房地產(chǎn)公司營銷體系

營　　銷　　中　　心 銷 售 管 理 體 系2 0 0 5 年7月目 錄第一章 總則…………………………………………………………… 4第二章 營銷中心銷售隊(duì)伍組織架構(gòu)………………………………… 4第三章 營銷中心銷售部崗位職責(zé)…………………………………… 7一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責(zé)………………………………………… 7二、銷售部工作職責(zé)…………………………………………………… 7三、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………… 7四、銷售部統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)…………………………………………… 8五、銷售部文員崗位職責(zé)……………………………………………… 8六、項(xiàng)目銷售經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………… 9七、銷售人員崗位職責(zé)………………………………………………… 9八、項(xiàng)目銷控員崗位職責(zé)………………………………………………10第四章 銷售工作流程及操作規(guī)范……………………………………11一、整體銷售工作流程圖………………………………………………11二、接待看樓客戶流程及操作規(guī)范……………………………………12三、簽署認(rèn)購書工作流程及操作規(guī)范…………………………………13四、申請額外優(yōu)惠政策的流程及操作規(guī)范……………………………15五、簽署《商品房買賣合同》和補(bǔ)充協(xié)議工作流程及操作規(guī)范……16六、交樓工作流程及操作規(guī)范…………………………………………18七、換房工作流程及操作規(guī)范…………………………………………21八、催繳樓款工作流程及操作規(guī)范……………………………………23九、撻定工作流程及操作規(guī)范…………………………………………24十、回購樓宇退房的工作流程及操作規(guī)范……………………………26十一、加名、減名和換名的工作流程及操作規(guī)范……………………28十二、申請更改工程的流程及操作規(guī)范………………………………30十三、處理投訴的工作流程……………………………………………32十四、銷售價(jià)格制定的工作流程………………………………………33第五章 銷售電腦化管理辦法…………………………………………34第六章 銷售人員管理制度……………………………………………36一、銷售人員考勤制度…………………………………………………36二、銷售人員激勵(lì)制度…………………………………………………38三、銷售人員培訓(xùn)制度…………………………………………………39四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心)………………………40五、銷售人員傭金制度（參照營銷中心）……………………………40六、銷售人員離職制度（參照營銷中心）……………………………40七、銷售人員日常工作制度……………………………………………40第七章 銷售管理表格控制……………………………………………42第一章 總則本銷售管理體系的目的，是明確銷售部門與銷售人員的相關(guān)職責(zé)，規(guī)范銷售行為，加強(qiáng)銷售工作的管理與監(jiān)控，激發(fā)團(tuán)隊(duì)工作精神，以建立一支高素質(zhì)、高效率的銷售隊(duì)伍。

第二章 營銷中心銷售隊(duì)伍組織架構(gòu)方案一、以現(xiàn)有架構(gòu)為主，類似代理公司架構(gòu)營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）銷售部（經(jīng)理）文 員統(tǒng)計(jì)員C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷控1名銷售代表12名小計(jì)：14人 　　　　　　小計(jì)：6人 　　　　小計(jì)：5人 　　　　　　小計(jì)：7人銷售部合計(jì)：35人方案二、類似代理公司架構(gòu)營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計(jì)員銷售部副經(jīng)理銷售部經(jīng)理D銷售中心（銷售經(jīng)理1名）C銷售中心（銷售經(jīng)理1名）B銷售中心（銷售經(jīng)理1名）A銷售中心（銷售經(jīng)理1名）銷售代表6名銷售代表4名銷售代表5名銷售代表12名A小計(jì)：13人 　　　B小計(jì)：6人 　　　　C小計(jì)：6人 　　　D小計(jì)：7人銷售部合計(jì)：35人方案三、各項(xiàng)目相對獨(dú)立的架構(gòu)營銷中心（總監(jiān)）營銷中心（副總監(jiān)）文 員統(tǒng)計(jì)員D項(xiàng)目經(jīng)理1名C項(xiàng)目經(jīng)理1名B項(xiàng)目經(jīng)理1名A項(xiàng)目經(jīng)理1名銷售主管1名策劃主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名銷售主管1名策劃主管1名售后服務(wù)1名銷售代表5名銷控1名售后服務(wù)1名銷售代表12名售后服務(wù)1名銷售代表6名售后服務(wù)1名銷售代表4名 　　A小計(jì)：17名 　　　B小計(jì)：9名 　　　C小計(jì)：7名 　　D小計(jì)：10名 銷售部合計(jì)：43名第三章 營銷中心銷售部崗位職責(zé)一、營銷中心副總監(jiān)崗位職責(zé)1) 認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的方針、政策和總裁、總經(jīng)理的有關(guān)指示，在營銷總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)好公司指定的項(xiàng)目策劃工作和公司項(xiàng)目的銷售管理工作。

2) 根據(jù)公司的要求制定銷售目標(biāo)和銷售計(jì)劃3) 建立健全銷售隊(duì)伍的組織架構(gòu)與各種規(guī)章制度4) 指導(dǎo)、監(jiān)督、督促銷售經(jīng)理落實(shí)各項(xiàng)目的銷售計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)5) 協(xié)調(diào)部門經(jīng)理處理與各部門的溝通、協(xié)作6) 根據(jù)相關(guān)制度，公平、合理處理審核所屬員工的考核獎(jiǎng)懲、升降等事宜7) 負(fù)責(zé)解決各項(xiàng)目突發(fā)事件和重大業(yè)務(wù)糾紛二、銷售部工作職責(zé)1) 負(fù)責(zé)公司屬下項(xiàng)目的銷售管理工作根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，市場情況及各項(xiàng)目的工程進(jìn)度擬定各項(xiàng)目的年、季、月度的銷售計(jì)劃，確保完成公司下達(dá)的銷售指標(biāo)；2) 參與公司各項(xiàng)目的前期規(guī)劃、可行性研究和市場預(yù)測，并給予市場意見；3) 協(xié)助做好各項(xiàng)目的前期策劃和宣傳推廣工作；4) 貫徹執(zhí)行公司既定的策劃方案，并將各項(xiàng)目的反饋意見及時(shí)上報(bào)營銷中心；5) 建設(shè)銷售隊(duì)伍，規(guī)范銷售管理制度；6) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的銷售總控管理；7) 負(fù)責(zé)將各項(xiàng)目的銷售情況上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)；8) 撰寫年、季、月銷售總結(jié)分析報(bào)告及階段性營銷方案調(diào)整建議；9) 統(tǒng)籌各項(xiàng)目的銷售管理及工作流程；10) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的各類銷售報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析；11) 協(xié)助人事部、培訓(xùn)師做好部門培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)銷售人員綜合素質(zhì)和銷售技巧的培訓(xùn)，不斷提高銷售業(yè)務(wù)水平，樹立公司形象，提高銷售人員向心力；12) 對各項(xiàng)目的各類信息資源進(jìn)行分類、分析歸檔、統(tǒng)一管理、調(diào)配和使用；13) 負(fù)責(zé)解決處理部門突發(fā)事件和重大業(yè)務(wù)糾紛投訴。

