首問(wèn)責(zé)任制

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,握握手，好朋友,1,首問(wèn)責(zé)任制,一、什么是首問(wèn)責(zé)任制,二、首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象,三、首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容,四、首問(wèn)責(zé)任制要求,五、案例分析,六、首問(wèn)責(zé)任制公約,2,首問(wèn)責(zé)任制是指：,首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問(wèn)題得以解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能),首問(wèn)責(zé)任制對(duì)象：,酒店全體員工首問(wèn)責(zé)任人是指當(dāng)客人來(lái)酒店，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位酒店員工3,首問(wèn)負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容：,第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人=首問(wèn)責(zé)任者,是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給賓客的詢問(wèn) 以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問(wèn)題；是屬于本人職責(zé)范圍之外的問(wèn)題和要求，“首問(wèn)責(zé)任者”不得推委，要積極幫助賓客問(wèn)清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問(wèn)題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決4,范圍：,h,賓客面對(duì)面的服務(wù),h,賓客電話咨詢服務(wù)項(xiàng)目首問(wèn)責(zé)任制做好,f,超前服務(wù),f,賓客店外延伸服務(wù),5,首問(wèn)責(zé)任制的要求,1、,熱情接待。

不得以任何借口拒絕、搪塞客人、拖延處理時(shí)間2、,認(rèn)真辦理答復(fù)客人認(rèn)真做好解釋工作.說(shuō)明原因取得諒解3、,禮貌侍人在本部門無(wú)法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問(wèn),題，留下客戶姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理4、,講究效率接到信息的部門、必須立即指定責(zé)任人處理.在一個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果答復(fù)客人6,5、要,盡量,在本部門范圍內(nèi)解決無(wú)法解決時(shí)，才可轉(zhuǎn)其他部門6、答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要,準(zhǔn)確,、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則掌握不準(zhǔn)確的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答7、首問(wèn)負(fù)責(zé)人在得到,反饋,意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況7,蒸兩個(gè)饅頭要久？,8,事情的經(jīng)過(guò)：,一女士中午,12：30,來(lái)到前臺(tái)，詢問(wèn)大副，送到有沒(méi)有把饅頭送到,510,房？,大副打電話到餐廳吧臺(tái)，得到回復(fù)，不清楚，請(qǐng)大副打到西餐廳詢問(wèn)大副打到西餐，西餐回復(fù)不知道，大副請(qǐng)其先按客人要求送餐到房間，稍后再查事情原委大副仔細(xì)詢問(wèn)客人，與誰(shuí)交代？客人回復(fù)是進(jìn)入廚房向工作人員交代大副告知餐廳，餐廳回復(fù)和廚房講沒(méi)用，他們要吧臺(tái)開單才做的此時(shí)已到中午1點(diǎn)，廚房開始蒸饅頭9,客人抱怨，其領(lǐng)導(dǎo)是北方人，有些不舒服，胃,口不好，本來(lái)是想送兩個(gè)饅頭，再加點(diǎn)玉米，可,這個(gè)時(shí)候已是午休時(shí)間，怕是已休息了，這個(gè)時(shí),候，你們?cè)偃ニ筒?，怕是要打擾客人了，送是不,送，很是糾結(jié)，對(duì)酒店的服務(wù)非常不滿！,10,案例：一瓶膠水,(提問(wèn)）,一位客人，在樓道叫服務(wù)員拿一瓶膠水來(lái),服務(wù)員很有禮貌：不好意思，我這沒(méi)有，麻煩您打房務(wù)中心電話！,你不是客房的人嗎？你可以幫我聯(lián)系呀！,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心,房務(wù)中心：真抱歉，沒(méi)有,客人打電話至前臺(tái),前臺(tái)至電大副，在大副到財(cái)務(wù)借，并送至客房,11,案例分析,h,客人需求服務(wù)員客人需求未解決,沒(méi)有:是實(shí)情,遵守“服務(wù)到我為至”原則：,部門內(nèi)橫向聯(lián)系,服務(wù)員主動(dòng)為客人服務(wù),h,客人主動(dòng)要求,服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心客人需求仍未解決,服務(wù)方式普遍被動(dòng)，單一。

