威譜企業(yè)統(tǒng)一通信系統(tǒng)解決方案標(biāo)準(zhǔn)版

統(tǒng)一通信系統(tǒng)解決方案書濟南方昱信息科技有限公司第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu) 3一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖 3二、 異地分支機構(gòu)組網(wǎng)方式 4三、 軟件體系架構(gòu) 4第二部分 系統(tǒng)功能 5一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點 5二、 個性化語音菜單 6三、 錄音功能 6四、 “威譜”呼叫中心軟件 6五、 高性能的外線功能 7六、 長途限制 7七、 多方會議電話 7八、 限時通話 7第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 9一、 客戶資料管理界面 9二、 來電彈屏 10三、 通話記錄 11四、 坐席監(jiān)控管理功能 11五、 軟電話功能 12六、 短信收發(fā)功能 13四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 14五、 統(tǒng)計報表 14 第一部分 系統(tǒng)總體架構(gòu)傳統(tǒng)的程控電話系統(tǒng)使用單一的普通電話終端接入模式，因而隔離了電話終端與計算機系統(tǒng)的信息交互，但隨著計算機系統(tǒng)的迅猛發(fā)展，用戶對電話呼叫的方便性，來電信息的即時處理，以及現(xiàn)有信息化業(yè)務(wù)系統(tǒng)與電話通信的融合的需求越來越急迫舊式的交換機系統(tǒng)無法跟進信息化快速發(fā)展的步伐，而“威譜”數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化商務(wù)平臺的及時推出彌補了舊式程控交換機的天然缺陷完美地解決了電話網(wǎng)與現(xiàn)有局域網(wǎng)之間的信息互通問題。

威譜”統(tǒng)一通信系統(tǒng)采用一體化融合通信設(shè)計思路，將電話交換機(PBX)、錄音系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)(CRM)、通話記錄、自動語音導(dǎo)航(IVR)、話務(wù)分配(ACD)、短信群發(fā)等多種功能整合一體，實現(xiàn)“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數(shù)據(jù)管理、短信管理等功能應(yīng)用一、 系統(tǒng)硬件架構(gòu)拓樸圖二、 異地分支機構(gòu)組網(wǎng)方式 配合VOIP網(wǎng)關(guān)，采用數(shù)字中繼(E1)PRI接入互聯(lián)網(wǎng)，可輕松實現(xiàn)分支機構(gòu)異地組網(wǎng)，實現(xiàn)分支機構(gòu)間“零”費用通話三、 軟件體系架構(gòu) 系統(tǒng)采用C/S三層架構(gòu)設(shè)計，CTI服務(wù)端系統(tǒng)采用NT 服務(wù)模式運行，使得斷電重啟后無需人工干預(yù)，系統(tǒng)即可進入正常工作狀態(tài)第二部分 系統(tǒng)功能一、 硬件模塊化結(jié)構(gòu)特點1. 端口種類豐富: 模擬分機端口，數(shù)字分機端口，模擬中繼線路，數(shù)字中繼線路，總端口數(shù)最大可達800，端口數(shù)目比例可根據(jù)實際需要進行靈活配置 所有板件都有超強的防雷電、強電沖擊保護措施，電路板上的各端口也相對獨立，個別端口故障不會影響電路板上其他端口的正常工作模塊化結(jié)構(gòu)、高集成度及精心的硬件和軟件設(shè)計，使交換機的可靠穩(wěn)定性更高，系統(tǒng)的可靠性可達到99.99999%，每年平均故障時間小于3秒，可實現(xiàn)理想的無人值守管理模式。