三、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)1) 在營銷中心副總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)部門員工開展各項(xiàng)銷售管理工作；2) 貫徹下達(dá)公司的經(jīng)營策略、方針及各項(xiàng)管理制度；3) 根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，市場情況及各項(xiàng)目的工程進(jìn)度擬定各項(xiàng)目的年、季、月的銷售計(jì)劃；4) 指導(dǎo)、監(jiān)督項(xiàng)目銷售經(jīng)理落實(shí)項(xiàng)目工作計(jì)劃及各項(xiàng)工作任務(wù)；5) 參與公司各項(xiàng)目的營銷策劃會議，并給予市場意見；6) 推廣執(zhí)行銷售策略、完成銷售指標(biāo)7) 撰寫銷售部年度、季度、月度總結(jié)及統(tǒng)計(jì)、分析、評估各項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績和階段性營銷方案調(diào)整建議；8) 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)目銷售管理的工作流程，規(guī)范，完善銷售管理制度；9) 負(fù)責(zé)各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的掌控管理，營造銷售氣氛，輔助成交；10) 研制各類銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效；11) 統(tǒng)一管理、調(diào)配、保護(hù)各項(xiàng)目動(dòng)作的各類信息資源；12) 組織部門例會，促進(jìn)各項(xiàng)目之間的溝通合作；13) 設(shè)計(jì)、建設(shè)銷售隊(duì)伍，合理調(diào)配銷售人員；14) 制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高銷售人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；15) 處理部門突發(fā)事件及重大業(yè)務(wù)糾紛和客戶投訴四、銷售部統(tǒng)計(jì)員崗位職責(zé)1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；2) 負(fù)責(zé)審核、收集、歸檔公司屬下各項(xiàng)目的“認(rèn)購書”，并進(jìn)行登記；3) 負(fù)責(zé)審核公司屬下各項(xiàng)目的買賣合同，并進(jìn)行登記；4) 負(fù)責(zé)公司屬下各項(xiàng)目的銷售統(tǒng)計(jì)，并編制各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表；5) 負(fù)責(zé)收集、審核、歸檔公司屬下各項(xiàng)目的成交報(bào)告；6) 負(fù)責(zé)核算公司各項(xiàng)目的傭金計(jì)提。

五、銷售部文員崗位職責(zé)1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；2) 負(fù)責(zé)收集、歸類、保管公司屬下各項(xiàng)目的客戶入場登記、信息反饋、調(diào)查資料等資料；3) 負(fù)責(zé)管理部門的各項(xiàng)文件、銷售資料、客戶資料的存檔；4) 負(fù)責(zé)打印部門的文書資料；5) 負(fù)責(zé)部門的后勤服務(wù)工作六、項(xiàng)目銷售經(jīng)理崗位職責(zé)1) 在銷售部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，開展項(xiàng)目的現(xiàn)場銷售管理工作；2) 根據(jù)公司的銷售目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)分解；3) 參與項(xiàng)目的銷售策劃和推廣工作；4) 根據(jù)市場情況制定銷售價(jià)格；5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的現(xiàn)場銷控管理工作；6) 負(fù)責(zé)做好項(xiàng)目銷售的各類統(tǒng)計(jì)與分析，同時(shí)撰寫本項(xiàng)目的周、月、季、年的銷售總結(jié)報(bào)告；7) 負(fù)責(zé)營造、控制日常的銷售現(xiàn)場的銷售氣氛；8) 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的各類信息資源的管理、調(diào)配和保護(hù)；9) 積極協(xié)助銷售人員促成銷售；10) 負(fù)責(zé)售樓部的日常考勤、排班、值班等工作；11) 負(fù)責(zé)監(jiān)督售樓部工作日志的填寫，主持召開項(xiàng)目銷售工作會議，促進(jìn)相互交流；12) 負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理；13) 協(xié)助現(xiàn)場宣傳效果的跟蹤、反饋、聯(lián)系工作；14) 團(tuán)結(jié)、調(diào)動(dòng)、激發(fā)屬下員工的積極性，確保目標(biāo)任務(wù)的完成；15) 協(xié)助銷售部經(jīng)理做好部門培訓(xùn)計(jì)劃和激勵(lì)銷售隊(duì)伍；16) 處理銷售人員的業(yè)務(wù)糾紛，協(xié)助解決客戶投訴。

七、銷售人員崗位職責(zé)1) 在項(xiàng)目銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，開展項(xiàng)目銷售工作；2) 熟悉掌握項(xiàng)目的基本資料及銷售操作程序，做好銷售前的準(zhǔn)備工作；3) 貫徹項(xiàng)目的策劃理念，準(zhǔn)確引導(dǎo)客戶促進(jìn)成交，保證銷售任務(wù)的執(zhí)行、完成；4) 樹立良好的專業(yè)形象，以熱情、禮貌、親切的態(tài)度接待每位顧客及咨詢電話；5) 加強(qiáng)自身的計(jì)劃性，定期制定客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)目標(biāo)客戶，并做好客戶的資料記錄工作，與客戶建立良好踴躍聯(lián)絡(luò)；6) 定期搜集周邊項(xiàng)目的市場動(dòng)態(tài)及本項(xiàng)目的客戶反饋意見，及時(shí)與現(xiàn)場項(xiàng)目經(jīng)理溝通匯報(bào)；7) 協(xié)助財(cái)務(wù)部督促已成交客戶按時(shí)交樓款；8) 負(fù)責(zé)做好客戶聯(lián)絡(luò)溝通工作，做好客戶的售后服務(wù)及銷售跟進(jìn)工作；9) 嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度和現(xiàn)場管理制度，注意防止公司所屬文件資料或重要信息外泄、遺失；10) 積極維護(hù)公司形象、口啤，糾正有損公司形象、聲譽(yù)的不良行為，確保公司利益八、項(xiàng)目銷控員崗位職責(zé)1) 在項(xiàng)目銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作；2) 在項(xiàng)目銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下，專職進(jìn)行銷控管理；3) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售電腦計(jì)價(jià)工作；4) 負(fù)責(zé)入場客戶登記的監(jiān)督管理；5) 負(fù)責(zé)成交報(bào)告、買賣合同簽約交接登記及各類相關(guān)銷售優(yōu)惠政策執(zhí)行的表格登記管理。

6) 將項(xiàng)目的銷售情況，每天、每周、每月與部門統(tǒng)計(jì)員進(jìn)行核對第四章 銷售工作流程及操作規(guī)范一、整體銷售工作流程圖換房/更名支付違約金退房撻定辦理房屋入住簽署買賣合同換房/更名/付款方式收取房款及稅費(fèi)簽署認(rèn)購書簽署內(nèi)部認(rèn)購登記書申請工程改更 房款催收申請額外優(yōu)惠接待看樓顧客 主要流程 次要流程 客戶違約 主要流程 次要流程 違約處理流程二、接待看樓顧客流程及操作規(guī)范(一)接待看樓顧客工作流程接待看樓顧客是指顧客前來銷售現(xiàn)場咨詢樓盤情況，銷售人員引導(dǎo)顧客參觀示范單位，向顧客介紹公司概況，項(xiàng)目開發(fā)情況，小區(qū)配套設(shè)施，樓宇結(jié)構(gòu)，戶型及了解顧客需求等接待工作做得好與否直接影響到顧客的購房意向，規(guī)范這一行為是開展銷售工作的首要一環(huán)接待工作按操作程序可分為三個(gè)步驟，即：現(xiàn)場咨詢、信息反饋、客房跟蹤，其工作流程如下：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀銷售人員向顧客介紹樓盤情況顧客了解、咨詢有關(guān)情況銷售人員做客戶來訪登記銷售人員跟蹤顧客購買意向1.現(xiàn)場咨詢：顧客前來銷售現(xiàn)場參觀時(shí)，銷售人員向顧客介紹樓盤有關(guān)情況，詳細(xì)解答顧客提及的問題，同時(shí)根據(jù)《客戶入場登記表》靈活地向顧客了解所要登記的內(nèi)容。

