海底撈人力資源管理研究論文

摘要 人力資源是企業(yè)競爭的核心，是企業(yè)能否長久發(fā)展的根本，并且在近年來越發(fā)突顯重要性實現(xiàn)控制協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主動性，是企業(yè)一直所追求的通過搜集材料及實踐考察，對海底撈餐飲公司人力資源管理的成功案例進(jìn)行分析海底撈成立于1994年，十多年來，在全國擁有五十多家直營店，除了顧客至上的服務(wù)理念，海底撈建立了自己獨特的人力資源管理模式積極鼓勵員工進(jìn)步，豐富員工業(yè)余生活，創(chuàng)造和諧員工家庭，幫助員工實現(xiàn)理想，合理規(guī)劃績效考核，建立科學(xué)薪酬體系海底撈成功的人力資源管理案例為我們提供了現(xiàn)實的學(xué)習(xí)途徑，促進(jìn)實現(xiàn)科學(xué)的人力資源管理觀念A(yù)bstract Human resource management is the core of company competition and is a main part of company development. It becomes more and more important in recent years. Companies try to realize coordination and display staffs’ initiative. Through collect information and practice investigation, I take Hai Di Lao hot pot for an example. It was founded in 1994 and after about 20 years’ development, it already has more than 50 branches in china. Except taking customers as god, Ha Di Lao treats staffs well. She encourages staffs’ progress, helps them realize their dream and set reasonable check-up system,etc. The success of Hai Di Lao provides a good way for us to improve human resource management and promotes realizing scientific human resource management. 第一章 緒論 41.1課題背景 41.2研究目的 41.3研究方法 4第二章 人力資源管理概述 52.1人力資源管理的含義 52.2人力資源管理的內(nèi)容 52.3人力資源管理的重要性 52.4人力資源管理新發(fā)展趨勢 6第三章 海底撈公司簡介 83.1海底撈公司發(fā)展沿革 83.2海底撈式人力資源管理——選、用、育、留 8第四章 海底撈人力資源管理的成功經(jīng)驗 104.1海底撈科學(xué)的員工激勵措施 104.2獨具特色的績效管理 114.3有效的薪酬管理 13第五章 海底撈人力資源管理成功經(jīng)驗的有益啟示 155.1企業(yè)應(yīng)該實施有效的員工激勵措施 155.2企業(yè)應(yīng)該實施有效的績效管理 165.3企業(yè)應(yīng)該實施有效的薪酬管理 16第六章 結(jié)束語 18參考文獻(xiàn) 19致 謝 20第一章 緒論1.1課題背景人力資源是能夠推動整個企業(yè)發(fā)展的勞動者能力的總稱，是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)核心競爭力的源泉，企業(yè)想在激烈的國內(nèi)外環(huán)境中求生存，謀發(fā)展，必須正視人力資源開發(fā)過程中的弊端不足，樹立以人為本的新理念，建立健全人力機(jī)制，明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大投資力度，創(chuàng)造擁有一整套高素質(zhì)的職工隊伍，引進(jìn)并留住優(yōu)秀人才。

可以說，當(dāng)今和今后一個時期，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底就是人才的競爭而人才的競爭也就必須搞好人力資源管理工作，這是擺在企業(yè)面前一項長期而艱巨的任務(wù)隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)和知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨，人力資源的合理開發(fā)與管理對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有特別重大的意義1.2研究目的 研究人力資源管理可以提升企業(yè)的綜合競爭力現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭從本質(zhì)上來講，是企業(yè)人力資源的競爭而許多企業(yè)往往對人力資源開發(fā)與管理在理念上缺乏基于戰(zhàn)略的系統(tǒng)思考，在實務(wù)操作上缺乏系統(tǒng)設(shè)計科學(xué)的人力資源管理根據(jù)企業(yè)宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資源市場狀況和內(nèi)部人力資源現(xiàn)狀，為企業(yè)編制合理的崗位、配備合適的人選，以謀求全局的優(yōu)化因此，增強(qiáng)人力資源管理是提升企業(yè)經(jīng)營管理的有力途徑之一，通過對企業(yè)人力資源的整合，來驅(qū)動企業(yè)核心能力的形成與保持，充分、有效地激發(fā)全員的內(nèi)在潛能，并依靠人的潛能發(fā)揮來支撐企業(yè)戰(zhàn)略的有效實施1.3研究方法 通過文獻(xiàn)檢索法，搜集和整理大量的與人力資源管理相關(guān)的資料，在指導(dǎo)老師的指導(dǎo)和幫助下，提出人力資源管理的案例分析，并結(jié)合自己所學(xué)的知識，通過新穎的論點和想法來提出自己論文的創(chuàng)新點第二章 人力資源管理概述2.1人力資源管理的含義 人力資源管理，就是指運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織和調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。

