產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇—服務(wù)業(yè)

按一下以編輯母片標(biāo)題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Chapter 6 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與流程選擇效勞業(yè),企碩二乙,陳曉伶 謝坤吉,陳思因 廖震昌,林慧佳 黃麗珍,簡報(bào)大綱,服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)作業(yè)的分類,應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,服務(wù)組織的設(shè)計(jì),服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣,服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置,三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),6-1,服務(wù)的本質(zhì)：,七大特質(zhì),6-1,人人皆是服務(wù)專家,日常生活,具有異質(zhì)性,視情況而定,工作品質(zhì)服務(wù)品質(zhì),質(zhì)與量的平衡,有形和無形的特性組合構(gòu)成,影響設(shè)計(jì)流程,高度接觸的服務(wù)體驗(yàn),產(chǎn)品消費(fèi),導(dǎo)覽,紀(jì)念品,有效的服務(wù)管理需要什麼,行銷、人事,各種接觸方式的循環(huán),電話、郵寄,服務(wù)業(yè)與內(nèi)部服務(wù)：,以組織因素區(qū)分兩種：,(A)Service business:,主要業(yè)務(wù)是與顧客互動(dòng)以提供服務(wù)對象：外部顧客,以服務(wù)項(xiàng)目區(qū)分：,1設(shè)備導(dǎo)向服務(wù) ex:手術(shù)、電影,2現(xiàn)場導(dǎo)向服務(wù) ex:清潔、裝網(wǎng)路,科技的影響？,(B)Internal service:,支援大型組織作業(yè)的服務(wù)對象：組織內(nèi)部部門,ex:資料處理、資訊管理、維修內(nèi)部服務(wù)可轉(zhuǎn)型成服務(wù)企業(yè),6-1,服務(wù)管理現(xiàn)代觀：,服務(wù)策略,支援系統(tǒng),員工,顧客,6-1,圖：服務(wù)三角,顧客的需求是服務(wù)組織的焦點(diǎn),組織、系統(tǒng)、員工的存在，皆為服務(wù)顧客並滿足其需求。

員工第一,管理階層如何對待員工，,員工就如何對待顧客6-2,服務(wù)作業(yè)的分類,依所提供的服務(wù)分類：,ex:財(cái)務(wù)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù),優(yōu)點(diǎn)：助於整體經(jīng)濟(jì)性資料的解釋,缺點(diǎn)：無法表達(dá)流程特性，不適於作業(yè)管理,使用顧客接觸程度來反應(yīng)顧客在此作業(yè)系統(tǒng)的情況,extent of contact接觸程度,顧客參與服務(wù)之時(shí)間佔(zhàn),完成顧客服務(wù)總時(shí)間的百分比6-2,6-2,服務(wù)作業(yè)的分類,銀行體系中高度與低度接觸系統(tǒng)之差異,設(shè)計(jì)決策,高度接觸系統(tǒng),(,分行,),低度接觸系統(tǒng),(,支票處理中心,),設(shè)置地點(diǎn),接近客戶,接近供給、運(yùn)輸、勞工,設(shè)備佈置,滿足顧客心理、身理需求與期望,著重於作業(yè)效率,產(chǎn)品設(shè)計(jì),環(huán)境與實(shí)體產(chǎn)品決定服務(wù)本質(zhì),產(chǎn)品以少數(shù)特質(zhì)決定,作業(yè)設(shè)計(jì),作業(yè)流程直接、立即反映於顧客,顧客不參與大部分作業(yè),排程,顧客需納入作業(yè)計(jì)畫中,顧客僅重視完成日期,作業(yè)規(guī)劃,訂單不能庫存，故作業(yè)無法平準(zhǔn)化,可應(yīng)用庫存或生產(chǎn)平滑,員工技能,現(xiàn)場工作人員須與顧客產(chǎn)生良好互動(dòng),僅需技術(shù)能力,品質(zhì)控制,品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)視顧客主觀感覺而定,品質(zhì)有固定衡量標(biāo)準(zhǔn),時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)時(shí)間因人而異，故標(biāo)準(zhǔn)模糊,時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)依顧客交付而定,工資報(bào)酬,產(chǎn)出不固定，需時(shí)間導(dǎo)向之工資系統(tǒng),產(chǎn)出可量化，需使用產(chǎn)出導(dǎo)向之工資系統(tǒng),產(chǎn)能規(guī)劃,產(chǎn)能需配合需求高峰,產(chǎn)出可儲(chǔ)存，,可用平均需求產(chǎn)能,6-3,應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,Chase&Dasu,建議由三個(gè)層面來強(qiáng)化與顧客接觸時(shí)顧客的感受：,服務(wù)經(jīng)驗(yàn)流程,發(fā)生什麼事？