2.信息反饋：銷售人員將了解到的客戶信息登記在《客戶入場登記表》上，每周星期一上午10：00前將上一周的客戶信息匯總，并將匯總結(jié)果填寫在《周銷售報(bào)告》相應(yīng)欄，《周銷售報(bào)告》填寫完畢后交由項(xiàng)目銷售經(jīng)理批閱，銷售經(jīng)理批閱后即安排人員報(bào)送營銷中心信息管理組，并報(bào)送銷售部、副總監(jiān)、總監(jiān)、葉總、粱總各一份3.客戶跟蹤：顧客參觀完銷售現(xiàn)場后，有兩種選擇，一是選定樓宇單元，簽署《樓宇認(rèn)購書》（未公開發(fā)售的則簽署《內(nèi)部認(rèn)購登記書》）；二是只表明購買意向，而未簽署有關(guān)銷售協(xié)議即離場，對于當(dāng)即簽署《樓宇認(rèn)購書》（或《內(nèi)部認(rèn)購登記書》）的顧客，則按協(xié)議規(guī)定內(nèi)容對客戶履約情況進(jìn)行跟蹤；對于未即時(shí)簽約的顧客，銷售人員根據(jù)接待顧客時(shí)所觀察到的客戶購買意向判斷其購房之誠意度，對有意購房的顧客進(jìn)行電話回訪，并將最新銷售動(dòng)態(tài)及優(yōu)惠政策轉(zhuǎn)達(dá)給該顧客，以促成其成效三、簽署認(rèn)購書工作流程及操作規(guī)范(一)簽署認(rèn)購書工作流程1.認(rèn)購書是客戶認(rèn)購我司樓宇，我司要求客戶簽署的一分過渡性買賣協(xié)議簽署《商品房買賣合同》前，認(rèn)購書作為買賣雙方權(quán)利和義務(wù)的約定，簽署《商品房買賣合同》后認(rèn)購書與《商品房買賣合同》具同等法律效力認(rèn)購書只適用于公開發(fā)售的住宅、商鋪（裙樓）及車位。

2.樓宇買賣以“公平、自愿”為原則，客戶決定購買我司樓宇后支付一定數(shù)額的定金，之后與我司簽署認(rèn)購書簽認(rèn)購書流程客戶選定樓宇單元銷售人員核對銷控銷售人員按指引填寫認(rèn)購書客戶在認(rèn)購書上簽名項(xiàng)目銷售經(jīng)理審核認(rèn)購書并簽字確認(rèn)公司財(cái)務(wù)1.收取認(rèn)購樓宇之定金2.認(rèn)購書蓋銷售專用章認(rèn)購書歸檔第四聯(lián)：銷售部統(tǒng)計(jì)第一聯(lián)：售后服務(wù)部第二聯(lián)：財(cái)務(wù)部第三聯(lián)：客戶（二）認(rèn)購書文本內(nèi)容擬定及修改程序：1．認(rèn)購書由營銷中心售后服務(wù)部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部、開發(fā)部和公司領(lǐng)導(dǎo)會簽后確定，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)印刷及制作樣板2．當(dāng)行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認(rèn)購書條款時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)以書面報(bào)告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對認(rèn)購書條款作出修改3．認(rèn)購書應(yīng)在樓盤推售前十天印刷好，以便有充足時(shí)間組織銷售人員對認(rèn)購書填寫規(guī)范的培訓(xùn)對于有待調(diào)整的認(rèn)購書，售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)三）認(rèn)購書填寫指引：1．認(rèn)購書必須制定認(rèn)購書填寫規(guī)范以作為填寫認(rèn)購書的指引2．客戶交定金即時(shí)簽認(rèn)購書售樓部需按填寫指引填寫認(rèn)購書——①按銷售制度明確填列各條款，做到真實(shí)、不遺漏、不缺項(xiàng)、嚴(yán)禁擅自增加條款或承諾。

②尤為應(yīng)注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項(xiàng)的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計(jì)劃內(nèi)交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)③優(yōu)惠折扣應(yīng)符合當(dāng)時(shí)的銷售政策3．客戶核對無誤后簽字4．售樓員核對客戶身份后簽字5．項(xiàng)目銷售經(jīng)理審核《認(rèn)購書》審核的內(nèi)容主要包括：①優(yōu)惠價(jià)格；②各計(jì)劃交款期以及每期交款額的約定是否符合公司的規(guī)定；③《認(rèn)購書》的日期是否為當(dāng)日；④《認(rèn)購書》每一頁的字跡是否清晰可辨；⑤認(rèn)購書內(nèi)容填寫是否完整、是否有擅自增加條款或承諾等審核完畢簽名確認(rèn)后交還售樓人員，由售樓人員領(lǐng)業(yè)主到財(cái)務(wù)部交款6．售樓員領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交款7．財(cái)務(wù)部對認(rèn)購書進(jìn)行復(fù)核，主要是復(fù)核房款、付款時(shí)間、優(yōu)惠措施、銷售政策是否有誤，各項(xiàng)手續(xù)是否齊全，確認(rèn)無識后收定金、蓋銷售專用章、開收據(jù)8．客戶僅繳交不足規(guī)定的定金金額作為對樓宇認(rèn)購的臨時(shí)定金由售樓員在認(rèn)購書其它約定一欄加蓋：“同意在XXXX年XX月XX日XX時(shí)前交足所欠定金XXXX元未按時(shí)交清則甲方有權(quán)單方面取消本樓宇的認(rèn)購，并沒收定金”專用章9．簽署好的認(rèn)購書共一式四份，一份交客戶作為認(rèn)購依據(jù)，一份交財(cái)務(wù)部作為財(cái)務(wù)收款依據(jù)，一份交銷售部作為銷售管理的依據(jù)，一份交售后服務(wù)部存檔并作為催客戶簽署的依據(jù)。

售樓部于次日將簽好的認(rèn)購書分送到各有關(guān)部門10．財(cái)務(wù)部收取定金后開收據(jù)，收據(jù)一式三聯(lián)（①存根、②出納、③客戶），財(cái)務(wù)部將客戶聯(lián)收據(jù)交客戶11．《認(rèn)購書》的簽訂、審核、收定金必須在認(rèn)購當(dāng)日完成，不得提前或推后12．售樓部每月26至30日向銷售部提供當(dāng)月銷售人員業(yè)績統(tǒng)計(jì)與銷售部統(tǒng)計(jì)員核對，經(jīng)銷售部經(jīng)理、營銷副總監(jiān)、總監(jiān)簽字確認(rèn)后送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部核算后作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)銷售部應(yīng)根據(jù)售樓部報(bào)送的認(rèn)購書每月匯總并制定各類銷售報(bào)表賂公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)13．售樓員應(yīng)催促客戶交首期款并簽署《商品房買賣合同》14．項(xiàng)目銷售經(jīng)理應(yīng)預(yù)先選好其審核代理人，代理人負(fù)責(zé)售樓經(jīng)理職責(zé)售樓經(jīng)理不在場未能及時(shí)審核認(rèn)購書時(shí)，可由其審核代理人暫代審核、簽名確認(rèn)認(rèn)購書四、申請額外優(yōu)惠政策的工作流程和操作規(guī)范(一)申請額外優(yōu)惠政策的工作流程1.申請額外優(yōu)惠政策是指客戶在認(rèn)購前提出特殊要求而須經(jīng)特定的審批程序通過的申請申請額外優(yōu)惠政策的辦理流程：客戶提出申請額外優(yōu)惠政策售樓員向項(xiàng)目銷售經(jīng)理申請項(xiàng)目銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)簽字確認(rèn)項(xiàng)目銷售經(jīng)理權(quán)限之外的逐級向有權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)申請確認(rèn)售樓員簽署認(rèn)購書售樓員簽署認(rèn)購書(二)申請額外優(yōu)惠政策的操作規(guī)范：1.客戶在認(rèn)購前提出申請額外優(yōu)惠政策（額外折扣）。