2.2人力資源管理的內(nèi)容2.2.1崗位職務(wù)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的基礎(chǔ)，崗位職務(wù)系統(tǒng)旨在為員工的招聘、職責(zé)分配、勞動合同、業(yè)績考評、薪酬分配和能力確認(rèn)以及能力開發(fā)提供依據(jù)和準(zhǔn)繩，為員工職位晉升、職業(yè)生涯設(shè)計和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃鋪設(shè)路徑 2.2.2業(yè)績評價系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的核心，業(yè)績評價系統(tǒng)旨在對員工實際工作成效、能力表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿M(jìn)行科學(xué)、客觀、公正的評價；為員工的薪酬分配、獎罰、升遷、職業(yè)生涯設(shè)計和能力開發(fā)提供依據(jù)和量化標(biāo)準(zhǔn)；為企業(yè)制定薪酬制度、考核員工崗位負(fù)荷、修訂勞動定額、調(diào)整崗位職務(wù)設(shè)置、改革調(diào)整工藝和操作方式提供依據(jù) 2.2.3薪酬激勵系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的動力系統(tǒng)，薪酬激勵系統(tǒng)是在“市場機(jī)制調(diào)節(jié)、企業(yè)自主分配、職工民主參與、政府監(jiān)控指導(dǎo)”這一國家關(guān)于企業(yè)內(nèi)部收入分配制度改革的大要求下建立的現(xiàn)代企業(yè)分配主體是企業(yè)，企業(yè)擁有完整有效的分配自主權(quán)；分配的依據(jù)則是依賴于企業(yè)崗位職務(wù)系統(tǒng)、業(yè)績評價系統(tǒng)和市場工資價位標(biāo)準(zhǔn)；其次參與分配的要素具有多種形式，包括勞動要素、技術(shù)、資本、管理要素，分配的形式不僅包括貨幣形式，還包括榮譽(yù)、職位晉升等等 2.2.4能力開發(fā)系統(tǒng)作為企業(yè)人力資源管理的再生系統(tǒng)，旨在開發(fā)員工的個體能力和企業(yè)的系統(tǒng)組織能力。

它包括對員工技能、知識、觀念的開發(fā)，也包括對企業(yè)組織培訓(xùn)能力的開發(fā)宗旨是通過開發(fā)，使企業(yè)的人力資源不斷適應(yīng)企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展的需求2.3人力資源管理的重要性2.3.1人力資源管理可以保證一定數(shù)量和質(zhì)量的勞動力，促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營的順利進(jìn)行企業(yè)擁有三大資源，即人力、財力、物質(zhì)，而物質(zhì)資源和財力資源的利用則是通過人力資源的結(jié)合實現(xiàn)的，只有通過合理組織人力、不斷協(xié)調(diào)勞動力之間，勞動力與勞動資料和勞動對象之間的關(guān)系，才能充分利用現(xiàn)有的資源，在生產(chǎn)經(jīng)營中發(fā)揮最大的效用，形成最優(yōu)配置，從而保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的健康進(jìn)行2.3.2人力資源管理有利于減少勞動損耗，控制人力資源成本，提高經(jīng)濟(jì)效益全面加強(qiáng)人力資源管理的，科學(xué)組織勞動力，配置人力資源，就是減少勞動損耗，提高經(jīng)濟(jì)效益的過程2.3.3人力資源管理有利于現(xiàn)代企業(yè)制度的建立和完善科學(xué)的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容，人力資源管理又是企業(yè)管理的核心內(nèi)容不具備優(yōu)秀的管理者和勞動者，是無法最大限度的利用好企業(yè)的先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)完善企業(yè)的現(xiàn)代化水平，員工的素質(zhì)是先行棋2.3.4人力資源管理是企業(yè)戰(zhàn)略的核心，對企業(yè)管理工作具有指導(dǎo)作用人力資源戰(zhàn)略處于企業(yè)戰(zhàn)略的核心，企業(yè)的發(fā)展取決于企業(yè)戰(zhàn)略的制定，而最終起決定作用的還是企業(yè)對高素質(zhì)人才的擁有量。