,時(shí)間流程,它需要多少時(shí)間？,判斷接觸的績效,您對服務(wù)的觀感？,6-3,6-3,應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)與管理六原則：,1.,接觸的,前段,和,後段,不同處理,行為決策理論：,人類對改善的偏好以及最終結(jié)果對記憶有顯著影響,2.,分散愉快，集中痛苦,分散感覺時(shí)間變長,3.,讓顧客控制流程,增加滿意度,4.,注意規(guī)範(fàn)與習(xí)慣,5.,容易,歸咎於人,而非系統(tǒng),常見於後端進(jìn)行的複雜服務(wù),6.,對服務(wù)錯(cuò)誤選擇適宜的補(bǔ)償,任務(wù)錯(cuò)誤,or,接待錯(cuò)誤,6-3,簡報(bào)大綱,服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)作業(yè)的分類,應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,服務(wù)組織的設(shè)計(jì),服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣,服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置,三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),服務(wù)組織的設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)組織前,先了解服務(wù)業(yè)的特性,服務(wù)不能儲(chǔ)存,當(dāng)電影院,、,餐廳客滿時(shí),服務(wù)要配合需求的變化，因此產(chǎn)能很重要,!,服務(wù)組織設(shè)計(jì)的重要參數(shù),目標(biāo)產(chǎn)能,試算工具,:,等候線模式,服務(wù)設(shè)計(jì),vs.,一般產(chǎn)品製造開發(fā),服務(wù)的流程即為產(chǎn)品,服務(wù)作業(yè)的本身缺乏對產(chǎn)品的法律保護(hù),服務(wù)組合是由作業(yè)的主要產(chǎn)出所組成，而不是可定義的商品,服務(wù)項(xiàng)目常由受過訓(xùn)練的人來定義,服務(wù)組織可迅速改變服務(wù)的內(nèi)容,服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn),提供友善及有用的服務(wù),例,:,河岸醫(yī)院,供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性,例,:,麥當(dāng)勞,服務(wù)的價(jià)格,例,:,全聯(lián),服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn),(,續(xù),),服務(wù)的多樣化,例,:,新光三越,以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心,例,:,王品牛排,獨(dú)特技能的服務(wù),例,:,髮型設(shè)計(jì),服務(wù)業(yè)策略:集中與優(yōu)勢,依目標(biāo)優(yōu)先順序，選擇作業(yè)焦點(diǎn),提供友善及有用的服務(wù),供應(yīng)服務(wù)的速度及便利性,服務(wù)的價(jià)格,服務(wù)的多樣化,以高品質(zhì)的實(shí)體產(chǎn)品為服務(wù)的中心,獨(dú)特技能的服務(wù),主管心中首選,地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn),!,Trade off,服務(wù)業(yè)策略,如何取得競爭優(yōu)勢？,服務(wù)行銷服務(wù)作業(yè) 顧客期望,穿上顧客的鞋子，永遠(yuǎn)比顧客多想一點(diǎn),顧客的體驗(yàn),生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡夢,傳奇,服務(wù)的衡量監(jiān)督及補(bǔ)救流程,服務(wù)行銷,承諾,顧客期望,愉悅,滿意,顧客認(rèn)知 不滿意,激怒,生氣,服務(wù)優(yōu)勢,服務(wù)供應(yīng),系統(tǒng),執(zhí)行承諾,顧客經(jīng)驗(yàn),服務(wù)劣勢,行銷,作業(yè),偵測,與控制,必要時(shí)執(zhí)行,補(bǔ)救計(jì)畫,例,:,重新指派工作人員，處理短期需求變動(dòng)。