2.售樓員在完成掌握客戶購買心態(tài)后，向項(xiàng)目銷售經(jīng)理申請額外優(yōu)惠政策3.項(xiàng)目銷售經(jīng)理須認(rèn)真了解準(zhǔn)確判斷后，在權(quán)限范圍內(nèi)，即可簽字拍板4.權(quán)限以外的可逐級向有審批權(quán)限的有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)申請額外優(yōu)惠（額外折扣）并確認(rèn)補(bǔ)簽認(rèn)購書五、簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的工作流程及操作規(guī)范(一) 簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的工作流程1.《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議針對客戶交齊首期房款辦理樓宇買賣手續(xù)所需簽署的法律協(xié)議2.客戶簽署認(rèn)購書五天內(nèi)應(yīng)交齊首期房款及綜合服務(wù)費(fèi)用，并與我司簽署《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議其辦理流程如下：開發(fā)部從房管局領(lǐng)回空白買賣合同一將已鑒證合同存檔將已鑒證合公司行政部保管空白買賣合同 財(cái)務(wù)部向業(yè)主收取首期房款并及時(shí)登記入帳項(xiàng)目銷售部簽領(lǐng)買賣合同銷售人員(售后服務(wù)專員)按指引填寫買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議項(xiàng)目銷售經(jīng)理審核合同并在合同登記本上簽字客戶檢查后簽字售后服務(wù)部① 將合同進(jìn)行電腦輸入，審核合同② 將己簽署的買賣合同拿去房管局鑒證售后服務(wù)部將按揭業(yè)主的情況表及時(shí)通報(bào)按揭律師事務(wù)所、財(cái)務(wù)部售后服務(wù)部①將已鑒證合同存檔；②交一份給客戶三)《商品房買賣合同(二)補(bǔ)充合同文本內(nèi)容的擬定及修改程序：1.補(bǔ)充合同文本由營銷中心售后服務(wù)部起草，經(jīng)銷售部、法律顧問、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目部、開發(fā)部討論通過簽字確認(rèn)后，呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)會簽確定，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)印刷文本及制作填寫補(bǔ)充合同規(guī)范樣本。

2.當(dāng)行業(yè)政策發(fā)生變化或公司要求修改認(rèn)購書條款時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)以書面報(bào)告形式闡明條款變更的原因，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批示后送營銷中心，由營銷中心售后服務(wù)部負(fù)責(zé)對補(bǔ)充合同的條款作出修改3.補(bǔ)充合同應(yīng)在樓盤推售前十五天印刷好，以便有充足時(shí)間組織銷售人員對認(rèn)購書填寫規(guī)范的培訓(xùn)三)《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議操作規(guī)范：1.《商品房買賣合同》是由廣州市房管局制定的標(biāo)準(zhǔn)合同，補(bǔ)充協(xié)議需按公司標(biāo)準(zhǔn)合同審批過程確定內(nèi)容2.由售后服務(wù)部填寫《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議的規(guī)范樣板，項(xiàng)目銷售部、法律顧問、財(cái)務(wù)部、開發(fā)部、項(xiàng)目部簽字確認(rèn)后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)會簽后方可執(zhí)行3.開發(fā)部去房管局領(lǐng)取空白《商品房買賣合同》后交經(jīng)公司行政部保管4.項(xiàng)目銷售部從公司簽領(lǐng)用《商品房買賣合同》5.銷售人員(售后服務(wù)專員)按規(guī)定的《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議填寫規(guī)范填寫買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議6.項(xiàng)目銷售經(jīng)理需審核合同及補(bǔ)充合同的條款，主要審核的內(nèi)容（房款、面積、房號、付款時(shí)間、交樓時(shí)間及有否修改相關(guān)條款，審核無誤后在合同登記本上簽字確認(rèn)7.客戶核對合同確認(rèn)無誤后簽字8.售后服務(wù)部及時(shí)審核己簽署的合同條款并將客戶資料輸入電腦歸檔9.售后服務(wù)部將簽署好的《商品房買賣合同》共一式三份，送房管局鑒證，鑒證后一份留房管局作備案；一份交業(yè)主（采用一次性付款方式的）作樓宇權(quán)屬依據(jù)或交銀行（采用銀行付款方式的）作為樓宇押貸款的依據(jù)；一份交由律師所見證組備案。

10.財(cái)務(wù)部應(yīng)根據(jù)交付首期及簽約情況作為核發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金的依據(jù)六、交樓工作流程及操作規(guī)范(一)交樓工作流程1.交樓是指按買賣合同條款辦理樓宇交付使用手續(xù)的法律程序2.交樓的規(guī)范管理特規(guī)定如下： (1)業(yè)主前來收樓必須符合我司收樓規(guī)定交樓發(fā)信的工作流程：售后服務(wù)部提供交樓業(yè)主名單售后服務(wù)部1．提出交樓時(shí)間、范圍；2．?dāng)M定交樓通知書、交樓收費(fèi)表售后服務(wù)部/物業(yè)公司/銷售部/工程部/財(cái)務(wù)部1．開交樓協(xié)調(diào)會決定交樓時(shí)間、范圍；2．會簽交樓通知書、交樓收費(fèi)表財(cái)務(wù)部審核業(yè)主是否符合交樓條件售后服務(wù)部整理交樓信/電話通知業(yè)主名單售后服務(wù)部發(fā)掛號信售樓部電話通知業(yè)主業(yè)主前來收樓(2)交樓發(fā)信工作的操作規(guī)范：1)售后服務(wù)部根據(jù)工作進(jìn)度及綜合驗(yàn)收情況提出交樓日期、交樓范圍的建議，物業(yè)公司、售后服務(wù)部、項(xiàng)目部、項(xiàng)目銷售部、財(cái)務(wù)部分別提出意見，由公司領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)2)由售后服務(wù)部和物業(yè)公司擬定《交樓通知書》和《交樓收費(fèi)表》、整理業(yè)主資料；3)《交樓通知書》和《交樓收費(fèi)表》經(jīng)法律顧問、物業(yè)公司、項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部、項(xiàng)目銷售部及公司領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)4)業(yè)主資料交財(cái)務(wù)部審核業(yè)主是否符合樓交條件，之后簽字確認(rèn)可收樓業(yè)主名單送回售后服務(wù)部。