2. 完善的容災(zāi)能力冗余機制TDMx2000可以插兩塊MCU主控板做冗余系統(tǒng)雙MCU有一塊處于活動工作狀態(tài)，另一塊處于監(jiān)測備用狀態(tài)，一旦活動MCU出現(xiàn)故障，處于備用狀態(tài)的MCU將立即進入活動工作狀態(tài)雙MCU切換自動完成，無需人工干預(yù)3. 數(shù)據(jù)庫備份機制TDMx2000內(nèi)置A、B、C和D 4個數(shù)據(jù)庫，當(dāng)前工作默認(rèn)使用A數(shù)據(jù)庫，B、C和D可以作為備份數(shù)據(jù)庫，當(dāng)系統(tǒng)需要時可以立即切換、恢復(fù)工作數(shù)據(jù)庫維護終端使用維護軟件也可以完成備份、導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫工作維護軟件備份數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將數(shù)據(jù)庫表項從TDMx2000中下載到維護終端計算機上；導(dǎo)出數(shù)據(jù)庫是通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)將TDMx2000數(shù)據(jù)庫打包成一個文件儲存在維護終端，此文件便于郵件傳送或移動硬盤攜帶4. 自動裝機機制TDMx2000具有獨創(chuàng)的自動裝機功能機器出廠無需修改數(shù)據(jù)即可使用，支持兩種自動裝機模式：吉祥號分配自動裝機、普通號分配自動裝機自動裝機流程：系統(tǒng)自動檢測當(dāng)前可用的所有板件位置，給予分配號碼資源及其他呼叫信息，號碼資源分配采取吉祥號或普通號模式，吉祥號模式，即號碼跳過4、5、7等數(shù)字；普通號模式，即號碼連續(xù)性地分配當(dāng)主機出現(xiàn)嚴(yán)重故障，又沒有做數(shù)據(jù)庫備份工作，萬不得已的情況下可以采取自動裝機功能，重新初始化系統(tǒng)。

二、 個性化語音菜單1、內(nèi)置IVR:具備個性化語音菜單功能，通過語音導(dǎo)航把來電分配到指定的座席，語音可以單級或多級導(dǎo)航；每級菜單可設(shè)定10個選項分別對應(yīng)10個轉(zhuǎn)移電話或信息查詢項目總語音提示時長為120秒2、外置IVR模式：可以實現(xiàn)超長度，無限等級的語音導(dǎo)航功能三、 錄音功能獨特的網(wǎng)絡(luò)控制錄音模式，與傳統(tǒng)錄音卡相比，數(shù)字化信令控制比壓控方式更為可靠錄音起始和結(jié)束時間更加準(zhǔn)確可以自由設(shè)定錄音的開啟和停止；擁有權(quán)限的管理員可以實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話；可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內(nèi)線電話號碼；電話被轉(zhuǎn)移時可以顯示電話轉(zhuǎn)移方向和被轉(zhuǎn)移方的電話號碼錄音系統(tǒng)使用PC或服務(wù)器的硬盤保存錄音數(shù)據(jù)，100G硬盤可以錄音4000個小時四、 “威譜”呼叫中心軟件客戶資料記錄：包括多個號碼保存、地址、單位、網(wǎng)站、郵箱、QQ、MSN、職位等等；銷售管理：售前、售中及售后的跟蹤管理；直接聯(lián)絡(luò)：查找客戶資料后直接聯(lián)絡(luò)，包括撥號、發(fā)郵件、發(fā)傳真、發(fā)短信、QQ或MSN即時通話或登陸客戶網(wǎng)頁； 話務(wù)統(tǒng)計：來電/去電、未接來電、通話時間、通話時長記錄；自動統(tǒng)計每個坐席呼出、 呼入數(shù)量；無應(yīng)答數(shù)量；總通話時長和平均等待時長等。

來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理；導(dǎo)入導(dǎo)出：可以導(dǎo)入或?qū)С龃罅靠蛻魯?shù)據(jù)，EXCEL或TXT格式；數(shù)據(jù)共享：可以單機保存數(shù)據(jù)，也可以服務(wù)器保存，其他PC按權(quán)限共享；生日提醒：輸入客戶生日日期，默認(rèn)提前一天彈屏提醒權(quán)限設(shè)置：管理員可以看到所有客戶資料、銷售管理及通話記錄，其他座席按權(quán)限設(shè)置 分配；前綴碼設(shè)置：設(shè)置前綴碼，例如撥號前加“9”或長途“17909”，設(shè)置完畢以后直接撥號即可；來電語音導(dǎo)播：設(shè)置客戶名稱，來電時語音報客戶名稱五、 高性能的外線功能l 自動實時檢測外線故障：當(dāng)外線出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)自動標(biāo)識外線為故障；故障修復(fù)后，系統(tǒng)能檢測到中繼恢復(fù)并自動恢復(fù)其使用免去人工刪除故障外線和恢復(fù)外線的操作l 具備忙音、撥號音檢測功能：外線接口具有忙音檢測功能和撥號音檢測功能六、 長途限制利用等級限制控制各座席的電話級別，分國際長話、國內(nèi)長話、信息臺、市話分機、內(nèi)線等來控制通訊費用可以細(xì)分例如某銷售坐席是負(fù)責(zé)上海區(qū)域業(yè)務(wù)的，可以設(shè)置這個座席只可以打上海的長話，其他國際、國內(nèi)、信息臺都屏蔽七、 多方會議電話 超強會議功能，簡單易用，可以按需要實現(xiàn)分組會議。