例,:,訓(xùn)練第一線工作人員,建構(gòu)服務(wù)接觸:服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣,緩衝核心 滲透性系統(tǒng),反應(yīng)式系統(tǒng),(,沒有接觸,)(,些微接觸,)(,接觸頻繁,),高,低,低,高,銷售機(jī)會(huì),(,較多的接觸有較大的銷售機(jī)會(huì),),作業(yè)效率,郵件接觸,網(wǎng)站與網(wǎng)路,電話接觸,面對面,嚴(yán)密規(guī)範(fàn),面對面,寬鬆規(guī)格,面對面,大量客製化,顧客,/,服務(wù)接觸程度,服務(wù)供應(yīng)的方式,例,:,速食餐廳、迪士尼,例,:,高級(jí)餐廳、汽車經(jīng)銷商,例,:,法律醫(yī)療服務(wù),服務(wù)接觸程度vs.作業(yè)創(chuàng)新特性,高,低,顧客,/,服務(wù)的接觸程度,員工所需,的能力,作業(yè)焦點(diǎn),技術(shù)創(chuàng)新,行政能力,資料處理,問題診斷,的能力,業(yè)務(wù)能力,作業(yè)程序,的能力,溝通能力,客服能力,辦公室,自動(dòng)化,顧客組合,產(chǎn)能管理,流程控制,電話技巧,需求管理,排程方法,電腦,資料庫,電子化,設(shè)備,顧客,/,員工小組,自助式,服務(wù),矩陣的策略性運(yùn)用,日常作業(yè)上的使用,確認(rèn)員工需求、作業(yè)的重點(diǎn),策略上的運(yùn)用,系,統(tǒng)化的整合作業(yè)與行銷策略,釐清服務(wù)組合，使作業(yè)流程更多樣化,與其他公司比較，找出公司的競爭優(yōu)勢,了解服務(wù)生命週期的變化,簡報(bào)大綱,服務(wù)的本質(zhì),服務(wù)作業(yè)的分類,應(yīng)用行為科學(xué)於服務(wù)接觸,服務(wù)組織的設(shè)計(jì),服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)矩陣,服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置,三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),服務(wù)藍(lán)圖與防呆裝置,服務(wù)藍(lán)圖,(service blueprint),強(qiáng)調(diào)流程設(shè)計(jì)的重要性,可見線的利用：區(qū)別顧客看得到與看不到的部份,防呆,(poka-yokes),定義：用以防止錯(cuò)誤發(fā)生的程序,警告法,實(shí)體或目視法,三,T,法,(,t,ask,、,t,reatment,、,t,angible),同時(shí)針對顧客及服務(wù)人員,一項(xiàng)汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè),階段一：事前作業(yè),顧客開車抵達(dá),顧客來電要求預(yù)約服務(wù),迎接顧客,服務(wù)部門排定時(shí)間,取得車子的資訊,顧客說明問題,細(xì)部問題診斷,顧客同意服務(wù),估計(jì)維修成本與時(shí)間,概略診斷。

原因是否清楚？,階段二：問題診斷,內(nèi)部作業(yè),互動(dòng)線,一項(xiàng)汽車維修服務(wù)作業(yè)之防呆作業(yè),(,續(xù),),階段三：執(zhí)行作業(yè),顧客等待或離開車廠,提供等待空間或接送服務(wù),排定並執(zhí)行維修作業(yè),確認(rèn)完成工作,通知顧客,清理車輛,準(zhǔn)備發(fā)票,顧客付款,顧客取車,顧客離開,階段四：付款及取車,三種代表性的服務(wù)設(shè)計(jì),生產(chǎn)線法,ex.,麥當(dāng)勞,較著重於產(chǎn)生結(jié)果的效率，而非對人的關(guān)注,環(huán)境整潔、品質(zhì)一致,使用設(shè)備取代人力,大量運(yùn)用防呆裝置,自助服務(wù)法,ex.,自動(dòng)提款機(jī),個(gè)人關(guān)注法,Ex.Nordstrom,百貨,&Ritz-Carlton,飯店,不論使用何種方法，服務(wù)具備優(yōu)良設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的七項(xiàng)特性是必要的！,Ritz-Carlton,飯店回客紀(jì)錄程式,(,輔助提供高度個(gè)人化的服務(wù),),旅行社人員或回客,Covia,訂房程式,Covia,中央訂房系統(tǒng),回客資訊,旅館自動(dòng)訂房紀(jì)錄,每日顧客抵達(dá)報(bào)告,飯店之顧客協(xié)調(diào)人員,每日顧客特性與篇好報(bào)告,飯店,提供服務(wù),服務(wù)三階段,個(gè)人化服務(wù),顧客,Ritz-Carlton,及訂房支援夥伴,抵達(dá),旅行,訂房,確認(rèn),訂房,服務(wù)系統(tǒng)的每一項(xiàng)作業(yè)應(yīng)與公司的作業(yè)焦點(diǎn)一致,容易使用,穩(wěn)健的,結(jié)構(gòu)性的人員及系統(tǒng)可容易地保持一致的績效水準(zhǔn),前場及後廠有效的聯(lián)接，兩者間不會(huì)發(fā)生落差,所展現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的原則是讓顧客看到服務(wù)的價(jià)值,符合本錢效益,優(yōu)良設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)的七項(xiàng)特性,定義：,services guarantee,對顧客滿意之承諾，需有對應(yīng)之達(dá)成方案,行銷工具,良好服務(wù)保證的要件：,無條件的,(,沒有但書,),對顧客有意義,(,賠償超過顧客的不滿意,),易於了解與溝通,(,對員工及顧客皆是,),不費(fèi)力氣地提出,(,主動(dòng)地提供,),以服務(wù)保證作為設(shè)計(jì)的原動(dòng)力,小結(jié),與製造業(yè)相同,策略焦點(diǎn)比須有所取捨,與製造業(yè)不同,高度個(gè)人化設(shè)計(jì),直接與顧客接觸,無庫存,須具更高的產(chǎn)能與應(yīng)變能力,Thanks for listening!,。