某飯店用餐預(yù)訂操作程序和實施規(guī)則

用餐預(yù)訂操作程序和實施規(guī)則操作者：預(yù)訂員（服務(wù)員）準備~問候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知1．準備：??? ①準備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分??? ②事先掌握基本菜知識：??????? a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點和特色菜肴??????? b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地??????? c.了解菜肴的基本烹飪方法??????? d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水??????? e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧??? ③事先掌握基本的飲料和酒品知識：??????? a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地??????? b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法??????? c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物??????? d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況??????? e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味??????? f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法??????? g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法??????? h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格2．問候：??? ①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

??? ②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客??? 人提出的問題3．介紹：??? ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級標(biāo)準及收費項目等??? ②仔細聆聽客人提出的問題，根據(jù)客人提問進行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不行”、“沒有”、??? “我不知道”等如當(dāng)時即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)??? ③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實地考察4．接受：??? ①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預(yù)訂日期和時間、宴請人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等??? ②在客人訂餐時應(yīng)給予其充足的考慮時間，嚴禁催促客人??? ③不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚??? ④要詢問客人對就餐有什么特殊要求??? ⑤如是宴會預(yù)訂，要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等??? ⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)訂時補償酒店損失之用5．重復(fù)：??? 在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認。

6．致謝：??? 應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口7．通知：??? ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準備??? ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長??? ③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門??? ④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會，則在宴會前還應(yīng)主動與客人再次聯(lián)系，以便作進一步確認。