某汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)與管理

上海通用汽車有限公司,售后服務(wù)業(yè)務(wù)與管理,介紹,課程目的,對(duì)維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的,掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)課程內(nèi)容,別克級(jí)售后服務(wù),經(jīng)營分析工具,維修站經(jīng)營分析,最佳目標(biāo)設(shè)定,服務(wù)經(jīng)理的工作內(nèi)容,為明天工作做準(zhǔn)備,別克級(jí)售后服務(wù),Buick Care,別克關(guān)懷,一流的產(chǎn)品,一流的售后服務(wù),最佳顧客滿意,增加顧客對(duì)別克汽車的忠誠度,增加顧客入廠,增加零件銷售,增加新車銷售,維修站穩(wěn)定成長，獲得永續(xù)經(jīng)營,別克級(jí)售后服務(wù),Buick Care別克關(guān)懷的基本觀念,目標(biāo),好處,別克級(jí)售后服務(wù),顧客滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)購買的產(chǎn)品滿意,對(duì)維修站滿意,高品質(zhì)的服務(wù),高品質(zhì)的產(chǎn)品,別克級(jí)售后服務(wù),電話提醒問候 主動(dòng)關(guān)心,一對(duì)一顧問服務(wù) 貼身關(guān)心,快速保養(yǎng)通道 效率關(guān)心,透明化配件管理 誠信關(guān)心,上海通用維修認(rèn)證服務(wù) 專業(yè)關(guān)心,專業(yè)質(zhì)量保證服務(wù) 品質(zhì)關(guān)心,現(xiàn)今顧客滿意度弱項(xiàng)分析,合理收費(fèi),提供服務(wù)物有所值,在經(jīng)銷商處逗留的時(shí)間,顧客等候區(qū)的設(shè)備,解釋維修項(xiàng)目,解釋收費(fèi)情況,車的外表和干凈程度,經(jīng)營分析工具,保有臺(tái)數(shù),占有率,進(jìn)廠臺(tái)數(shù),工資收入,零件收入,外包收入,營業(yè)收入（服務(wù)收入）,客單價(jià),工位周轉(zhuǎn)率,生產(chǎn)率,保有臺(tái),數(shù),數(shù),例：甲,銷,銷售中,心,心在03年3,月,月所販,賣,賣之1000,臺(tái),臺(tái)車，,到,到了10年2,月,月底，,其,其保有,臺(tái),臺(tái)數(shù)，,剩,剩下234臺(tái),。

第n年,年份,系數(shù),保有臺(tái)數(shù),0,03,100%,1000,1,04,98.44%,984,2,05,93.75%,937,3,06,85.93%,859,4,07,75%,750,5,08,60.94%,609,6,09,43.75%,437,7,10,23.44%,234,經(jīng)營分,析,析工具,工時(shí),收費(fèi)工,時(shí),時(shí),不收費(fèi),工,工時(shí),生產(chǎn)工,時(shí),時(shí),非生產(chǎn),工,工時(shí),,可用工,時(shí),時(shí),其他工,時(shí),時(shí),總工時(shí),標(biāo)準(zhǔn)工,時(shí),時(shí),實(shí)際工,時(shí),時(shí),經(jīng)營分,析,析工具,工時(shí)收,入,入÷總,收,收入*100,配件收,入,入÷總,收,收入*100,保修收,入,入÷總,收,收入*100,鈑噴收,入,入÷總,收,收入*100,定保收,入,入÷總,收,收入*100,一般維,修,修÷總,收,收入*100,定保臺(tái),數(shù),數(shù)÷進(jìn),廠,廠臺(tái)數(shù)*100,保修臺(tái),數(shù),數(shù)÷進(jìn),廠,廠臺(tái)數(shù)*100,一般維,修,修臺(tái)數(shù),÷,÷進(jìn)廠,臺(tái),臺(tái)數(shù)*100,返修臺(tái),數(shù),數(shù)÷進(jìn),廠,廠臺(tái)數(shù)*100,間接人,員,員工資,÷,÷車間,直,直接人,員,員數(shù),每日或,每,每周服,務(wù),務(wù)績效,指,指標(biāo)范,例,例,指標(biāo),公式,總服務(wù)臺(tái)數(shù),有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)+免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù),有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù),有