5)售后服務(wù)部根據(jù)己確定的交樓時(shí)間提前十天發(fā)掛號信并電話通知業(yè)主前來收交樓3)現(xiàn)場交流工作流程：客戶滿足收樓條件的業(yè)主前來收樓財(cái)務(wù)部收取房款及稅物業(yè)管理公司收取交樓入住費(fèi)用 客戶驗(yàn)收樓宇 物業(yè)管理公司匯總整改資料客戶提出整改意見客戶領(lǐng)匙交樓(4)現(xiàn)場交流工作操作規(guī)范1. 客戶根據(jù)交樓通知書規(guī)定時(shí)間帶備有關(guān)資料前來收樓2. 財(cái)務(wù)部核對業(yè)主交款情況，與符合收購條件的業(yè)主，開具交樓證明；對未符合條件的業(yè)主作出解釋說明3. 業(yè)主收樓必須滿足下列條件：1) 按合同條款規(guī)定交清所有應(yīng)交款項(xiàng)及入住費(fèi)用；2) 按揭業(yè)主應(yīng)交清所有非按揭款項(xiàng)，并已簽訂貸款合同；3) 售樓部、財(cái)務(wù)部在交樓前應(yīng)按以上條件對業(yè)主收樓資格進(jìn)行甄別，分別列出合資格業(yè)主及未合資格業(yè)主，并應(yīng)清理出未合資格業(yè)主是否受法律保護(hù)可以收樓，以免產(chǎn)生法律糾紛；由于特殊原因需收樓但又不符合收樓條件的，必須經(jīng)公司營銷中心總監(jiān)批示4) 客戶帶交樓證明到物業(yè)管理公司，管理公司財(cái)務(wù)收取業(yè)主入住費(fèi)用，并開具入住費(fèi)用收據(jù)5) 業(yè)主由物業(yè)管理公司人員陪同下對樓宇進(jìn)行驗(yàn)收6) 業(yè)主簽收樓宇并辦理領(lǐng)匙手續(xù)7) 業(yè)主對樓宇提出整改意見，經(jīng)物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人審定后填寫《樓宇整改申請》并簽字。

8) 項(xiàng)目部對樓宇進(jìn)行整改9) 業(yè)主收到通知書后前來交樓七、換房工作流程與操作規(guī)范(一)換房的工作流程 1.換房是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出對樓宇更換的銷售變更行為包括：簽契約前換房和簽契約后換房 2.樓宇換房涉及的文件主要是《認(rèn)購書》、《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議，客戶簽定《商品房買賣合同》前發(fā)生換房，《認(rèn)購書》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽定《商品房買賣合同》后發(fā)生換房，《商品房買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)認(rèn)購換房的辦理流程：客戶提出換房申請售樓員協(xié)助客戶填寫換戶申請核實(shí)后簽名未簽預(yù)售合同已簽預(yù)售合同項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字給意見銷售部經(jīng)理給意見售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部會簽意見項(xiàng)目銷售經(jīng)理批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)營銷中心總監(jiān)批復(fù)財(cái)務(wù)部收取手續(xù)費(fèi)售樓部重簽認(rèn)購書/預(yù)售合同/其他相應(yīng)法律文件售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù) 2．對申請進(jìn)行登記(二)換房的操作規(guī)范：1.客戶提出換房申請客戶要求換房必須是在交首期前（即認(rèn)購書簽訂日后的5天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購后只可變更一次2.售樓員協(xié)助客戶填寫《換房申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名3.項(xiàng)目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽字簽定認(rèn)購書后業(yè)主提出換房申請，業(yè)主須交3000元的變更手續(xù)費(fèi)，項(xiàng)目銷售經(jīng)理有權(quán)批推免收手續(xù)費(fèi)，但須說明免收原因。

4. 對已簽買賣合同后需換房的，由銷售部經(jīng)理簽名確認(rèn)后，送售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部會簽及管錢老總批準(zhǔn)5.經(jīng)批復(fù)的《換房申請書》送達(dá)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部向客戶收取換房手續(xù)費(fèi)，因換房引起的房價(jià)差，在該期樓款繳交時(shí)交清6.售樓部見到開出的換房手續(xù)費(fèi)收據(jù)后與客戶重簽認(rèn)購書、重簽買賣合同或其他相關(guān)法律文件將原認(rèn)購書蓋上紅色“作廢”與“換房”兩個(gè)字印，售后服務(wù)部將新簽的合同拿到房管局辦理鑒證和注銷已簽買賣合同的客戶由于換房而發(fā)生的費(fèi)用由客戶負(fù)擔(dān)八、催交樓款的工作流程及操作規(guī)范(一)催交樓款的工作流程1.房款催收是指客戶在樓宇認(rèn)購中未能按合同履行付款條款，我司保留按合同催促客戶盡快補(bǔ)交收款及對其違約處分的權(quán)利2.房款催收涉及的文件主要是認(rèn)購書、買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議，客戶簽契約前未能按合同付款，認(rèn)購書作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽契后未能按合同付款，契約及附加協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)房款催收的辦理流程：財(cái)務(wù)部每月向售樓部提交《欠收清單》售樓員按欠收清單填寫《催收函》項(xiàng)目銷售經(jīng)理復(fù)核后寄發(fā)《催收函》法律顧問發(fā)律師函客戶補(bǔ)交欠收房款客戶退房（二）房款催收的操作規(guī)范：1. 財(cái)務(wù)部每月分別于1日、15日前向項(xiàng)目銷售經(jīng)理提交一份《欠收清單》。

2. 對已交清（或只交了部分）首期而其他應(yīng)交款欠超過30日的客戶由售樓經(jīng)辦人填寫《催收函》3. 項(xiàng)目銷售經(jīng)理復(fù)核后每月3日、17日前以掛號信寄發(fā)4. 客戶收到催收函后決定補(bǔ)交欠收款或是樓宇退房5. 申請延遲交款規(guī)定：1) 已交首期（不含按揭付款方式）的業(yè)主在計(jì)劃交款期間的確有困難不能如期交款時(shí)，業(yè)主應(yīng)在應(yīng)交款日前提出書面申請延遲付款30日內(nèi)的，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理審批同意后執(zhí)行；延遲付款30日以上的，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意執(zhí)行以按揭方式付款的業(yè)主，其非按揭款原則上得不延遲交款，確有困難需延期的，必須經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理加注意見后由總監(jiān)審批同意后執(zhí)行每一客戶只有一次延遲付款申請權(quán)2) 經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款，一律按延遲付款的時(shí)間和金額以及當(dāng)時(shí)的銀行按揭貸款利率計(jì)收利息；未經(jīng)批準(zhǔn)的延遲付款，一律按延遲付款的時(shí)間和金額加罰滯納金3) 經(jīng)審批同意后的延遲付款日及金額作為新的應(yīng)付款日及金額，經(jīng)審批同意的申請書由售樓經(jīng)手人交財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部根據(jù)申請書對電腦資料庫進(jìn)行修改，原付款日以標(biāo)簽的形式保留在電腦資料庫中，以便日后備查，防止同一業(yè)主的二次申請延遲付款九、撻定的工作流程和操作規(guī)范(一)撻定的工作流程1.撻定指客戶在交納監(jiān)定或齊定后放棄對樓宇或齊定后逾期未簽署購書均為違約行為。