有效利用與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的管理和技術(shù)人才，發(fā)掘其最大的才能，才可以推動企業(yè)戰(zhàn)略的實施，促進(jìn)企業(yè)的飛躍發(fā)展綜上，新經(jīng)濟(jì)時期人力資源管理是新經(jīng)濟(jì)下現(xiàn)代企業(yè)的首要任務(wù)誰能夠最大化的擁有現(xiàn)代企業(yè)的人力資源，誰就是市場經(jīng)濟(jì)的成功者研究和分析應(yīng)用人力資源戰(zhàn)略，有利于提高企業(yè)自身競爭力，是達(dá)到人力資本儲存和擴(kuò)張的最有效途徑2.4人力資源管理新發(fā)展趨勢 人力資源管理成為企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及戰(zhàn)略管理不可分割的組成部分人力資源可以說是企業(yè)最重要的資源其不僅僅是人事部門的事情，而是整個企業(yè)的戰(zhàn)略性工作之一，是企業(yè)董事會和最高層管理者必須關(guān)心的事情因而所有的企業(yè)在設(shè)計自己發(fā)展戰(zhàn)略的時候，都將公司和部門戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略統(tǒng)一結(jié)合起來為企業(yè)戰(zhàn)略決策服務(wù)，各項人力資源管理理念和方法之間應(yīng)達(dá)成有效的切合 人力資源管理日益顯出在企業(yè)價值鏈中的作用21世紀(jì)，人力資源管理的核心是如何通過價值鏈的管理，來實現(xiàn)人力資本價值的增值,價值鏈本身就是對人才激勵和創(chuàng)新的過程圍繞價值鏈拓展管理范圍，人力資源管理日益突出在企業(yè)價值鏈的重要作用，在于可以為顧客提供附加值因此人力資源管理部門應(yīng)該積極加強(qiáng)與企業(yè)各業(yè)務(wù)部門的密切聯(lián)系，從權(quán)力中心走向服務(wù)中心。

　　人力資源管理邊界呈日益模糊狀態(tài)一直以來，人力資源管理一直不被企業(yè)重視或僅僅是企業(yè)組織內(nèi)部的一項管理活動，有其獨立的工作范疇近年來，隨著業(yè)務(wù)外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬企業(yè)等各種形式的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織的出現(xiàn)和迅猛發(fā)展，使人力資源的管理邊界日益模糊，其管理已經(jīng)跨越組織的邊界，不再僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部的管理事務(wù)，而是面向于更為廣闊的管理空間第三章 海底撈公司簡介3.1海底撈公司發(fā)展沿革 四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的跨省直營餐飲民營企業(yè)始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運的價值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實施人性化和親情化的管理模式，提升員工價值十多年來，公司已發(fā)展成為在北京、上海、天津、西安、鄭州、南京、沈陽等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2009年營業(yè)額近10億元，擁有員工一萬多人四個大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。

位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級”火鍋店的美名2010年2月，獲大眾點評網(wǎng)2010年度“最受歡迎10佳火鍋店3.2海底撈式人力資源管理——選、用、育、留3.2.1選海底撈公司的員工大都是來自農(nóng)村的沒有受過高等教育的80、90后，然而正是他們創(chuàng)造了“海底撈”的神話海底撈的員工無論是管理層還是一線員工，很多都是典型的‘三無產(chǎn)品’第一沒青春證很多進(jìn)入“海底撈”的員工在服務(wù)行業(yè)并不算年輕甚至有許多“阿姨級”“媽媽級”的人物第二沒有學(xué)歷證一萬多名的員工中只有幾名是本科生第三沒有身材證海底撈”的員工大都沒有婀娜的身材是一群平凡得不能再平凡普通得不能再普通的基層勞動人民 3.2.2用海底撈的管理人員包括店長幾乎都是從最基層的員工開始做起一步一步升級上來這樣從一線員工做起的提升制度更有利于管理階層換位思考也更有利于企業(yè)內(nèi)部關(guān)系融洽使各部門有機(jī)結(jié)合協(xié)調(diào)工作在海底撈公司會給員工明確的晉升方向從管理線、技術(shù)線、后勤線三個通道讓不同崗位的員工都有機(jī)會晉升。