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)+有費(fèi)修理臺(tái)數(shù),有費(fèi)定保臺(tái)數(shù),總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù),有費(fèi)修理臺(tái)數(shù),總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù),免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù),免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù),免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù),免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù),免費(fèi)修理臺(tái)數(shù),免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù),索賠修理臺(tái)數(shù),索賠修理臺(tái)數(shù),指標(biāo),公式,總有費(fèi)服務(wù)收入,有費(fèi)工資+外包+零件+油料+其他,有費(fèi)工資收入,總有費(fèi)服務(wù)收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他,外包收入,總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–零件–油料–其他,零件及油料收入,總有費(fèi)服務(wù)收入–有費(fèi)工資–外包–其他,其他收入,總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)–有費(fèi)工資–外包–零件–油料,未完工臺(tái)數(shù),今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)–今日完工臺(tái)數(shù),顧客抱怨件數(shù),收到顧客抱怨件數(shù),返修臺(tái)數(shù),維修站過失所造成的返修臺(tái)數(shù),每日或,每,每周服,務(wù),務(wù)績效,指,指標(biāo)范,例,例（續(xù),）,）,每月服,務(wù),務(wù)績效,指,指標(biāo),指標(biāo),公式,有費(fèi)定保實(shí)施率（%）,有費(fèi)定保臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100,有費(fèi)修理實(shí)施率（%）,有費(fèi)修理臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100,有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率（顧客確保率）,有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×100,服務(wù)臺(tái)數(shù)目標(biāo)達(dá)成率（%）,總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù)×100,有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（%）,總有費(fèi)服務(wù)收入÷有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo)×100,服務(wù)毛利達(dá)成率（%）,總毛利÷總目標(biāo)毛利×100,工資收入占服務(wù)收入比（%）,有費(fèi)工資收入÷總有費(fèi)服務(wù)收入×100,每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù)比,總服務(wù)臺(tái)數(shù)÷維修工人員數(shù),每維修工工時(shí)收入比,有費(fèi)服務(wù)工資+免費(fèi)服務(wù)工資÷維修工人員數(shù),指標(biāo),公式,工時(shí)收入與維修人員成本比,總工資收入或總有費(fèi)工資收入÷付予技術(shù)人員的總薪資,每直接人員的有費(fèi)收入,總有費(fèi)服務(wù)收入÷總直接人員數(shù),每直接人員的毛利,毛利÷總直接人員數(shù),人力利用率（%）,實(shí)際工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100,全體效率（%）,標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)÷一天可用工時(shí)×100