CRM主要功能模塊信息的

CRM主要功能模塊信息、客戶管理功能1、客戶信息管理客戶檔案信息、客戶基本擴(kuò)展資料和屬性、客戶個(gè)性化信息、交往記錄、聯(lián)系記錄、反 饋信息2、聯(lián)系人信息管理聯(lián)系人記錄客戶、供應(yīng)商的經(jīng)辦人員的信息資料，包括通訊地址、登錄帳號(hào)、生日以及個(gè) 人愛(ài)好等盡可能詳細(xì)的信息資料，聯(lián)系人信息可用做通訊簿，方便查詢和發(fā)送郵件等操作3、潛在客戶管理機(jī)構(gòu)成員通過(guò)潛在客戶管理，提升對(duì)市場(chǎng)收集客戶的技巧與能力，通過(guò)對(duì)潛在客戶的跟 蹤、管理，建立業(yè)務(wù)往來(lái)，直接轉(zhuǎn)化為客戶4、客戶關(guān)懷管理對(duì)客戶的關(guān)懷包括客戶銷售、服務(wù)等過(guò)程中的關(guān)懷企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗(yàn)量化并生成 系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時(shí)間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等，由系統(tǒng)的計(jì)時(shí)器進(jìn)行提醒5、客戶滿意度管理 客戶度是通過(guò)對(duì)客戶反饋及時(shí)的收集分析，增加企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的了 解，以便改進(jìn)工作，提高人員的素質(zhì)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度6、客戶請(qǐng)求及投訴客戶請(qǐng)求/投訴的處理情況及回訪情況7、客戶信用評(píng)估客戶評(píng)估的主要內(nèi)容有：公司的概況；股東及管理層情況；財(cái)務(wù)狀況；銀行信用；付款記錄；經(jīng)營(yíng)情況；實(shí)地調(diào)查結(jié)果；關(guān)聯(lián)企業(yè)及關(guān)聯(lián)方交易情況；公共記錄；媒體披露及評(píng)語(yǔ)；對(duì)客戶公司的總體評(píng)價(jià)；給予客戶的授信建議等。

8、在線捕捉潛在客戶可集成電子商務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)電子商務(wù)系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)在線捕獲潛在客戶；可從電子郵件、 留言記錄、訪問(wèn)日志等數(shù)據(jù)記錄中通過(guò)分析捕獲潛在客戶名單；也可以從其他渠道獲得更多 的潛在客戶目錄，如黃頁(yè)、互聯(lián)網(wǎng)或行業(yè)門戶網(wǎng)站的信息等9、客戶統(tǒng)計(jì)管理客戶流失統(tǒng)計(jì)、客戶新增統(tǒng)計(jì)、客戶地區(qū)分布統(tǒng)計(jì)、客戶行業(yè)分布統(tǒng)計(jì)服務(wù)管理功能1 '客戶服務(wù)自動(dòng)化客戶服務(wù)從架構(gòu)上分為兩部分，一部分為員工使用的服務(wù)平臺(tái)，一部分是客戶的自我服 務(wù)平臺(tái)員工使用的服務(wù)平臺(tái)主要進(jìn)行客戶的信息的注冊(cè)、客戶請(qǐng)求的錄入、請(qǐng)求的解答、 知識(shí)庫(kù)的建立、請(qǐng)求的答復(fù)、請(qǐng)求的知識(shí)化客戶的自我服務(wù)平臺(tái)，由客戶自己進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求 的申請(qǐng)，客戶可以查看服務(wù)請(qǐng)求的執(zhí)行狀態(tài)2、合作伙伴入口伙伴入口是為客戶、供應(yīng)商、代理商等合作伙伴提供的訪問(wèn)人口系統(tǒng)管理員可以定義 合作伙伴可以訪問(wèn)哪些模塊，并分配每個(gè)模塊的詳細(xì)操作權(quán)限3、客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)（產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)、方案知識(shí)庫(kù)、案例知識(shí)庫(kù)、服務(wù)對(duì)策庫(kù)、服務(wù)知識(shí)庫(kù)）的建立，更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高4、客戶反饋管理客戶反饋管理對(duì)客戶反饋（包括問(wèn)題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶 的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。

對(duì)于需要返回給客戶的信息，系統(tǒng)還將向客戶發(fā)送 處理的結(jié)果，并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行記錄評(píng)估5、與呼叫中心集成呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于 CTI （ Computer TelephonyIntegration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成三、合同管理功能1、合同檔案管理合同簽訂后歸檔到合同檔案，對(duì)合同檔案實(shí)行集中管理2、合同審批、匯簽流程主要包括：合同擬訂、簽定、執(zhí)行、評(píng)價(jià)等項(xiàng)目合同的全過(guò)程管理，合同履行過(guò)程（計(jì) 量、支付、結(jié)算、決算）的自動(dòng)化處理，合同變更、簽證，及時(shí)跟蹤處理 及審批控制并關(guān)聯(lián) 合同結(jié)算，合同關(guān)鍵數(shù)據(jù)及時(shí)對(duì)比項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度、資金支付、合同報(bào)表全面反映合同執(zhí) 行狀況四、市場(chǎng)管理功能1、市場(chǎng)活動(dòng)管理市場(chǎng)活動(dòng)管理對(duì)直接市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析2、市場(chǎng)信息管理市場(chǎng)信息管理負(fù)責(zé)收集各種市場(chǎng)的情報(bào)資料，并以文檔或數(shù)據(jù)表形式保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中3、合作伙伴管理參照客戶信息管理五、財(cái)務(wù)管理功能1、應(yīng)收款管理訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款2、應(yīng)付款管理對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的應(yīng)付款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員及時(shí)跟蹤付款。