要加強(qiáng)靈活操作，用心服務(wù)各部門之間的協(xié)作，客人的問(wèn)題多種多樣，盡全力為客,服務(wù)缺乏首問(wèn)責(zé)任制意識(shí)h,客人打電話至前臺(tái),前臺(tái)服務(wù)員聯(lián)系本部門上級(jí)問(wèn)題得以解決,12,案例：遺忘的手機(jī),時(shí)間：早上9：00 地點(diǎn)：大堂客人：周先生 大副：162,客：我掉了手機(jī)昨晚，我在棋牌打牌，回家后發(fā)現(xiàn)手機(jī)忘了 拿昨夜打電話到你們總臺(tái)問(wèn)過(guò)她叫我打這個(gè)電話3669088可我打了幾個(gè)電話，沒(méi)人接，我想，你們這么高檔的酒店我打過(guò)電話了你們知道了，一定會(huì)幫我找，沒(méi)回話，肯定是找到了，會(huì)保管好今天一早來(lái)拿，你們告訴我沒(méi)有知道這樣，我昨晚回來(lái)找肯定在這我可以確定大副：讓我看看您打的電話號(hào)碼我了解一下，（做下記錄）,13,事情經(jīng)過(guò),時(shí)間：凌晨3：00 地點(diǎn)：房務(wù)中心,人員：房務(wù)中心服務(wù)員,客人：我在棋牌室打牌，手機(jī)掉在那了，你,們棋牌室電話號(hào)碼是多少？,房務(wù)中心服務(wù)員：是3669068,隨后，客人拔打3669088（營(yíng)銷部）,14,案例分析,客人至電房務(wù)中心電話號(hào)碼錯(cuò)誤服務(wù)堵塞,h,錯(cuò)失最好處理時(shí)間，第一現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間,h,管理的漏洞（棋牌室門未關(guān)）,h中途有人進(jìn)入，,造成最后手機(jī)遺失,溝通不暢，信息不對(duì)稱！,未聯(lián)系相關(guān)部門，傳遞信息，跟蹤落實(shí),對(duì)客人問(wèn)題未回復(fù),未匯報(bào)上級(jí),未寫交班,15,正確處理程序,客人來(lái)電復(fù)述告知客人,稍后詢問(wèn)相關(guān)部門了解情況,（跟進(jìn)）,本部門作好記錄（如無(wú)法解決報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）,由上司視情況報(bào)安保部,其它部門（轉(zhuǎn)交相關(guān)部門）作為首問(wèn)人跟蹤到底,取得處理結(jié)果回復(fù)客人寫下交接班本,16,服務(wù)從我開始，到我為止,思考：如果你是酒店員工，有位顧客向你問(wèn)路，而你又不知道，,這時(shí)你會(huì)怎么辦？,方法一：你會(huì)告訴賓客，你也不知道，請(qǐng)他去問(wèn)其它相關(guān)部門。

方法二：你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店?duì)I銷部有電腦，他,可以去網(wǎng)上查一下方法三：你告訴賓客，你不知道，請(qǐng)他稍等，你打電話給知道的,人，請(qǐng)他過(guò)來(lái)向賓客說(shuō)明方法四：你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去向熟悉路況的人,問(wèn)清楚，然后回來(lái)告訴賓客或陪同客人一起到相關(guān)網(wǎng),站查詢17,案例分析,方法一 方法二,推,的行為,造成的負(fù)面影響：,h讓賓客因感覺(jué)被拒絕而有些不快,h給賓客增加麻煩，也有可能他不會(huì)查詢h,方法三、四,主動(dòng),服務(wù) 但并不是最佳解決方法,h能否找到合適的人？,h復(fù)述一,遍既花時(shí)間，又易產(chǎn)生誤差，弄巧成拙18,最優(yōu)答案,服務(wù)賓客，到我為止的意思,：,任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿足任何賓客的一切合理需求，不得推諉，不可以說(shuō)“不”最好的解決辦法當(dāng)然是：,員工知道當(dāng)?shù)刂饕煌ㄇ闆r，可以由他直接告訴賓客加強(qiáng)資料的收集，進(jìn)行員工培訓(xùn)）,找到解決問(wèn)題最好的方法這種方法應(yīng)該讓賓客感覺(jué)最快捷，最簡(jiǎn)單、最具體明確、也最受到尊重;盡自己所能，采取最便捷的方式主動(dòng)把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)賓客需求的第一責(zé)任人，自覺(jué)地想辦法,（盡量不增加同事的負(fù)擔(dān)),力爭(zhēng)在第一時(shí)間給賓客以滿足19,20,首問(wèn)負(fù)責(zé)制運(yùn)行當(dāng)中的環(huán)節(jié)：,在員工日常培訓(xùn)中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運(yùn)用，這是做好首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)。

使酒店管理不斷產(chǎn)生更科學(xué)、更規(guī)范的新內(nèi)容21,g,首問(wèn)責(zé)任制公約,h,接待賓客 周到熱情 問(wèn)明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場(chǎng)解答 復(fù)雜問(wèn)題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問(wèn)而來(lái) 滿意而歸,22,謝謝大家！,23,。