認(rèn)購撻定包括：撻臨定、撻定2.樓宇撻定涉及的文件主要是《認(rèn)購書》，《認(rèn)購書》作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)樓宇撻定的辦理流程：項(xiàng)目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書并報(bào)財(cái)務(wù)部、銷售部銷售部做好撻定記錄財(cái)務(wù)部填寫撻定處理通知售樓部1． 上報(bào)銷售統(tǒng)計(jì)員2． 售樓員簽字確認(rèn)3． 售樓經(jīng)理簽字確認(rèn)并填寫撻定明細(xì)表二）樓宇撻定的操作規(guī)范：1. 客戶在24小時(shí)內(nèi)仍未補(bǔ)齊定金的又沒能給予合理的答復(fù)時(shí)，視為撻定，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理填寫《撻定處理通知》并報(bào)財(cái)務(wù)部及銷售部2. 客戶交齊定金后在規(guī)定期限屆滿5天內(nèi)仍未依時(shí)交首期房款又沒能給予合理的答復(fù)時(shí)，項(xiàng)目銷售經(jīng)理填寫撻定通知書給財(cái)務(wù)部、銷售部3. 項(xiàng)目銷售經(jīng)理撕下銷售紅點(diǎn)、樓宇重新銷售4. 確認(rèn)后的《撻定處理通知》，原件由售樓部保管，售樓部于次日內(nèi)將復(fù)印件送達(dá)財(cái)務(wù)部及售后服務(wù)部5. 財(cái)務(wù)部、銷售部根據(jù)售樓部提供的樓宇《撻定處理通知》對銷售資料及數(shù)據(jù)進(jìn)行更新十、回購樓宇退房的工作流程和操作規(guī)范（一）回購樓宇退房的辦理流程：財(cái)務(wù)部按揭組收到銀行關(guān)于客戶欠交銀行供款的函售后服務(wù)部提供業(yè)主資料及付款情況財(cái)務(wù)部向銀行回購樓宇售后服務(wù)部1.去房管局注銷樓宇2.通知樓宇注銷銷售部定價(jià)組對樓宇重新定價(jià)售后服務(wù)部根據(jù)法律顧問意見處理退房財(cái)務(wù)部1.扣除違約金后退回相應(yīng)房款2.統(tǒng)計(jì)作相應(yīng)變更售后服務(wù)部1.更新銷售資料2.檢查售樓部退房工作售樓部1.撕下銷售紅點(diǎn)2.樓宇重新銷售（二）回購樓宇退房的規(guī)定：1.財(cái)務(wù)部按揭組收到銀行關(guān)于已辦理按揭的業(yè)主欠銀行供款的函。

2.務(wù)部提供業(yè)主資料和業(yè)主所有交款情況給售后服務(wù)部，售后服務(wù)部即日向客戶寄發(fā)《解除合同通知書》并附上要求客戶填寫的《退房申請書》一式三份3.客戶填寫《退房申請書》并送回售后服務(wù)部4.售后服務(wù)部收集業(yè)主所有交款情況及業(yè)主向按揭銀行供款清單5.法律顧問辦理有關(guān)回購樓宇的訴訟6.財(cái)務(wù)部向按揭銀行回購樓宇7.售后服務(wù)部去房管局注銷樓宇，并通知樓宇注銷8.售樓部定價(jià)組對樓宇重新定價(jià)9.售后服務(wù)部根據(jù)法律顧問意見處理退房10.對已批示的回購樓宇退房處理，財(cái)務(wù)部在充分補(bǔ)償我司損失的前提下，財(cái)務(wù)部扣除已代客戶交納的契稅等代收款及違約金后將余款，退還業(yè)主，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)銷售變更11.交樓后的退房，財(cái)務(wù)部不再退回客戶已交房款12.售樓部撕下銷售紅點(diǎn)，樓宇重新銷售13.售后服務(wù)部根據(jù)售樓部提供的《退房申請書》對銷售資料及數(shù)據(jù)進(jìn)行更新十一、加名、減名、換名工作流程及操作規(guī)范(一) 加名、減名、換名工作流程1.加名是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出增加業(yè)主姓名的變更行為減名是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出減少業(yè)主姓名的變更行為換名是指在樓宇認(rèn)購過程客戶提出更換業(yè)主姓名的變更行為2.樓宇的加名、減名、換名涉及的文件主要是認(rèn)購書、買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議，客戶簽買賣合同前發(fā)生加名、減名、換名，認(rèn)購書作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)；客戶簽買賣合同后發(fā)生加名、減名、換名，買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議作為追究客戶違約責(zé)任的依據(jù)。

加名、減名、換名的工作流程：客戶提出加名/減名/換名申請售樓員協(xié)助客戶填寫加名/減名/換名未簽買賣合同已簽買賣合同項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字給意見項(xiàng)目銷售經(jīng)理給意見售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部會簽意見項(xiàng)目銷售經(jīng)理批復(fù)營銷中心副總監(jiān)批復(fù)財(cái)務(wù)部收取手續(xù)費(fèi)營銷中心總監(jiān)批復(fù)售樓部重簽認(rèn)購書/買賣合同/其他相應(yīng)法律文件售后服務(wù)部1．更新銷售數(shù)據(jù)；2．對申請進(jìn)行登記 (二)加名/減名/換名的操作規(guī)范：1. 客戶提出加名/減名/換名申請客戶要求加名/減名/換名必須是在交首期房款前（即認(rèn)購書簽訂日后的3天內(nèi)）和無欠款的前提下進(jìn)行，且每次認(rèn)購后只可變更一次2. 售樓員協(xié)助客戶填寫《加名/減名/換名申請書》，由客戶簽名后，經(jīng)辦人簽名3. 項(xiàng)目銷售經(jīng)理對申請書提意見并簽名業(yè)主提出加名/減名/換名申請，并須交納人民幣3000元的變更手續(xù)費(fèi)，項(xiàng)目銷售經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)免收手續(xù)費(fèi)，但須書面說明免收原因，業(yè)主的換名申請則不得免收手續(xù)費(fèi)4. 項(xiàng)目銷售經(jīng)理對未簽預(yù)售合同的加名/減名/換名申請批復(fù)5. 對已簽預(yù)售合同的加名/減名/換名申請，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽名確認(rèn)后，送銷售部、售后服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、管錢老總簽6. 經(jīng)批復(fù)的《加名/減名/換名申請書》送達(dá)財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部見到已批復(fù)的加名/減名/換名申請后，對客戶收取相應(yīng)的加名/減名/換名手續(xù)費(fèi)。

7. 售樓部見到開出的加名/減名/換名手續(xù)費(fèi)收據(jù)后與客戶重簽認(rèn)購書或重簽預(yù)售合同和其他已簽相應(yīng)法律文件原認(rèn)購書同時(shí)蓋上紅色“作廢”與“加名/減名/換名”兩個(gè)章，原買賣合同由售后服務(wù)部送至房管局辦理注銷，對于已簽買賣合同的客戶由于加名/減名/換名而發(fā)生的費(fèi)用由客戶負(fù)擔(dān)十二、申請更改工程的流程及操作規(guī)范(一)申請更改工程的流程：1.更改工程是指客戶在簽署購買樓宇肘，對該單位提出工程更改申請2.更改工程原則上在期樓銷售時(shí)客戶提出申請更改工程的流程：業(yè)主提出工程更改申請書售樓員將申請書呈報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理項(xiàng)目銷售經(jīng)理發(fā)函給工程部項(xiàng)目銷售經(jīng)理權(quán)限內(nèi)簽字確認(rèn)并發(fā)函給工程部項(xiàng)目部進(jìn)行技術(shù)評審,提出可行方案項(xiàng)目部施工更改審計(jì)部審計(jì)工程造價(jià)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)售樓員通知業(yè)主項(xiàng)目部施工更改(二)申請更改工程的操作規(guī)范：1.業(yè)主提出工程更改申請業(yè)主要求更改工程必須是在簽署認(rèn)購書，落訂后才能進(jìn)行審批，交齊首期樓款，簽署《商品房買賣合同》后，方可進(jìn)行工程更改施工更改工程申請，只能申請一次2.業(yè)主在交完定金后，將工程更改申請書和戶型圖更改示意說明簽名，交給售貨員3.項(xiàng)目銷售經(jīng)理接到申請后，1天內(nèi)在權(quán)限范圍內(nèi)確認(rèn)簽名并發(fā)函給項(xiàng)目工程部施工更改。

