與服,務,務宗旨,不,不符,缺乏為,顧,顧客為,上,上服務,的,的標準,缺乏程,序,序管理,去,去關心,顧,顧客的,要,要求,不合宜,的,的服務,場,場所,廠商對顧客,服務期望的,了,了解,,導致差距,3,的主因,差距,3,提供服務,人事政策不,良,良,招聘沒效率,職務不明,/,職務沖突,不良的人員,與,與技術的結,合,合,不合宜的考,核,核與報酬制,度,度,缺乏授權、,控,控制、團隊,服務提供不,配,配合需求,服務不考慮,需,需求尖峰,/,低谷時段,不合宜的服,務,務產品,顧客的無知,顧客缺乏對,服,服務的了解,顧客以誤傳,誤,誤,服務中間煤,介,介的問題,控制品質與,一,一致性的困,難,難,授權與控制,間,間的平衡,顧客為導向,的,的,服務設計與,標,標準,,找出因果關,系,系,不當的政策,太多公文關,口,口,要求過多信,息,息,職權定義不,明,明,政策,顧客,不充分合作,沒帶證件,不準時到,前線人員,不按時間表,作,作業(yè),不準時上班,外面兼差,照顧幼兒,訓練不夠,敬業(yè)精神不,足,足,粗心,省核時間過,長,長,自動化不足,過時的方法,程序過長過,久,久,方法與程序,等待的,時間過長,,導致差距,4,的主因,差距,4,提供服務,缺乏同一的,溝,溝通平臺,溝通媒介的,互,互相獨立,不將與顧客,互,互動畫入重,點,點,缺乏內部的,協,協調,無效率的顧,客,客期望管理,缺乏多渠道,的,的管理顧客,期,期望,缺乏教育顧,客,客,承諾過多,單位間無協,調,調造成承諾,過,過多,不足的平行,溝,溝通,單位間的政,策,策與程序不,同,同造成溝通,困,困難,與顧客的溝,通,通,,以,顧客,為中心的文,化,化建設,價值理念,深層文化,,管理體系與,規(guī)章制度,中層文化,,員工形象及,禮,禮儀,淺層文化,,外觀和內部,環(huán),環(huán)境,表層文化,,提高服務品,質,質的基本步,驟,驟,設計合理業(yè),績,績指標,科室業(yè)務量,化,化考核,即時溝通評,估,估結果,制定提高業(yè),績,績措施,認可及獎勵,高,高業(yè)績,鼓勵提倡經,驗,驗交流,,服務,百姓,需三管齊下,∶,營銷，作業(yè),，,，人事,顧客,作業(yè)管理,營銷管理,人事資源,管理,需求決策機,制,制,專業(yè)形成機,制,制,量化監(jiān)控機,制,制,資金運作機,制,制,,績效激勵機,制,制,競爭淘汰機,制,制,,,成功的服務,以合理的方,式,式提供優(yōu)質,服,服務,滿意,充分了解顧,客,客的需求,建立長遠的,和,和諧關系,,2001,年春蘭空調,“大服務”,策,策略的反思,,大服務,大服務,服務必須貫,穿,穿整個企業(yè),活,活動，而非,僅,僅停留在最,終,終的售后服,務,務。

大服務放眼,于,于企業(yè)價值,鏈,鏈的精心經,營,營，構筑以,質,質量服務核,心,心，全方位,地,地滿足消費,者,者不同的需,求,求的大服務,體,體系，從而,跳,跳出圍繞“,售,售后服務”,的,的無差異競,爭,爭，取得在,服,服務方面的,核,核心競爭優(yōu),勢,勢大服務在本,質,質上是全員,質,質量管理運,動,動，,ISO9001,的翻版,,2001,年大服務,實施回顧－,Ⅰ,配合“大服,務,務”策略，,春,春蘭的幾個,改,改變：,在企業(yè)內外,部,部宣傳、督,導,導大服務提,升,升價值鏈及,增,增強企業(yè)競,爭,爭力的理念,建立了3個,系,系統：,多功能用戶,信,信息系統,內部信息管,理,理系統：,ERP,客戶關系管,理,理系統：,CRM,,,,,2001,年大服務實,施,施回顧－,Ⅱ,配合“大服,務,務”策略，,春,春蘭進行了,：,：,建立了“春,蘭,蘭標準質量,鏈,鏈”,設計零缺陷,生產零缺陷,：,：延伸“質,量,量鏈”至上,游,游,設計、制造,一,一體化,要求供應商,執(zhí),執(zhí)行“春蘭,標,標準”服務零缺陷,四全金牌服,務,務,五免增值服,務,務,,,,,2001,年大服務策,略,略回顧－,Ⅲ,配合“大服,務,務”策略，,春,春蘭進行了,：,：,營銷策略改,變,變：,受控代理制,（,（外包）－,終,終端制（自,主,主）,組織的變革,、,、內部流程,整,整合再造,成立市場科,出貨流程,售后服務系,統,統：變獨立,、,、分散為統,一,一集中調動,成立外延管,理,理小組,,,2001,年大服務實,施,施存在問題,適度服務,Vs,過渡服務,成本與效益,的,的平衡問題,客戶系統：,與經銷商利,益,益分配：銷,售,售春蘭不熱,心,心,人員分配、,人,人員管理,Vs,銷售增長,,大服務實施,目,目的及結果,實施大服務,的,的目的：利,用,用服務提升,價,價值鏈及企,業(yè),業(yè)競爭力,總體上說，,取,取得了一定,的,的效果。