八、 限時通話 多個或一個座席設(shè)置通話時間長度，防止工作時間的閑聊附:A普通功能表:限時通話電腦編程無應(yīng)答轉(zhuǎn)移在線診斷多次轉(zhuǎn)移來電顯示熱線呼叫叫醒服務(wù)遠(yuǎn)程維護彩鈴音樂保持默認(rèn)呼叫自動重?fù)芊謾C直選外線同組代答隨身密碼夜服功能（手動 / 自動）音樂源廣播功能外線專線功能（DID）前綴碼功能ACD自動話務(wù)量分配修改服務(wù)等級長途限制免打擾，不響鈴中繼群呼遇忙轉(zhuǎn)移外線 / 內(nèi)線分組經(jīng)濟路由虛擬多分機（數(shù)字話機）呼叫前轉(zhuǎn)通話記錄 / 計費呼叫等待反極計費呼叫轉(zhuǎn)移多方會議電話頭戴耳機操作分機代答B(yǎng)特色功能表二:自動裝機功能鼠標(biāo)撥號32個服務(wù)等級外線自動檢測局域網(wǎng)絡(luò)編程維護鍵盤撥號PC直選臺短信息發(fā)送自查分機號自查分機電路號網(wǎng)絡(luò)電話功能PC來電顯示及來電記錄預(yù)留新功能接口內(nèi)置電腦話務(wù)員圖形化話務(wù)臺數(shù)據(jù)備份功能帶電插拔無應(yīng)答回呼轉(zhuǎn)移遇忙回叫VIP客服功能 *彩鈴功能（可更換）事務(wù)助理功能進入碼，退出碼提供CTI接口功能 全中文管理系統(tǒng)忙時來話提示及記錄超強防雷功能網(wǎng)絡(luò)電話群呼捆綁網(wǎng)絡(luò)電話ACD捆綁通訊錄資料存儲故障自恢復(fù)功能聲訊臺限制PC界面替代多功能話機實時分機使用狀態(tài)第三部分 客服呼叫中心坐席客戶端軟件 坐席操作界面設(shè)計，本著以人文本，充分考慮使用者的操作習(xí)慣設(shè)計原則，使得坐席已最快的速度，最少的步驟快速完成系統(tǒng)的每一項工作。

一、 客戶資料管理界面 一個輸入框同時支持姓名，拼音，電話，手機號碼的快速查詢二、 來電彈屏注:系統(tǒng)提供超鏈接接口，來電時可以調(diào)用第三方軟件接口多種來電彈屏方式可選:模式A：模式B:三、 通話記錄四、 坐席監(jiān)控管理功能坐席電話分組管理，實時觀察監(jiān)控和管理每個電話的呼叫狀態(tài)五、 軟電話功能 實時顯示坐席電話的狀態(tài)，最具人性化的界面設(shè)計，輕松用鼠標(biāo)監(jiān)控和管理分機電話操作具備長話自動加撥IP前綴功能，使得每一次通話費用降至最低六、 短信收發(fā)功能四、 客戶資料、聯(lián)系人添加與編輯 同時支持3個固定電話，三個手機號碼來電和呼叫管理一個界面可以完成多項功能，鼠標(biāo)撥號，發(fā)送短信，啟用QQ會話，啟用MSN聊天功能，啟動郵件發(fā)送 咨詢，銷售，投訴記錄可以實時添加和查詢五、 統(tǒng)計報表 詳細(xì)通話記錄匯總分析，幫助客戶經(jīng)理輕松管理每一個坐席的電話呼叫工作量可按每天、每周、每月，每年進行工作量統(tǒng)計也可按呼叫類型:未接來電，已接來電，已撥電話進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結(jié)果可以導(dǎo)出至Excel表格進行進一步的高級分析極具個性化的Excel統(tǒng)計圖表分析：。