這種晉升制度讓所有的員工都感受到公平進(jìn)入海底撈的普通員工從低到高分別為實習(xí)員工、二級、一級、標(biāo)兵、勞模、功勛薪水隨級別浮動一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)，只要事后口頭說明即可海底撈考核店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個：顧客滿意度和員工工作積極性考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、后備干部的培養(yǎng)等在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻不考核利潤這一最常見的關(guān)鍵指標(biāo)張勇認(rèn)為，利潤是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤自然會來利潤指標(biāo)和公司遍布全國的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，利潤考核會分散管理層的注意力，影響公司健康從容地發(fā)展步伐為了鼓勵員工創(chuàng)新，海底撈成立了一個由各大部長、區(qū)域經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，對于員工提出的創(chuàng)意做評判，創(chuàng)意被評選上的員工可以獲得200至2000元不等的獎勵3.2.3育在海底撈，除了工程部、物流中心和財務(wù)部里有外來的干部外，整個體系都是內(nèi)部培養(yǎng)提拔，特別是管理門店的前廳干部都是基層培養(yǎng)起來的基層培養(yǎng)起來的干部，多年來積累形成的經(jīng)驗更有利于提升顧客的滿意度 海底撈有意識地為員工樹立學(xué)習(xí)榜樣，以榜樣來引導(dǎo)員工，堅定大家對未來的信心以袁華強(qiáng)為代表的榜樣式人物就是海底撈為員工樹立的“靠雙手改變命運”榜樣。

3.2.4留 海底撈真正意識到，對員工的真心熱愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽(yù)度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富海底撈為每個員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的未來，從而激發(fā)出員工的工作動力和熱情第四章 海底撈人力資源管理的成功經(jīng)驗4.1海底撈科學(xué)的員工激勵措施 4.1.1良好的晉升通道 海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇"海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實與勤奮，并且相信'用自己的雙手可以改變命運'這個理念，那么海底撈將成就你的未來！"每位員工入職前都會得到這樣的告知除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升 員工的晉升渠道【管理線】：新員工——合格員工——?1級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理【技術(shù)線】：新員工——合格員工——?1級員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工【后勤線】：新員工——合格員工——?1級員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

4.1.2獨特的考核制度 海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)"我們優(yōu)秀店長的產(chǎn)生不跟他所管理店的命運成正比，評選優(yōu)秀店長不看他賺了多少錢，看的是員工激情，看的是顧客滿意度，看的是后備干部的培養(yǎng)他哪怕賺很多錢，他的利潤始終是公司最高，也很可能由于在這幾個問題上出了漏洞而被撤掉" 海底撈有一個信息源監(jiān)督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源，對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映，每個月都必須要有，張勇看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實如果確定反映的問題屬實，就會轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理4.1.3尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的員工，有很多都是親屬，這在許多企業(yè)都是禁止的張勇卻認(rèn)為，"正因為員工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來"關(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，"這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。

公司會發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子"不僅如此，海底撈店長以上的干部，公司還會幫助他們聯(lián)系其子女入學(xué)，并且代交入學(xué)贊助費 4.1.4業(yè)余文化生活 為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進(jìn)個人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工……各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽……公司鼓勵員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?；在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納張勇笑著說，"海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實，大多數(shù)都是員工提出來的我們的員工都很天才！" 4.1.5員工助海底撈實現(xiàn)遠(yuǎn)大理想 海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)另一方面，也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。

張勇坦言，海底撈向所有員工提供公平的發(fā)展機(jī)會，大家在同一個起點上，大學(xué)生肯定是比農(nóng)村孩子領(lǐng)悟能力要強(qiáng)一些，整體素質(zhì)具有優(yōu)勢，那么具備了這些優(yōu)勢，他只要再加上勤奮與誠實，在海底撈的發(fā)展空間很大，同時他們的加入能帶動員工隊伍整體素質(zhì)的提升4.2獨具特色的績效管理員工工作的好壞、績效的高低直接影響著組織的整體效率和效益，因此，掌握和提高員工的工作績效水平是企業(yè)經(jīng)營者的一項重要職責(zé)，而強(qiáng)化和完善績效管理系統(tǒng)是企業(yè)人力資源管理的一項戰(zhàn)略性任務(wù)4.2.1考核指標(biāo)體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略考核指標(biāo)要體現(xiàn)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略，一是提高顧客滿意度；二是提高員工積極性；三是要提高領(lǐng)導(dǎo)層級的培養(yǎng)只有滿意的員工才能為顧客提升滿意的服務(wù)；只有符合要求的管理層級，才能培養(yǎng)出令顧客滿意的員工另一方面要嚴(yán)格要求管理階層做正確的事，正確的做事，并且將此與晉升鏈接起來，只有能夠積極培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)才是最好的領(lǐng)導(dǎo)，這樣也才能提高晉升的機(jī)會，更好為企業(yè)服務(wù)在客戶滿意度方面，海底撈對員工充分授權(quán)只要是基層員工認(rèn)為有必要的，可以給客人免一個菜或者加一個菜，甚至免一餐對于一些優(yōu)惠活動也是必要的，比如過生日的人一塊吃飯，那么可以給予一定的優(yōu)惠讓員工對多項服務(wù)有自主決策權(quán)，使管理權(quán)與企業(yè)戰(zhàn)略高度一致。