,維修工生產(chǎn)率（%）,標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),÷實(shí)際工時(shí),×100,返修臺(tái)數(shù)（返修率%）,同樣的修理二次或以上的臺(tái)數(shù)（返修臺(tái)數(shù)÷總服務(wù)臺(tái)數(shù)×100）,抱怨件數(shù),收到的顧客抱怨件數(shù),每月服,務(wù),務(wù)績效,指,指標(biāo)（,續(xù),續(xù)）,每季服,務(wù),務(wù)績效,指,指標(biāo)范,例,例,指標(biāo),公式,顧客資料保有率（%）,保有的顧客資料數(shù),÷新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)）×100,忠誠顧客資料保有率（%）,保有的忠誠顧客資料,÷保有的顧客資料×100,保有臺(tái)數(shù)（UIO）,過去銷售總臺(tái)數(shù),–報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式,總服務(wù)人員數(shù),維修站內(nèi)所有人員,一級(jí)技術(shù)員比例（%）,（一級(jí)技術(shù)員數(shù),÷總技術(shù)人員,總數(shù),）×100,二級(jí)技術(shù)人員比例（%）,（二級(jí),技術(shù)人員數(shù)÷總技術(shù)人員數(shù)） ×100,維修站,經(jīng),經(jīng)營分,析,析,損益分,析,析,營業(yè)收,入,入,支出費(fèi),用,用,營業(yè)利,潤,潤,虧損費(fèi),用,用,費(fèi)用,收入,平衡點(diǎn),虧損,收入,費(fèi)用,利潤,維修站,獲,獲利的,階,階段,充足的客戶數(shù),增加進(jìn)廠臺(tái)次,合理客單價(jià),創(chuàng)造高的營業(yè)額,獲利,開源節(jié)流,再獲利,最佳目,標(biāo),標(biāo)設(shè)定,明確的,可達(dá)到,的,的,可要求,的,的,有行動(dòng),計(jì),計(jì)劃的,有組織,協(xié),協(xié)調(diào)的,有時(shí)程,的,的,目標(biāo)設(shè),定,定考慮,因,因素,人員成,熟,熟度,ASC,特,特性,SGM,營,營銷活,動(dòng),動(dòng),產(chǎn)品銷,售,售狀況,季節(jié)性,工作天,數(shù),數(shù),地區(qū)特,性,性,其他可,能,能變數(shù),目標(biāo)設(shè),定,定方法,ASC,歷,歷史數(shù),據(jù),據(jù),其他ASC數(shù),據(jù),據(jù),統(tǒng)計(jì)與,分,分析,營業(yè)項(xiàng),目,目,顧客的,忠,忠誠度,,統(tǒng)計(jì)分,析,析,推移圖,（,（曲線,圖,圖）,數(shù)量,時(shí)間,統(tǒng)計(jì)分,析,析,柱狀圖,數(shù)量,A B C D E F G H,時(shí)間,統(tǒng)計(jì)分,析,析,派圖（,餅,餅圖）,統(tǒng)計(jì)分,析,析,雷達(dá)圖,1. 免費(fèi)定檢實(shí)施率,2. 有費(fèi)定保實(shí)施率,3. 有費(fèi)服務(wù)比率 （顧客確保率）,4. 每維修工服務(wù)臺(tái)數(shù),5. 修車位利用（周轉(zhuǎn)率）,6. 有費(fèi)工資和總服務(wù)收入比,7. 每服務(wù)人員的總服務(wù)收入,8. 毛利率（%）,9. 返修臺(tái)數(shù)（返修率%）,10. 維修工生產(chǎn)率（%）,一般顧客資料,保有率（%）,12. 員工離職率（%）,雷達(dá)圖,指,指標(biāo)范,例,例,指標(biāo),公式,免費(fèi)定檢實(shí)施率（%）,,免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù),×100,（月銷售臺(tái)數(shù)×免費(fèi)定保次數(shù)）,有費(fèi)定保實(shí)施率（%）,,有費(fèi)定保臺(tái)數(shù),×100,進(jìn)廠臺(tái)數(shù),有費(fèi)服務(wù)比（顧客確保率）,,每月有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù),×100,進(jìn)廠臺(tái)數(shù),每技術(shù)人員的服務(wù)臺(tái)數(shù),,總服務(wù)臺(tái)數(shù),,技術(shù)人員數(shù),雷達(dá)圖,指,指標(biāo)范,例,例（續(xù),）,）,指標(biāo),公式,修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）,,每天或每月的總服務(wù)臺(tái)數(shù),