3、費(fèi)用預(yù)算根據(jù)財(cái)務(wù)分析作出下期的財(cái)務(wù)預(yù)算4、報(bào)銷管理費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)審批，員工填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)并提交給審核人，申請(qǐng)通過(guò)批準(zhǔn)后，由出 納人員按流程執(zhí)行費(fèi)用登記5、用款管理用款管理功能包括：用款登記、用款歸還登記、用款查詢、用款統(tǒng)計(jì)六、文檔管理功能主要功能：文檔上傳，文檔發(fā)布，文件權(quán)限，文檔查詢，文檔加密，文檔分類等功能七、個(gè)人工具1、個(gè)人工作平臺(tái)個(gè)人工作平臺(tái)集中個(gè)人相關(guān)的工作快捷查詢方式，并顯示在主畫(huà)面中，包括：個(gè)人日程管理、內(nèi)部消息管理、通訊錄、流程操作、個(gè)人信息管理、實(shí)時(shí)任務(wù)和事件日程查詢、個(gè)人日程安排2、考勤管理考勤管理功能包括：請(qǐng)假、銷假、銷假核準(zhǔn)、加班確認(rèn)、加班核準(zhǔn)、生成考勤統(tǒng)計(jì)、考 勤統(tǒng)計(jì)查詢、個(gè)人考勤信息查詢、全部考勤信息查詢、考勤參數(shù)維護(hù)、休息日設(shè)置、請(qǐng)假類 別字典維護(hù)八、工作任務(wù)管理主要包括：工作流程控制、工作任務(wù)分配、工作總結(jié)報(bào)告、工作日志、工作任務(wù)管理、 工作質(zhì)量評(píng)估九、信息交流功能1'內(nèi)部公告信息管理管理員可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行欄目的分級(jí)設(shè)置，設(shè)定各欄目相關(guān)的發(fā)布、管理 權(quán)限、顯示模板，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部新聞、公告、規(guī)章制度等公用信息的發(fā)布管理2、內(nèi)部消息管理內(nèi)部消息用于系統(tǒng)的工作任務(wù)跟蹤、重要審批需要辦理、待辦工作到達(dá)、會(huì)議通 知、會(huì)議變更、重要文檔提醒閱讀等消息的通知。

十、內(nèi)部文章管理主要功能：文件分類、文件上傳、文件查閱、文件權(quán)限管理十一、事件日程功能1、個(gè)人日程安排用于個(gè)人進(jìn)行自己的日程管理，如日程安排、日程查詢、日程的按狀態(tài)分組排序2、實(shí)時(shí)任務(wù)和事件日程查詢系統(tǒng)成員的每一件任務(wù)、過(guò)程、事件處在每一時(shí)間階段均有相應(yīng)的成員負(fù)責(zé)辦理，并 可在工作日程管理功能上展開(kāi)3、事件計(jì)劃事件計(jì)劃用于創(chuàng)建未來(lái)日程的安排，或過(guò)去日程的記錄4、審批流功能就是相當(dāng)與一個(gè)多級(jí)審批功能，常用于對(duì)于一些表單的審批，比如《請(qǐng)假單》，需要 部門經(jīng)理、人力資源部、總經(jīng)理審批，那么發(fā)起請(qǐng)假單的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生又這三個(gè)部門審 批，其中又有多種設(shè)置情況，其一，只需要其中任意一人審核即可；其二，需要由部門 經(jīng)理V人力資源部V總經(jīng)理這樣的流程這就是審批流的功能十二、系統(tǒng)設(shè)置管理1、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理包括系統(tǒng)服務(wù)的各種基本參數(shù)設(shè)置，以及系統(tǒng)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的初始化設(shè) 置包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置、成員管理、流程設(shè)置、模版設(shè)置、分類設(shè)置、參數(shù)設(shè)置、字典設(shè)置、 服務(wù)設(shè)置2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出功能3'數(shù)據(jù)備份功能4、系統(tǒng)日志管理5、系統(tǒng)維護(hù)6、加密文檔恢復(fù)十三、自定義表單功能自定義表單就是不需要系統(tǒng)再次開(kāi)發(fā)表單，不需要太多的代碼，如同一個(gè)平臺(tái)一樣， 制作業(yè)務(wù)表單，并加入審批流的功能。

十四、報(bào)表功能主要包含兩種報(bào)表，其一是普通的二維表單，其二是透視表單，具有多維度的功 能CRM常用的報(bào)表主要是一些財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，報(bào)表是建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上的，這 個(gè)報(bào)表功能可以在最后系統(tǒng)即將完成的時(shí)候開(kāi)發(fā)十五、全文檢索功能全文檢索功能包括：智能搜索引擎、中文分詞系統(tǒng)、信息量化和度量系統(tǒng)十六、業(yè)務(wù)流程控制業(yè)務(wù)流程即是整個(gè)CRM系統(tǒng)的紐帶，CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)功能需要建立在業(yè)務(wù)流程上面，業(yè)務(wù)流 程也就是業(yè)務(wù)邏輯比如行政管理方面：請(qǐng)假單、出差申請(qǐng)、各類日用工作物品申請(qǐng)，財(cái)務(wù)方 面：應(yīng)收應(yīng)付款、工資核算、各種預(yù)算等，客戶服務(wù)方面：客戶信息管理，客戶投訴及建議等 。