4.2.2不以利潤為唯一考核目的要明白利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低海底撈要本著不考核利潤為基點，原因具體有如下三點：一是利潤是很多部門工作的綜合結(jié)果，每個部門的作用不一樣，很難合理地分清楚；二是利潤具有偶然因素，比如店面選址如果不好，不論店長和員工怎么努力，也做不過管理一般、位置好的店；三是考核利潤把員工的關(guān)注點引導(dǎo)到短期業(yè)績上來，該給客人的服務(wù)做不到位，出現(xiàn)因降低成本而導(dǎo)致出力不討好的浪費現(xiàn)象但不考核不等于不關(guān)注海底撈自己應(yīng)該總結(jié)，“稍有商業(yè)常識的管理層級和員工，不會不關(guān)心成本和利潤不考核，僅僅是核算，再考核，必然會 過度”要關(guān)注短期業(yè)績和長期業(yè)績間取得平衡，過分追求短期業(yè)績數(shù)字，采取各類措施降低成本，但忽略了服務(wù)品質(zhì)，長遠(yuǎn)來看是得不償失的海底撈應(yīng)關(guān)注長期業(yè)績，不考慮當(dāng)期利潤，但要重視企業(yè)文化對員工養(yǎng)成良好節(jié)約習(xí)慣的培養(yǎng)，“生意忙時累人，生意淡時累心”，海底撈要本著將對門店業(yè)績高度負(fù)責(zé)任的意識深入骨髓4.2.3績效政策制定與實施要堅持人性第一標(biāo)準(zhǔn)原則任何好的績效制度與政策，要想執(zhí)行的好，必須基于人性人不滿意了，就不可能提供令客戶舒心滿意的服務(wù)只有理解員工心理和訴求，知道員工在想什么，才能有的放矢地采取最佳激勵員工的方式。

為保證業(yè)務(wù)質(zhì)量、降低成本，要適當(dāng)加大對員工的監(jiān)督力度，嚴(yán)格考勤、請假制度等為了讓員工按照標(biāo)準(zhǔn)做事，從原有的工資中拿出一部分作為績效工資，與績效指標(biāo)掛鉤，如果未達(dá)到就扣發(fā)績效工資等這樣或許在某種程度上會引起員工的不滿制定政策時考慮人性，執(zhí)行政策時顧及人性海底撈要本著對客戶滿意的高標(biāo)準(zhǔn)，對員工服務(wù)的高要求，對激勵員工的高信任是一體化的海底撈不以利潤為考核指標(biāo)，不以利潤為終極導(dǎo)向，但在服務(wù)客戶過程中卻能收獲到利潤這種模式就如馬云在CCTV《贏在中國》欄目采訪時所說的，“賺錢是一種結(jié)果，它永遠(yuǎn)不會成為我們的目的，我們希望創(chuàng)造一個真正由中國人創(chuàng)辦的全世界感到驕傲的偉大公司，那是我的夢想和我們這一代人的夢想” 4.3有效的薪酬管理海底撈奉行“服務(wù)至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得紛至沓來的客戶和社會廣泛的盛譽(yù)每天跟顧客直接打交道的是普通員工，要想讓顧客滿意，就必須使自己的員工滿意自己的生活狀態(tài)，并擁有為顧客服務(wù)的激情和熱情，這樣才能不斷提高顧客服務(wù)水平和工作效率海底撈視員工為“內(nèi)部顧客”，并認(rèn)為內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的前提4.3.1注重員工的薪酬與福利海底撈永遠(yuǎn)把員工的利益和生活擺在第一位，企業(yè)會盡最大努力照顧好最重要的資產(chǎn)——員工。

海底撈員工的月工資在同行處于中等偏上，為員工提供公寓，并有24小時熱水供應(yīng)和空調(diào)，上網(wǎng)設(shè)施；甚至建立寄宿制學(xué)校，員工子女只交書本費；組織員工旅游；海底撈員工若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，員工父母及子女就可來公司探親一次，并在店里就餐一次，往返車票公司報銷海底撈的高薪酬和福利策略既有利于吸引優(yōu)秀人才，也有利于增強(qiáng)現(xiàn)有員工的安全感和穩(wěn)定感4.3.2保持員工工作和生活的平衡海底撈集體居住的員工還可以享受免費的家政服務(wù)，公司有專門的家政服務(wù)人員，負(fù)責(zé)員工宿舍的日常清掃以及員工衣服、床單、被褥的清洗等這項福利成本不高，但效用卻很顯著辛苦一天的員工夜晚回到宿舍，不必再為洗衣物或床單而發(fā)愁，也不必再為整理宿舍而煩心，這節(jié)省了員工的體力和精力，有利于第二天工作時有一個好心情另一方面，家政服務(wù)讓他們也“享受”到被別人服務(wù)的感覺感受到公司對自己的重視和自己的價值，有利于他們以一種平和、平等的心態(tài)而非自卑和壓抑的心態(tài)去為顧客服務(wù)這充分體現(xiàn)了全面薪酬戰(zhàn)略的激勵性4.3.3賞識并認(rèn)可員工海底撈認(rèn)為管理者一個人的智慧是不夠的，很多富有創(chuàng)意的服務(wù)是由員工想出來的，因為他們里顧客最近員工提出的新建議，大家討論后可行的就回去實施。

員工的創(chuàng)意得到實施，還能收到一定的費用，并且可以用該員工的名字命名，對其是極大地尊重和鼓勵海底撈的基層服務(wù)員享有打折、換菜，甚至免單的權(quán)力不少員工之間有親屬關(guān)系，員工在海底撈受到尊重和認(rèn)可，員工也認(rèn)可了海底撈的工作環(huán)境與和諧氛圍 海底撈在人工成本大大高出同類企業(yè)的同時，依舊能保持自己的競爭力海底撈的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠讓顧客帶動身邊的人，一起去光顧顧客愿意上門，自然能夠增加營業(yè)額，提高利潤把力氣花在點子上海底撈的人工成本又是同類企業(yè)的兩倍，人力資源成本占有重要地位，即便支付的成本高，但高成本下又有高收入以資本吸引勞動力，高資本可以吸引穩(wěn)定的勞動群體，減少員工流動，增強(qiáng)歸屬感實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，例如材料的采購，物流方面等方面進(jìn)行整合實現(xiàn)最大化的節(jié)省成本高水平的薪資，很明顯提高了在同行的競爭力，員工滿意的同時，一定會為企業(yè)盡心回報，所以，提高滿意度就是提高企業(yè)收入依靠鮮明的服務(wù)特色，海底撈每到一個新的地區(qū)，總能很快打開市場海底撈從來不做廣告，一般也很少接受媒體采訪，是通過口碑宣傳好火鍋自己會說話微笑服務(wù)，是每個服務(wù)類企業(yè)都必須的但能像海底撈那樣，讓服務(wù)員的微笑都發(fā)自內(nèi)心，自然、真誠而不矯揉，也著實難得。

海底撈以服務(wù)好著稱，但它更核心的競爭力來自于一線普通員工的持續(xù)創(chuàng)新第五章 海底撈人力資源管理成功經(jīng)驗的有益啟示5.1企業(yè)應(yīng)該實施有效的員工激勵措施海底撈的人力資源管理模式作為餐飲行業(yè)的代表，告訴我們餐飲行業(yè)要走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū)，必須從觀念上有所突破,樹立人力資源是第一資源，人力資本是第一資本的觀念5.1.1企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的晉升通道根據(jù)各部門年度人才需求計劃及對及招聘人員的資格條件、工作要求和招聘數(shù)量，結(jié)合人才市場情況，確定選擇適合的招聘渠道，按照不同的崗位要求制定具體策略，向每一名員工傳達(dá)其發(fā)展途徑同時重視員工培訓(xùn)，并結(jié)合自身情況加大對培訓(xùn)的資金投入，探索多元化的培訓(xùn)資金來源渠道, 保證對員工培訓(xùn)的資金投入給員工更廣泛的權(quán)利和工作內(nèi)容，可以有效地提高員工的責(zé)任感和主人有利于員工在工作中更好的投入5.1.2應(yīng)當(dāng)建立獨特的考核制度員工的發(fā)展升職應(yīng)考慮多個項目，例如員工創(chuàng)新精神，顧客滿意度等積極實施內(nèi)部監(jiān)管制度，及時查漏補(bǔ)缺，提高員工工作的激情5.1.3另外，企業(yè)還應(yīng)該加強(qiáng)對員工的人文關(guān)懷隨著社會生活的急劇變化，人們的心理也發(fā)生著變化由于工作和生活節(jié)奏的明顯加快，員工的思想壓力增大如果壓力得不到及時的釋放，就容易產(chǎn)生心理異常，導(dǎo)致思想情緒波動，這也是新時期企業(yè)管理工作面臨的一項重要任務(wù)。