,修車,工,位數(shù),有費(fèi)工資收入與總服務(wù)收入比,,有費(fèi)工資收入,×100,總服務(wù)收入,每服務(wù)人員的服務(wù)收入,,總服務(wù)收入,,服務(wù)人員數(shù),毛利率（%）,,毛利,×100,總有費(fèi)服務(wù)收入,雷達(dá)圖,指,指標(biāo)范,例,例（續(xù),）,）,指標(biāo),公式,返修臺(tái)數(shù)（返修率）,,返修臺(tái)數(shù),×100,進(jìn)廠臺(tái)數(shù),維修工生產(chǎn)率（%）,,標(biāo)準(zhǔn)工時(shí),×100,實(shí)際工時(shí),一般顧客資料保有率（%）,,一般顧客資料保有數(shù),×100,總顧客資料保有數(shù),員工離職率（%）,,每年辭職人數(shù),×100,服務(wù)人員總數(shù),時(shí)間管,理,理周期,評(píng)估計(jì),劃,劃的內(nèi),容,容,再評(píng)估,何,何人執(zhí),行,行,制定計(jì)劃,決 策,控 制,實(shí) 施,設(shè)定目標(biāo),時(shí)間管,理,理的優(yōu),點(diǎn),點(diǎn),可以評(píng),估,估所需,時(shí),時(shí)間,回顧并,轉(zhuǎn),轉(zhuǎn)移未,完,完成工,作,作,可以決,定,定工作,重,重要等,級(jí),級(jí)來分,派,派工作,可以確,定,定優(yōu)先,順,順序,可以設(shè),立,立時(shí)間,標(biāo),標(biāo)準(zhǔn),符合“,最,最佳目,標(biāo),標(biāo)”的,規(guī),規(guī)范,服務(wù)經(jīng),理,理的工,作,作內(nèi)容,制定營,銷,銷計(jì)劃,走動(dòng)式,管,管理,人力資,源,源的調(diào),配,配,5S的,管,管理,預(yù)約系,統(tǒng),統(tǒng)管理,早夕會(huì),制,制度建,立,立,機(jī)會(huì)教,育,育,工單分,析,析,報(bào)表審,核,核,顧客管,理,理,創(chuàng)造終,身,身顧客,投訴處,理,理,設(shè)置器,材,材規(guī)劃,形象建,立,立計(jì)劃,促銷計(jì),劃,劃,銷售計(jì),劃,劃,聯(lián)系客,戶,戶計(jì)劃,客戶資,料,料調(diào)研,計(jì),計(jì)劃,產(chǎn)品及,服,服務(wù)升,級(jí),級(jí)計(jì)劃,行銷規(guī),劃,劃的過,程,程,行銷計(jì),劃,劃書的,內(nèi),內(nèi)容,主管摘,要,要,目前的,行,行銷情,勢(shì),勢(shì),機(jī)會(huì)與,問,問題點(diǎn),分,分析,目標(biāo),行銷策,略,略,行動(dòng)方,案,案,預(yù)估的,預(yù),預(yù)算表,控制,走動(dòng)式,管,管理,業(yè)務(wù)部,門,門查核,重,重點(diǎn),車間查,核,核重點(diǎn),配件部,門,門查核,重,重點(diǎn),結(jié)帳處,查,查核重,點(diǎn),點(diǎn),走動(dòng)式,管,管理,業(yè)務(wù)部,門,門查核,的,的重點(diǎn),至本日,目,目標(biāo)達(dá),成,成——,車,車、錢,日?qǐng)?bào)表,工單內(nèi),容,容,業(yè)務(wù)接,待,待的態(tài),度,度與技,巧,巧,應(yīng)提醒,顧,顧客的,話,話術(shù),,對(duì)顧客,的,的維修,項(xiàng),項(xiàng)目解,說,說的動(dòng),作,作是否,有,有落實(shí),對(duì)顧客,的,的收費(fèi),項(xiàng),項(xiàng)目解,說,說的動(dòng),作,作是否,有,有落實(shí),交車時(shí),車,車輛的,干,干凈程,度,度是否,符,符合顧,客,客的,需求,整個(gè)取,車,車服務(wù),的,的過程,查,查核,保修的,件,件數(shù)與,統(tǒng),統(tǒng)計(jì)分,析,析,預(yù)約顧,客,客的情,形,形,回訪的情形,是否有抱怨,的,的顧客,是否有被冷,落,落的顧客,顧客流失情,形,形,走動(dòng)式管理,車間查核要,點(diǎn),點(diǎn),是否準(zhǔn)時(shí)修,護(hù),護(hù),完全依專長,依,依人修護(hù),廠房動(dòng)線,機(jī)具安全,車輛的排列,工單,流程的清晰,零件的歸位,手工具的保,養(yǎng),養(yǎng),走動(dòng)式管理,配件查核要,點(diǎn),點(diǎn),配件整齊排,放,放,出貨是否正,常,常,庫存是否足,夠,夠,盤點(diǎn)是否有,定,定時(shí),消防設(shè)備是,否,否齊全,通風(fēng)設(shè)備是,否,否滿足,走動(dòng)式管理,財(cái)務(wù)結(jié)算配,合,合的重點(diǎn),結(jié)帳的時(shí)間,結(jié)算人員是,否,否