4.權(quán)限范圍之外的，項(xiàng)目銷售經(jīng)理當(dāng)天即發(fā)函(附業(yè)主申請書)給工程部項(xiàng)目部接函當(dāng)天，對業(yè)主提出的工程更改要求進(jìn)行技術(shù)評審，并提出施工方案5.審計(jì)部接到項(xiàng)目部施工方案后1天內(nèi)對項(xiàng)目部的工程更改施工方案造價(jià)進(jìn)行預(yù)算并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)6.售樓員將工程更改批準(zhǔn)情況及時(shí)通知業(yè)主待業(yè)主交完首期樓款和簽署《商品房買賣合同》后，項(xiàng)目部方可施工十三、處理投訴的工作流程售樓員接到業(yè)主投訴售樓員將業(yè)主投訴情況及時(shí)通知售后服務(wù)部售后服務(wù)部即時(shí)致電業(yè)主，主動(dòng)了解情況，并答復(fù)處理問題所需的時(shí)間售后服務(wù)部致函給相關(guān)部門，請示協(xié)助處理售后服務(wù)部申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)相關(guān)部門在要求時(shí)間內(nèi)給予處理意見售后服務(wù)部解決投訴售后服務(wù)部解決投訴十四、銷售價(jià)格制定的流程項(xiàng)目銷售經(jīng)理根據(jù)公司要求的基準(zhǔn)編制價(jià)格表項(xiàng)目策劃組給予價(jià)格調(diào)整意見項(xiàng)目銷售經(jīng)理將調(diào)整后的價(jià)格表呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行第四章 銷售電腦化管理辦法一、銷售電腦化管理辦法1. 入場登記客戶資料輸入電腦2. 計(jì)價(jià)單電腦輸出3. 簽定認(rèn)購書客戶的合同資料電腦儲存4. 建立客戶信息數(shù)據(jù)庫5. 客戶資料的電腦數(shù)據(jù)分析6. 成交率數(shù)據(jù)的電腦分析二、信息管理系統(tǒng)（一）售樓處銷售管理系統(tǒng)的執(zhí)行流程：銷售人員客戶資料提供　工程、策劃組戶型資料提供　工程、策劃組樓盤資料提供 　　　　　　　　　　　銷控員錄入和編輯 銷控員數(shù)據(jù)的生成財(cái)務(wù)、售后銷控員數(shù)據(jù)的應(yīng)用銷售人員　　　　　　　　　　　　　　　　管理層應(yīng)用(二)信息管理系統(tǒng)管理執(zhí)行規(guī)范：1.工程部、策劃部提供樓盤房屋資料，銷售部錄入編輯，項(xiàng)目銷售經(jīng)理核對。

2.項(xiàng)目銷售經(jīng)理、銷控人員負(fù)責(zé)樓盤銷控工作3.銷售人員提供客戶資料，由銷控人員錄入，銷售人員現(xiàn)場核對4.房屋銷售收款管理：由銷控人員督促銷售代表完成崔收款，并向財(cái)務(wù)部提供應(yīng)收款明細(xì)5.銷控員接受樓宇銷售收款安排查詢6.銷控員對退房、換房的登記和變更（由銷售人員提出，項(xiàng)目銷售經(jīng)理核對之后才能修改）7.銷控員負(fù)責(zé)樓盤銷售預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的制作和填寫8.銷控員負(fù)責(zé)生成客戶數(shù)據(jù)分析圖表等第五章 銷售人員管理制度一、銷售人員考勤制度 (一)目的1．明確考勤范圍，完善考勤管理2．建立考勤機(jī)制，確保高出勤、準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)二)考勤范圍1．正常工作時(shí)間：直接影響被考勤者薪資2．配合公司業(yè)務(wù)的需要或更好完成本職工作的加班3．必須出席的會議，培訓(xùn)或其它有關(guān)集體榮譽(yù)的活動(dòng)三)考勤管理1．考勤是計(jì)發(fā)工資獎(jiǎng)金等待遇的重要依據(jù)，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)2．在月終結(jié)時(shí)，項(xiàng)目銷售經(jīng)理將當(dāng)月考勤情況匯總，交銷售部經(jīng)理、副總監(jiān)、總監(jiān)審核后，由財(cái)務(wù)部核算出當(dāng)月薪資3．員工上下班均須簽到登記，遲到、早退按公司相關(guān)制度執(zhí)行；4．員工上下班履行的簽到手續(xù)不允許弄虛作假，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工論處四)正常工作時(shí)間1．員工按每周六天工作日為標(biāo)準(zhǔn)，每周輪休一天，由項(xiàng)目銷售經(jīng)理按具體情況安排銷售人員休息。

2．每日工作9小時(shí)，出勤時(shí)間為9：00～19：00（展銷會時(shí)間視實(shí)際情況而定）3．根據(jù)工作需要，有權(quán)調(diào)整工作日、上班時(shí)間或工作班次，全員必須配合五)加班管理1. 按照規(guī)定，加班員工均可申請補(bǔ)休2. 加班員工申請補(bǔ)休，須經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理初核，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交行政項(xiàng)目部存檔，否則以事假處理3. 為了不影響正常工作秩序，員工加班原則上在當(dāng)月以補(bǔ)休或核發(fā)加班工資處理，不進(jìn)行月度累積統(tǒng)一補(bǔ)休六)請假管理1．請假必須按不同假類，不同天數(shù)，提前申請，并經(jīng)不同級別的授權(quán)人簽后交行政部2．員工假類包括國家法定假日、病假、事假、婚假、產(chǎn)育假、喪假等其具體規(guī)定詳見《請假管理制度》3．如于預(yù)定假期提前回售樓部上班者，則立即以書面形式通知行政部，否則以假期計(jì)算，如需延長時(shí)間，必須知會項(xiàng)目銷售經(jīng)理和銷售部經(jīng)理，否則將按曠工處理七)遲到/早退1．員工均須按規(guī)定時(shí)間上下班，其遲到/早退均直接影響其薪資2．工作時(shí)間開始未到崗視為遲到工作時(shí)間結(jié)束前提前走視為早退遲到、早退者每次扣50元3．無故遲到/早退30分鐘者，當(dāng)曠工半日計(jì)； 無故遲到/早退1小時(shí)內(nèi)，當(dāng)曠工一天計(jì)；4．因公外出或請假經(jīng)項(xiàng)目銷售經(jīng)理批準(zhǔn)者除外5．試用期內(nèi)，遲到/早退達(dá)5次，或累計(jì)達(dá)45分鐘（含45分鐘）以上者，除按以上規(guī)定處理外，將視情節(jié)給予延遲1-3個(gè)月轉(zhuǎn)正處罰。