服務質量、,部門間溝通,合,合作加強走向服務為,導,導向的必備,動,動作,選定,“,對”,的客戶群,設定 “合宜”的價值取向,建立“最適“,的服務程序,建立“有效”的激勵員工制度,學習如何,“留住”客戶,確認那些是最有價值的顧客,,記算他們對企業(yè)貢獻的終身價值,,,認清顧客今日與明日的需求,,認清你競爭對手今日與明日能提供什么,,認清你還能提供什么有意義的服務,,認清你能提供給顧客什么最好的服務，包括技術，合作伙伴，服務容量，等明確且系統化的客服成本計算,,知道員工需要什么工具與訓練來做好客戶服務,,建立一個有意義的“人力資源,”,管理系統,–,招聘，升遷，獎罰，開除等等,,了解客戶流失原因,,了解對手用什么手段搶走你的高端客戶,,高層管理關心客戶動向指標,,9,、,靜,靜,夜,夜,四,四,無,無,鄰,鄰,，,，,荒,荒,居,居,舊,舊,業(yè),業(yè),貧,貧,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黃,葉,葉樹,，,，燈,下,下白,頭,頭人,20:54:1420:54:1420:54,1/5/20238:54:14PM,11,、,以,以,我,我,獨,獨,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,見,見,頻,頻,。

1月-2320:54:1420:54,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海別,，,，幾,度,度隔,山,山川,20:54:1420:54:1420:54,Thursday,January5,2023,13,、乍見翻,疑,疑夢，相,悲,悲各問年,1月-231月-2320:54:1420:54:14,January5, 2023,14,、他,鄉(xiāng),鄉(xiāng)生,白,白發(fā),，,，舊,國,國見,青,青山,05,一,一,月,月20238:54:14,下,下午20:54:141月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要一月238:54 下,午,午1月-2320:54,January 5, 2023,16,、行動出,成,成果，工,作,作出財富,2023/1/520:54:1420:54:14,05 January 2023,17,、做前，能,夠,夠環(huán)視四周,；,；做時，你,只,只能或者最,好,好沿著以腳,為,為起點的射,線,線向前8:54:14 下午8:54,下,下午20:54:141月-23,9,、沒有,失,失敗，,只,只有暫,時,時停止,成,成功！,。

1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有結果，但,是,是不努力卻,什,什么改變也,沒,沒有20:54:1420:54:1420:54,1/5/2023 8:54:14 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,復,復,一,一,日,日,那,那,一,一,點,點,點,點,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,積,積,累,累,1,月,月-2320:54:1420:54,Jan-2305-Jan-23,12,、世,間,間成,事,事，,不,不求,其,其絕,對,對圓,滿,滿，,留,留一,份,份不,足,足，,可,可得,無,無限,完,完美,20:54:1420:54:1420:54,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香積寺,，,，數里,入,入云峰,1月-231月-2320:54:1420:54:14,January 5, 2023,14,、,意,意,志,志,堅,堅,強,強,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,塊,塊,一,一,樣,樣,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。

05,一,一,月,月20238:54:14,下,下,午,午20:54:141,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荊,門,門九,派,派通,一月238:54,下,下,午,午1月-2320:54,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十時，,步,步行奪,得,得胡馬,騎,騎2023/1/520:54:1420:54:14,05January 2023,17,、空山新雨,后,后，天氣晚,來,來秋8:54:15 下午8:54,下,下午20:54:151月-23,9,、,楊,楊,柳,柳,散,散,和,和,風,風,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,慮,慮,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、閱讀一,切,切好書如,同,同和過去,最,最杰出的,人,人談話20:54:1520:54:1520:54,1/5/20238:54:15PM,11,、越,是,是沒,有,有本,領,領的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡1月-2320:54:1520:54,Jan-2305-Jan-23,12,、越是,無,無能的,人,人，越,喜,喜歡挑,剔,剔別人,的,的錯兒,。

20:54:1520:54:1520:54,Thursday,January5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,勝,勝,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,勝,勝,者,者,強,強,1,月,月-231,月,月-2320:54:1520:54:15,January5,2023,14,、意志,堅,堅強的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥塊,一,一樣任,意,意揉捏,05,一,一月20238:54:15 下,午,午20:54:151月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),性,性,的,的,挑,挑,戰(zhàn),戰(zhàn),莫,莫,過,過,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,一,月,月238:54,下,下,午,午1,月,月-2320:54,January5,2023,16,、業(yè)余生活,要,要有意義，,不,不要越軌2023/1/5 20:54:1520:54:15,05 January2023,17,、一個,人,人即使,已,已登上,頂,頂峰，,也,也仍要,自,自強不,息,息8:54:15 下,午,午8:54 下,午,午20:54:151月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感謝您,的,的下載,觀,觀看,專家告,訴,訴,。