保持微笑,解釋維修內(nèi),容,容,解釋費(fèi)用內(nèi),容,容,結(jié)算單據(jù)是,否,否擺放整齊,后,后才交給顧,客,客,走動(dòng)式管理,部門間的協(xié),調(diào),調(diào),溝通分歧的,原,原因,事實(shí),過程,目的,意識(shí)形態(tài),成功溝通的,特,特性,信息內(nèi)容清,楚,楚,有針對(duì)性，,宜,宜少不宜多,接受信息的,人,人有所準(zhǔn)備,注意人性的,弱,弱點(diǎn),人力資源的,調(diào),調(diào)配,業(yè)務(wù)接待接,車,車流程,Q：車輛進(jìn),廠,廠尖峰時(shí)段,最,最常發(fā)生的,問,問題：,顧客因等待,時(shí),時(shí)間太長而,不,不滿意,業(yè)務(wù)接待容,易,易因壓力太,大,大而產(chǎn)生情,緒,緒反應(yīng),無法完成應(yīng),有,有的銷售,容易疏忽顧,客,客所交修項(xiàng),目,目,顧客容易遭,到,到冷落,Q：在車輛,進(jìn),進(jìn)廠尖峰時(shí),段,段業(yè)務(wù)接待,人,人力不足時(shí),，,，您要如何,處,處理？,人力資源的,調(diào),調(diào)配,參與支持人,員,員的工作劃,分,分,車間主管,前臺(tái)接待,索賠員,質(zhì)量跟蹤員,5S的基礎(chǔ),概,概念,整理（ＳＥ,Ｉ,ＩＲＩ）—,將,將物品分為,要,要與不要，,不,不要的就丟,棄,棄。

整頓（ＳＥ,Ｉ,ＩＴＯＮ）,—,—將整理好,的,的物品定位,，,，并透過看,板,板、顏色進(jìn),行,行效率管理,清掃（ＳＥ,Ｉ,ＩＳＯ）—,經(jīng),經(jīng)常打掃，,常,常保清潔，,造,造就無垃圾,、,、無污穢的,環(huán),環(huán)境清潔（ＳＥ,Ｉ,ＩＫＥＴＳ,Ｕ,Ｕ）—通過,制,制度、規(guī)定,，,，維持整理,、,、整頓、清,掃,掃狀態(tài)紀(jì)律（ＳＨ,Ｉ,ＩＴＳＵＫ,Ｅ,Ｅ）—養(yǎng)成,確,確實(shí)遵守組,織,織規(guī)定事項(xiàng),的,的習(xí)慣5S的基礎(chǔ),概,概念,5S項(xiàng)目,定義,說明,效果,目的,整理,SERRI,清理雜亂,分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品降低作業(yè)成本提高工作效率提高產(chǎn)品質(zhì)量激勵(lì)工作士氣防治工作災(zāi)害整頓,SERTON,定位定容,規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品清掃,SEISO,無污無塵,清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污染源工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢清潔,SEIKETSU,保持清潔,保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生明亮清爽的工作環(huán)境紀(jì)律SHITSUKE,遵守規(guī)范,使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。

全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣提升品質(zhì)、,降,降低成本、,縮,縮短交期，,已,已成為市場,競,競爭的基本,課,課題,組織最重要,的,的資源就是,“,“人”，影,響,響人的品質(zhì),就,就是“環(huán)境,”,”,提升環(huán)境的,效,效率，對(duì)于,資,資源應(yīng)用效,率,率化亦有直,接,接幫助,為何要導(dǎo)入5S,5S的優(yōu)點(diǎn),提升品質(zhì)，,降,降低不良,在整潔美觀,的,的工廠里，,不,不良品會(huì)非,常,常地顯眼，,從,從而能及時(shí),進(jìn),進(jìn)行改善,減少浪費(fèi)，,降,降低成本,地、物、時(shí),得,得以最有效,地,地運(yùn)用，自,然,然成本會(huì)降,低,低確保交期，,順,順利交貨,清爽的工廠,，,，每人都愉,快,快地工作，,物,物品清清楚,楚,楚、一目了,然,然，機(jī)械設(shè),備,備保養(yǎng)良好,，,，運(yùn)作正常,，,，交期自然,不,不會(huì)被延誤,完全有保障,，,，工廠無傷,害,害,清潔整齊的,工,工廠，危險(xiǎn),點(diǎn),點(diǎn)有隔離管,制,制，并作醒,目,目的標(biāo)識(shí)，,會(huì),會(huì)讓人安心,管理氣氛融,洽,洽，工作規(guī),范,范,人人有素養(yǎng),，,，現(xiàn)場工作,人,人員人際關(guān),系,系良好，融,洽,洽和諧,因應(yīng)消費(fèi)者,“,“多樣少量,”,”的需求特,性,性,“追求品質(zhì),”,”的時(shí)代需,求,求,“降低成本,”,”的競爭需,求,求,“交期至上,”,”的需求,推動(dòng)5S改,善,善活動(dòng)的效,果,果,“品質(zhì)管理,”,”、“設(shè)備,管,管理”和“,物,物料管理”,都,都必須以5S作為改善,的,的基礎(chǔ),組織最重要,的,的事全員的,改,改善意識(shí)是,否,否強(qiáng)烈、改,善,善速度是否,夠,夠快,5S是改善,的,的基礎(chǔ),通過浪費(fèi)現(xiàn),象,象的查檢，,來,來決定整理,、,、整頓的重,點(diǎn),點(diǎn)。

