物業(yè)常見突發(fā)緊急事件應急預案

一、業(yè)主或住戶間發(fā)生糾紛（一）接報后，物業(yè)管理人員應及時到達現(xiàn)場，了解整個事件始末，慎重決定是否參與調解（如業(yè)主有此項要求）業(yè)主或住戶之間的矛盾，處理時要謹慎二）根據糾紛性質恰當進行處置如糾紛無違反治安管理行為或犯罪行為的則應積極勸說，暫緩矛盾，平息事態(tài)如屬違反治安管理行為或犯罪行為的，則應及時向110指揮中心報警，求助警方處理三）提高警惕，防止不法分子利用混亂之機進行破壞活動或偷竊財物四）疏散圍觀人員，維持管理區(qū)域正常生活、治安秩序二、不聽從勸阻、不執(zhí)行規(guī)定（一）物業(yè)服務人員糾正違章時，首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人二）對不聽勸告者，要查清姓名、單位，及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態(tài)程度作出相應處理三）發(fā)生糾紛時，注意把握政策、區(qū)別情況、靈活處理如屬對方蠻橫無理、打罵物業(yè)工作人員則應視情節(jié)輕重采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理三、酒醉者鬧事（一）對外來酒醉者闖入物業(yè)管理區(qū)域鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)管理區(qū)域范圍二）如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，秩序維護員可果斷采取強制性約束措施但注意約束不可過當，同時向110指揮中心報警，求助警方處理三）當業(yè)主或來訪客人酒醉后行為失態(tài)、無法自控時，秩序維護人員應及時通知物業(yè)客戶服務中心，查明其身份、住所，設法讓其親友勸說并帶領回家，必要時物業(yè)工作人員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作。

四）對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞情形的，應及時向110指揮中心報警，并及時做好做好拍照、錄像等取證工作，協(xié)助警方進行處理四、精神病人（一）密切關注，防止精神病人動武傷人，并勸其離開物業(yè)管理區(qū)域二）如精神病人發(fā)病行兇、毀物時，秩序維護員須合力采取強制性約束措施，同時向110指揮中心報警，請求警方處理三）設法通知精神病人的家屬，讓病人家屬將病人領回，并做好監(jiān)護工作四）秩序維護員事先要做好防范性措施，確保人員安全，防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)主和客人五、陌生人（一）在物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察、后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰？我可以為您提供幫助嗎？”（二）如陌生人說不清楚尋訪者的姓名、單位、樓棟號、單元號等，則應注意留意其動作和反應如有必要，可進一步查詢三）如陌生人確為訪客或有公務活動，在辦理登記手續(xù)后，可提供相關幫助四）秩序維護人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知主管派員跟進，查明情況，作出相應處理五）若事件未能得到有效處理，為避免事態(tài)惡化，根據事件發(fā)生程度，可向110指揮中心報警，尋求警方幫助六）事件處理過程中應注意自身安全的保護六、噪音（一）對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，應預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先向業(yè)主公告施工事宜及施工計劃。

二）秩序維護員應留意物業(yè)管理區(qū)域四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況三）業(yè)主或施工單位違反裝修、維修、施工時間規(guī)定產生的噪音應及時加以制止，并及時向物業(yè)客戶服務中心通報四）物業(yè)客戶服務中心接到業(yè)主投訴或巡檢時自行發(fā)覺噪音污染，應調查噪音來源，并及時加以制止五）噪音產生責任人經多次規(guī)勸，仍拒絕停止產生噪音的工程或降低音量，則應按有關規(guī)定和約定予以處罰，必要時可上報環(huán)保監(jiān)督部門或城市管理部門六）對外來人員故意聚集、騷擾引起的噪音，如嚴重影響他人工作、學習和生活，經干預仍不改正的，則應及時向110指揮中心報警，通知警方處理七、漏電（一）如發(fā)現(xiàn)漏電，應立即通知工程維修人員二）工程維修人員根據情況，采取斷電、暫停設施設備運行等措施三）工程維修人員迅速查明原因，組織搶修四）對停電區(qū)域及停電區(qū)域內的設施設備進行巡查，防止發(fā)生意外八、失物處理（一）物業(yè)服務人員在物業(yè)管理區(qū)域內，如走廊、樓梯、道路、綠地等處拾獲財物時，應立即向主管或經理報告二）及時將拾獲的財物送交物業(yè)客戶服務中心物業(yè)客戶服務中心清點、登記拾獲的財物三）物業(yè)客戶服務中心根據相關信息和資料盡量尋找失主，交還失物失主領回失物時，物業(yè)服務中心應認真核實，確認無誤后，將失物交還失主。