5.1.4企業(yè)應(yīng)該促進(jìn)員工業(yè)余文化建設(shè)業(yè)余文化活動要堅持與時俱進(jìn)，因時而變尤其要根據(jù)企業(yè)80、90后員工多的特點，在堅持一些傳統(tǒng)娛樂項目的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新活動形式，豐富活動內(nèi)容，使員工喜聞樂見要堅持動靜結(jié)合，內(nèi)外相宜，寓教于樂通過活動形式不斷變換，內(nèi)容不斷更新，吸引廣大員工參與的濃厚興趣業(yè)余文化活動既要“多”，又要“精”，一定要從實際出發(fā)，注重質(zhì)量，講求實效，切不可只圖虛名，濫占員工的休息時間，成為員工的負(fù)擔(dān)，影響企業(yè)生產(chǎn)5.1.5企業(yè)應(yīng)該積極幫助員工實現(xiàn)理想海底撈成功的經(jīng)驗表明,幫助員工設(shè)計未來職業(yè)生涯規(guī)劃,使員工尤其是企業(yè)的骨干和核心員工走上有計劃、有步驟的成長之路,無疑是企業(yè)實現(xiàn)人才戰(zhàn)略目標(biāo)的重要手段5.2企業(yè)應(yīng)該實施有效的績效管理5.2.1企業(yè)應(yīng)該建立合理的績效管理考核標(biāo)準(zhǔn)對職工而言，隨著社會的發(fā)展，企業(yè)不僅僅是謀生的場所，還應(yīng)滿足其社交需求、尊重及自我實現(xiàn)的需要對于成績突出的員工，希望自己的工作能得到企業(yè)的認(rèn)可，通過合理的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)可以滿足他們的需求對于經(jīng)歷而言，經(jīng)過對下屬的業(yè)績考評，做到心中有數(shù)，有利于提高管理工作效率5.2.2盈利不應(yīng)是企業(yè)的唯一宗旨本著“盈利越多越好”的想法，許多企業(yè)熱衷于加大投資、擴(kuò)大規(guī)模，鋪攤子、上項目，而不去考慮投資效益究竟如何。

而如果企業(yè)以有效率的方式，提供了社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，那么，企業(yè)就會贏得利潤贏得利潤是為社會做貢獻(xiàn)的結(jié)果，不過結(jié)果不是目的以利潤為目的的企業(yè)，也可能贏利，如果它有效率地提供了社會所需要的產(chǎn)品和服務(wù)但是，很有趣的現(xiàn)象是：拼命想賺錢的企業(yè)，往往賺不到錢；不以利潤為目的的企業(yè)，利潤往往滾滾而來5.2.3績效管理應(yīng)當(dāng)以人為本《管子》中有言，“夫霸王之所始也，以人為本本理則國固，本亂則國危這也是“以人為本”的最早出處，說的是重視人民需求事關(guān)一國的興盛發(fā)達(dá)現(xiàn)代企業(yè)建立以人為本的管理理念，就是管理者要重視員工的個人需要，在績效考核中要充分照顧到每個員工的不同情況，建立以員工為本的績效管理原則如對不同人設(shè)定差異化的考核獎勵制度公司根據(jù)員工崗位、需求的不同，設(shè)計出與其相適合的考評制度，而在獎勵中采取“套餐”制，員工可在規(guī)定的范圍內(nèi)靈活選擇自己需要的獎勵方式由于個人特長、資歷等的不同，對員工采用統(tǒng)一的考核制度難免會造成偏差，而不合員工需求的獎勵措施則會失去其應(yīng)有的激勵意義這種個性化的方法，最大限度的契合了員工自身情況，滿足了其需求，有助于取得預(yù)期的激勵效果5.3企業(yè)應(yīng)該實施有效的薪酬管理 5.3.1企業(yè)應(yīng)提高員工的薪酬與福利在現(xiàn)代企業(yè)，對待員工薪酬與福利問題，不再是簡單地把薪酬看作勞動用工所應(yīng)支付的報酬，根式把薪酬與福利看做是勞動者基于個人自由意志向企業(yè)出售勞力與智力所應(yīng)當(dāng)獲得的價值體現(xiàn)，是企業(yè)吸引人才，調(diào)動員工積極性的重要手段。