了解進(jìn)行各,項(xiàng),項(xiàng)5S活動(dòng),時(shí),時(shí)，應(yīng)依附,的,的執(zhí)行原則,，,，并找出進(jìn),行,行5S改善,的,的焦點(diǎn)主題,知道如何運(yùn),用,用適當(dāng)?shù)?S工具，在,組,組織內(nèi)進(jìn)行5S的活動(dòng),5S實(shí)務(wù)推,動(dòng),動(dòng),Q：為什么,要,要做預(yù)約服,務(wù),務(wù)？,預(yù)約作業(yè)原,則,則,預(yù)約系統(tǒng)管,理,理,Q：為什么,要,要做早夕會(huì),制,制度？,早夕會(huì)制度,的,的原則,早夕會(huì)制度,建,建立,機(jī)會(huì)教育,一分鐘管理,原,原則,把握機(jī)會(huì)，,指,指正缺失,避免造成員,工,工情緒反射,善用早會(huì)贊,美,美員工,有糾正缺點(diǎn),的,的勇氣,工單分析,Q：為什么,要,要做工單分,析,析？,工單分析原,則,則,維修站各項(xiàng),報(bào),報(bào)表,管理報(bào)表,維修進(jìn)度日,報(bào),報(bào)表,業(yè)務(wù)接待日,報(bào),報(bào)表,車輛進(jìn)廠流,量,量統(tǒng)計(jì)表,服務(wù)經(jīng)營月,報(bào),報(bào)表,服務(wù)經(jīng)營月,報(bào),報(bào)表,年?duì)I業(yè)分析,表,表,月、年?duì)I收,與,與車輛數(shù)推,移,移圖,顧客投訴統(tǒng),計(jì),計(jì)與分析,顧客投訴案,例,例,保修索賠統(tǒng),計(jì),計(jì)分析表,顧客流失統(tǒng),計(jì),計(jì)表,預(yù)約登記表,顧客久未回,廠,廠統(tǒng)計(jì)表,車間品質(zhì)報(bào),表,表,品質(zhì)管理統(tǒng),計(jì),計(jì)表（項(xiàng)目,）,）、品質(zhì)管,理,理統(tǒng)計(jì)表（,人,人員）,配件報(bào)表,日銷售報(bào)表,月銷售報(bào)表,緊急訂購統(tǒng),計(jì),計(jì)表,半年未動(dòng)用,之,之物料表,盤點(diǎn)盈虧表,待料記錄表,報(bào)表的審核,報(bào)表名稱,執(zhí)行,檢核,呈報(bào)FMC,維修站內(nèi)部歸檔,目的,填寫人,周期,服務(wù)經(jīng)理,站長,服務(wù)經(jīng)營日?qǐng)?bào)表,服務(wù)經(jīng)理,每日,,√,,服務(wù)經(jīng)理,了解每日營業(yè)狀況,短期營運(yùn)方向參考,目標(biāo)達(dá)成參考,服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表數(shù)據(jù)來源,服務(wù)經(jīng)營月報(bào)表,服務(wù)經(jīng)理,每月,,√,√,服務(wù)經(jīng)理,了解每月營業(yè)狀況,每季營運(yùn)方向參考,目標(biāo)達(dá)成參考,年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來源,營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù),報(bào)表名稱,執(zhí)行,檢核,呈報(bào)FMC,維修站內(nèi)部歸檔,目的,填寫人,周期,服務(wù)經(jīng)理,站長,年?duì)I業(yè)分析表,站長,每年,,,√,站長,了解每年?duì)I業(yè)狀況,預(yù)算參考數(shù)據(jù),下年度營運(yùn)方向參考,目標(biāo)達(dá)成參考,月、年?duì)I收與車輛數(shù)推移圖,計(jì)算機(jī)管理員,每月,√,√,√,服務(wù)經(jīng)理,營業(yè)狀況比較與分析,報(bào)表的審核,報(bào)表名稱,執(zhí)行,檢核,呈報(bào)FMC,維修站內(nèi)部歸檔,目的,填寫人,周期,服務(wù)經(jīng)理,站長,顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析,服務(wù)經(jīng)理,每月,,√,√,服務(wù)經(jīng)理,顧客投訴改進(jìn)依據(jù),調(diào)整作業(yè)流程依據(jù),內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù),營運(yùn)方向參考,人員考核依據(jù),顧客投訴案例,服務(wù)經(jīng)理,每案,,√,√,站長各部門,內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭,內(nèi)部人員再教育依據(jù),預(yù)防同類投訴再發(fā)生,保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表,索賠員,每月,√,√,√,索賠員,了解當(dāng)月索賠狀況,營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源,應(yīng)收款項(xiàng)的參考,索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一,報(bào)表的審核,報(bào)表名稱,執(zhí)行,檢核,呈報(bào)FMC,維修站內(nèi)部歸檔,目的,填寫人,周期,服務(wù)經(jīng)理,站長,顧客流失統(tǒng)計(jì)表,質(zhì)量跟蹤員,每月,√,√,√,站長,了解顧客流失原因,維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一,維修站經(jīng)營主要警訊之一,維修站經(jīng)營主要警訊之一,預(yù)約登記表,業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員,每日,√,√,,服務(wù)經(jīng)理,進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù),預(yù)約服務(wù)管理,降低客戶等待的抗拒,車輛、人員、工作分流,報(bào)表的審核,報(bào)表名稱,執(zhí)行,檢核,呈報(bào)FMC,維修站內(nèi)部歸檔,目的,填寫人,周期,服務(wù)經(jīng)理,站長,顧客久未回廠統(tǒng)計(jì)表,質(zhì)量跟蹤員,每月,√,√,√,服務(wù)經(jīng)理,找回低忠誠客戶的依據(jù),了解客戶不回廠的原因,維修站經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù),工具保養(yǎng)盤點(diǎn)表,工具管理員,每月,√,√,,服務(wù)經(jīng)理,了解車間設(shè)備使用依據(jù),返修原因分析表,車間主管,每案,√,√,√,服務(wù)經(jīng)理,了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù),報(bào)表的審核,維修站的顧,客,客管理,培養(yǎng),對(duì)維修站的忠誠度,顧客確?；顒?dòng),顧客確保活動(dòng)的必要條件,新車再銷售,、,、介紹銷售,增,增加顧客回,廠,廠服務(wù)與零,件,件販賣,透過顧客管,理,理活動(dòng)與顧,客,客建立良好,關(guān),關(guān)系,良好設(shè)備，,履,履行別克關(guān),懷,懷6大步驟,，,，高超的技,術(shù),術(shù)和合理的,收,收費(fèi)是顧客,管,管理活動(dòng)的,必,必要條件,Q：為什么,要,要做顧客管,理,理？,顧客管理原,則,則,為明天工作,做,做準(zhǔn)備,本日目標(biāo)達(dá),成,成情形,列出明日的,工,工作計(jì)劃,9,、,靜,靜,夜,夜,四,四,無,無,鄰,鄰,，,，,荒,荒,居,居,舊,舊,業(yè),業(yè),貧,貧,。

1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黃,黃葉樹,，,，燈下,白,白頭人,22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、以我,獨(dú),獨(dú)沈久,，,，愧君,相,相見頻,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海別,，,，幾,度,度隔,山,山川,22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January5,2023,13,、乍見翻,疑,疑夢(mèng)，相,悲,悲各問年,1月-231月-2322:57:2222:57:22,January5, 2023,14,、他鄉(xiāng)生,白,白發(fā)，舊,國,國見青山,05 一,月,月 202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要一月2310:57,下,下午1月-2322:57,January 5, 2023,16,、行動(dòng),出,出成果,，,，工作,出,出財(cái)富,2023/1/522:57:2222:57:22,05January 2023,17,、做前，能,夠,夠環(huán)視四周,；,；做時(shí)，你,只,只能或者最,好,好沿著以腳,為,為起點(diǎn)的射,線,線向前。