失主領取失物時應辦理簽收手續(xù)四）物業(yè)工作人員在撿拾、招領失物過程中如有可疑之處，應及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助九、迷途人士（一）觀察迷途人士身體狀況，如有需要，則及時通知醫(yī)療機構，請求救助必要時及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助二）查詢并協(xié)助安排迷途人士返回家中三）如無法與其家人聯(lián)系，向110指揮中心報警，交警方處理十、屋內浸水（一）物業(yè)管理人員迅速趕往現(xiàn)場，并切斷水源二）保潔員現(xiàn)場清理水浸三）如水浸可能侵損電梯，應迅速將電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況），梯口用沙包封閉四）與相關方（如：業(yè)主、開發(fā)商、建筑商）共同分析、認定造成水浸的原因，區(qū)分責任五）配合水浸責任方進行維護、維修六）注意及時做好水浸事故調查取證工作十一、病人（一）發(fā)現(xiàn)病人或得到告知，應及時通知醫(yī)療機構，請求救助二）及時通知病人家屬三）現(xiàn)場安慰病人，等待醫(yī)護人員和家屬四）注意事項：1、觀察病人是否進食禁類藥物，并向醫(yī)護人員說明；2、不可擅自搬動病人，以免造成傷害十二、狗咬傷人（一）了解過程后，提議傷者及時向“110指揮中心”報警二）記錄傷者姓名、地址及被狗咬的時間、地點或原因三）如嚴重受傷，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理。

同時，及時通知醫(yī)療機構，請求救助四）及時收集相關信息，如寵物主姓名、住址、電話等，以方便警方現(xiàn)場調查取證和處理十三、惡意損毀（一）注意保護現(xiàn)場、保存證據和尋找目擊證人二）根據毀損程度，采取相應處置措施如批評、教育、賠償?shù)热鐨p嚴重，應及時向“110指揮中心”報警，求助警方處理十四、意外受傷（一）發(fā)生意外受傷事件，物業(yè)管理人員應及時趕到現(xiàn)場，根據事件性質及受傷程度恰當處置注意防止意外事件再次發(fā)生或事件繼續(xù)惡化二）如有必要，應及時向110指揮中心報警，或及時通知醫(yī)療機構，尋求警方或醫(yī)療人員的求助三）注意保護現(xiàn)場，保存證據，疏散人群，疏導交通，維護管理區(qū)域正常生活秩序四）在救護人員未到現(xiàn)場前，應先力所能及地采用正確方法救治傷者五）盡可能的及時通知傷者家屬六）必要時派保安人員將傷者護送至醫(yī)院十五、沖閘（一）及時記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等相關信息二）注意掌握駕駛人相貌、衣著及逃逸方向三）注意保護現(xiàn)場，保存證據，疏散人群，疏導交通四）沖閘行為若造成財產損失，應及時向110指揮中心報警，求助警方處理五）注意，在無任何危險且安全有保障的情況下方可嘗試攔車，且不要站立在車行路線的前方十六、業(yè)主（住戶）入戶門未鎖（一）發(fā)現(xiàn)業(yè)主（住戶）入戶門未鎖，應及時通知主管或經理。

二）若無第三方人員在場，物業(yè)工作人員切勿入內，做好值守工作等待室主或第三方人員到達現(xiàn)場三）及時通知業(yè)主（住戶）到場，同時尋找第三方人員到達現(xiàn)場（如居委會、110巡警等）四）在有第三方人員在場的情況下，方可入室檢查檢查內容包括：1、是否有可疑人員滯留；2、室內是否有異常五）入室檢查后，如有必要，須及時向110指揮中心報警，尋求警方幫助如無異常則可退出，鎖門六）在處置過程中，注意做好保護現(xiàn)場、保存證據、記錄相關情況等工作。