因此，提高員工薪酬與福利待遇，對于提升員工產(chǎn)能，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展是相輔相成的，其作用不可忽視5.3.2企業(yè)應(yīng)盡量使員工的工作與生活達(dá)到平衡企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)會否能實現(xiàn)，員工的努力是最重要的一方面，只有解決了員工的后顧之憂，使其全身心地投入到工作中才能產(chǎn)生好的業(yè)績另一方面，實現(xiàn)工作與生活的平衡，對于留住優(yōu)秀員工也十分重要，由于工作生活失衡導(dǎo)致的家庭、健康甚至死亡問題對企業(yè)和員工無疑都是巨大的損失因此，必須把“工作與生活平衡”作為“全面薪酬”的一項重要內(nèi)容，從對員工的人性化關(guān)懷方面給員工提供這樣一種非物質(zhì)激勵5.3.3企業(yè)應(yīng)提高對員工的賞識與認(rèn)可企業(yè)應(yīng)運用欣賞的眼光看待員工，通過對員工及時由衷的贊賞，包括對其出色地成績的肯定與贊美，以及對失敗挫折的鼓舞與激勵努力幫助員工建立自信心，不斷成長，超越自我第6章 結(jié)束語海底撈的成功引發(fā)人們對管理新的思考通過分析海底撈的成功經(jīng)驗，結(jié)合自身認(rèn)知，我總結(jié)了三點人力資源管理方法：制度管理，信任管理，親情管理 制度管理是根本任何一個企業(yè)必須要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，員工才能夠有章可循，知道什么可以做，什么不能做，能夠約束自己的行為，告誡自己不干對企業(yè)不利的事；管理制度也是保證公平的前提，根據(jù)制度對員工進(jìn)行獎勵和懲罰，避免了管理者的隨意性，減少了任人唯親的情況，保證了員工的公平。

制度既是束縛，也是保證，束縛了員工的行為，保證了員工的權(quán)益，同時也是企業(yè)能夠正常運轉(zhuǎn)的保障信任管理保證了企業(yè)發(fā)展的動力信任管理是指管理者要相信員工，敢于放權(quán)一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁，作為企業(yè)的管理者要想企業(yè)能夠蓬勃發(fā)展，僅僅靠自己是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須依靠企業(yè)各方面人員的支持管理者不能迷信自己的能力，更不能不相信自己的員工，認(rèn)為別人都不可靠，自己一個人就可以保證企業(yè)的發(fā)展僅僅靠管理者一個人既勞累，效果也不好作為一個管理者，要相信自己的員工，敢于放權(quán)，給員工展示自我的平臺；員工為了報答領(lǐng)導(dǎo)的知遇之恩，不僅會加倍努力，完成好自己的工作，而且會開動自己的腦筋，想出更多好的思路，不斷為企業(yè)注入新的活力，保證企業(yè)的發(fā)展親情管理是保障，是指管理者不能將員工看作賺錢的機(jī)器，而要將員工當(dāng)作一家人來看待，至少要當(dāng)作一個人來看待中國是一個注重親情的社會，人與人之間的感受是相互的，你對我好，我就會為你考慮；而且中國人多數(shù)是懂得感恩的，你給了我一，我會還你十嚴(yán)格的制度可以保證企業(yè)正常的運轉(zhuǎn)，但它是冰冷的，我們需要溫暖的親情管理來保障企業(yè)更好更快地發(fā)展一個企業(yè)將員工都看作是自己的親人，并讓員工感受到這份溫暖，那么員工也會設(shè)身處地地為企業(yè)著想，會自覺維護(hù)企業(yè)的利益，與有損企業(yè)的行為進(jìn)行斗爭。

人心齊，泰山移，親情是企業(yè)健康發(fā)展的保障參考文獻(xiàn)[1] 段海峰等，人力資源管理中的常見問題探析[J]，商場現(xiàn)代化，2008（12）[2] 葉伯平，餐飲業(yè)人力資源管理[M]，清華大學(xué)出版社，2006，6(1)：1-388[3] 段海峰等，人力資源管理中的常見問題探析[J]，商場現(xiàn)代化，2008（12）[4] 劉志權(quán).論廚房員工的激勵機(jī)制[J].餐飲文化，2006：38. [5] 趙曙明.人力資源管理與開發(fā)[M].北京：北京師范大學(xué)出版社，2006（7）致 謝首先，我衷心地感謝老師對我悉心地指導(dǎo)和幫助老師多次會見我，詢問我寫作的進(jìn)程，并為我指點迷津，幫助我及時發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯誤，精心點撥、熱忱鼓勵在論文撰寫的過程中周老師給我提出了很多寶貴意見和建議，他認(rèn)真地閱讀我論文的每個部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文在此，向周老師致以衷心地感謝！此外，對支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們在我寫作中提供的幫助、理解和支持感謝我們寢室為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝親愛的同學(xué)們陪伴我度過了豐富多彩的大學(xué)生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞涀詈?，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館，學(xué)校文獻(xiàn)中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。