八)曠工1．曠工是職員對公司或工作負(fù)面態(tài)度的表現(xiàn)，故對其給予較為嚴(yán)厲的處罰2．凡下列情況均以曠工論處：2 未請假或請假未批準(zhǔn)，而未出勤；2 用不正當(dāng)手段騙取、涂改、偽造休假證明；3．員工曠工直接影響工資：2 當(dāng)月曠工4小時(shí)以內(nèi)（含4小時(shí)）者，按缺勤2天扣發(fā)工資；2 當(dāng)月曠工4小時(shí)以上一天以下，按缺勤4天扣發(fā)工資；2 當(dāng)月曠工達(dá)一天以上兩天以下，按缺勤6天扣發(fā)工資；2 當(dāng)月曠工二天，作自動(dòng)離職處理，不予計(jì)發(fā)任何薪金；二、銷售人員激勵(lì)制度為進(jìn)一步強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的管理，激發(fā)銷售人員的工作熱情，除了現(xiàn)行的銷售傭金制度外，在管理的過程中還需要建立更全面、更有效的激勵(lì)制度，體現(xiàn)出多勞多得的原則一)激勵(lì)的目的：創(chuàng)建高效率、高素質(zhì)的銷售隊(duì)伍二)激勵(lì)的方式：建立銷售龍虎榜，以兩種口徑進(jìn)行考評，一是以銷售額計(jì)算；二是以銷售套數(shù)計(jì)算；分為月度考評、季度考評和年度考評三)月度考評制度：1.每項(xiàng)目每月考評統(tǒng)計(jì)，銷售額為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎(jiǎng)1000元如連續(xù)三個(gè)月銷售額均為第一名者，另獎(jiǎng)現(xiàn)金2000元2.每項(xiàng)目每月考評統(tǒng)計(jì)，銷售套數(shù)為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得部門表彰及公司現(xiàn)金獎(jiǎng)800元。

如連續(xù)三個(gè)月銷售套數(shù)為該項(xiàng)目第一名者，另獎(jiǎng)現(xiàn)金1500元3.獲得上述兩項(xiàng)獎(jiǎng)之一的試用期員工，即可提前轉(zhuǎn)正 4.如同時(shí)獲得上述兩項(xiàng)獎(jiǎng)?wù)?，只可領(lǐng)取最高獎(jiǎng)金四)季度考評制度1.每項(xiàng)目每季度考評統(tǒng)計(jì)，銷售額為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)3000元連續(xù)兩個(gè)季度銷售額為該項(xiàng)目第一名者，另獎(jiǎng)現(xiàn)金4000元2.每項(xiàng)目每季度考評統(tǒng)計(jì)，銷售套數(shù)為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得公司的表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)2500元連續(xù)兩個(gè)季度銷售套數(shù)為該項(xiàng)目第一名者，另獎(jiǎng)現(xiàn)金3000元3.如同時(shí)獲得上述兩項(xiàng)獎(jiǎng)?wù)?，只可領(lǐng)取最高獎(jiǎng)金五)年度考評制度：1.每項(xiàng)目每年度考評統(tǒng)計(jì)，銷售額為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得集團(tuán)公司的表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)6000元并晉升二級工資2.每項(xiàng)目每年度考評統(tǒng)計(jì)，銷售套數(shù)為該項(xiàng)目第一名，且表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員，將獲得集團(tuán)公司的表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)5000元并晉升二級工資3.如同時(shí)獲得上述兩項(xiàng)獎(jiǎng)?wù)撸豢深I(lǐng)取最高獎(jiǎng)金六)在年度考評統(tǒng)計(jì)中，1.銷售額為全公司第一名、第二名、第三名，且表現(xiàn)優(yōu)秀者，將獲得集團(tuán)公司表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)8000元、5000元、2000元 2.銷售套數(shù)為全公司第一名、第二名、第三名，且表現(xiàn)優(yōu)秀者，將獲得集團(tuán)公司表彰及現(xiàn)金獎(jiǎng)6000元、4000元、1500元。

3.如同時(shí)獲得兩個(gè)以上獎(jiǎng)項(xiàng)者，只可領(lǐng)取最高獎(jiǎng)金六)淘汰制：1.考評統(tǒng)計(jì)中，連續(xù)三個(gè)月沒有成交的銷售人員將被淘汰 2.年度考評統(tǒng)計(jì)中，銷售額為該項(xiàng)目最后一名者將被淘汰七)以上考評統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以簽署認(rèn)購書齊定為準(zhǔn)八)考評統(tǒng)計(jì)日：1.月度考評以次月1日為考評統(tǒng)計(jì)日2.季度考評以次季度首月1日為考評統(tǒng)計(jì)日3.年度考評以次年首月1日為考評統(tǒng)計(jì)日4.如遇節(jié)假日，考評統(tǒng)計(jì)日順延九)附考評表三、銷售人員培訓(xùn)制度(一)培訓(xùn)工作目標(biāo) 培訓(xùn)工作目標(biāo)是培養(yǎng)銷售人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心，使銷售人員學(xué)會揣摩客戶心理，學(xué)會追蹤客戶，學(xué)會與客戶交朋友二)培訓(xùn)工作任務(wù) 通過培訓(xùn)，提高銷售人員的銷售水平，建立和完善銷售人員的培訓(xùn)體系三)培訓(xùn)方式 1.講授 2.案例分析 3.實(shí)戰(zhàn)模擬(四)培訓(xùn)內(nèi)容 1.崗前培訓(xùn) (1)公司背景、文化、經(jīng)營目標(biāo)、宗旨、組織架構(gòu)及行政人事規(guī)章制度 (2)崗位職責(zé)與內(nèi)容，銷售工作流程和操作規(guī)范等 (3)項(xiàng)目情況培訓(xùn) (4)品牌知識與維護(hù)品牌的系統(tǒng)培訓(xùn) (5)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)(6)銷售技巧培訓(xùn) (7)優(yōu)秀服務(wù)培訓(xùn) (8)禮儀規(guī)范培訓(xùn)(9)基本能力與素質(zhì)培訓(xùn) (10)相關(guān)知識培訓(xùn) 2.在崗培訓(xùn) (1)員工素質(zhì)提高培訓(xùn) (2)團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn) (3)銷售技巧提高培訓(xùn) (4)專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn) (5)相關(guān)知識培訓(xùn) 四、銷售人員的薪金福利制度(參照營銷中心)五、銷售人員傭金制度(參照營銷中心)六、銷售人員離職制度(參照營銷中心)七、銷售人員日常工作制度(一)行為規(guī)范1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作遵守職業(yè)道德和保密制度。

2.員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工3.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位4.上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天、吃零食，打游戲、賭博、看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志及書籍違犯者第一次口頭警告，第二次開始每次罰款二十元5.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)換，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作6.必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值須先征得銷售經(jīng)理同意7.必須如實(shí)匯報(bào)工作，杜絕弄虛作假行為8.必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè)”的道德10.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序11.不允許從事與本項(xiàng)目、本業(yè)務(wù)無關(guān)的事宜12.工作時(shí)間不允許打私人電話，接聽。