10:57:22 下,午,午10:57,下,下午22:57:221月-23,9,、沒有失敗,，,，只有暫時(shí),停,停止成功！,1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有結(jié),果,果，,但,但是,不,不努,力,力卻,什,什么,改,改變,也,也沒,有,有22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、成,功,功就,是,是日,復(fù),復(fù)一,日,日那,一,一點(diǎn),點(diǎn),點(diǎn)小,小,小努,力,力的,積,積累,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,間,間,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,絕,絕,對(duì),對(duì),圓,圓,滿,滿,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,無,無,限,限,完,完,美,美,22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香積寺,，,，數(shù)里,入,入云峰,1月-231月-2322:57:2222:57:22,January 5, 2023,14,、意志,堅(jiān),堅(jiān)強(qiáng)的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥塊,一,一樣任,意,意揉捏,。

05,一,一月202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、楚塞三湘,接,接，荊門九,派,派通一月 2310:57,下,下午1月-2322:57,January 5,2023,16,、少年十,五,五二十時(shí),，,，步行奪,得,得胡馬騎,2023/1/522:57:2222:57:22,05 January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,氣,氣晚來秋,10:57:22,下,下午10:57 下午22:57:221月-23,9,、,楊,楊,柳,柳,散,散,和,和,風(fēng),風(fēng),，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,慮,慮,1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,閱,閱,讀,讀,一,一,切,切,好,好,書,書,如,如,同,同,和,和,過,過,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,談,談,話,話,22:57:2222:57:2222:57,1/5/202310:57:22PM,11,、越是沒有,本,本領(lǐng)的就越,加,加自命不凡,1月-2322:57:2222:57,Jan-2305-Jan-23,12,、越是無能,的,的人，越喜,歡,歡挑剔別人,的,的錯(cuò)兒。

22:57:2222:57:2222:57,Thursday,January 5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明勝,人,人者有,力,力，自,勝,勝者強(qiáng),1月-231月-2322:57:2222:57:22,January 5, 2023,14,、意志,堅(jiān),堅(jiān)強(qiáng)的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥塊,一,一樣任,意,意揉捏,05,一,一月202310:57:22,下,下午22:57:221月-23,15,、最具挑,戰(zhàn),戰(zhàn)性的挑,戰(zhàn),戰(zhàn)莫過于,提,提升自我,一月 2310:57 下午1月-2322:57,January5, 2023,16,、,業(yè),業(yè),余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,義,義,，,，,不,不,要,要,越,越,軌,軌,2023/1/522:57:2222:57:22,05January2023,17,、一個(gè)人即,使,使已登上頂,峰,峰，也仍要,自,自強(qiáng)不息10:57:22 下,午,午10:57,下,下午22:57:221月-23,,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感謝您的下,載,載觀看,專家告訴,。